南京市公立医院改革患者满意度分析

连慧莹 曹阳

摘 要：选取了南京市五家公立医院，对患者公立医院满意度进行了实证分析，运用因子分析法研究患者满意度的影响因素，并提出相关的意见与建议，为完善公立医院改革提供参考依据。

关键词：公立医院改革；患者满意度；因子分析；影响因素

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.30.044

2015年《关于确定第三批公立医院改革国家联系试点城市及有关工作的通知》出台，南京市被确定为第三批公立医院改革国家联系试点城市。南京市积极响应政府号召，按照新医改要求，深入公立医院运行、补偿、管理等多个方面，旨在解决当下公众看病难看病贵问题。同年10月31日零时， 南京市57家城市公立医院同步实施药品零差率销售和医疗服务价格调整。南京市公立医院综合改革试点工作已经实施了一段时间，可是现实效果究竟如何？是否满足国家对公立医院改革要求，因此我们对南京市已经进行改革的公立医院进行调研，以期对南京市公立医院改革做出真实客观的评价。

患者满意度是患者对自己所接受的整个医疗服务过程进行的综合评价，尽管是患者主观评价，依旧可以很好的反映医疗服务质量的好坏。医院只有得到了患者一致性好评，才算做到了以人为本，有利于医院长远发展。因此本研究从患者入手，通过实地调研，客观科学的评价南京市公立医院改革。此外，利用因子分析法对调研问卷得到的数据进行分析，找出了影响患者满意度的主要因素，科学的对满意度影响因素按照重要性进行排序，这有助于政府和医院管理层抓住重点，制定针对性策略，更好地提升患者满意度，保证公立医院改革成功。

1 研究方法及问卷设计

本研究选取南京市五家医院进行调研。采用随机方法实施调査，共发放患者满意度问卷200份，回收有效问卷 197份，有效率98.5%。

患者满意度问卷涵盖了患者的基本信息、对费用、服务、环境等方面的评价和对公立医院改革认知等内容，共23项。各评价指标的满意度评判标准是先将各层级的满意程度具体量化为1-5分，通过调查问卷由被调查者根据自己的满意程度选择相应的数字，然后将所有被调查者对该指标的打分进行统计计算，求出该指标满意度总体得分，总体得分越高表明被调查者对该评价指标的满意度越高。

问卷采用李克特五分量表，对问卷调查者的满意程度进行划分及赋值，具体如表1。

利用因子分析法建立患者满意度评价指标体系，提取了公因子并命名，使用Excel 2013和SPSS200统计软件进行数据分析。找出了影响患者满意度的主要因素，并科学的对患者满意度影响因素按照重要性进行排序。

2 患者满意度描述性分析

2.1 患者基本情况

调查的197名患者中，男性比例为443%，女性占比557%；从患者年龄结构来看，21～30岁最多，比例为464%；从学历来看，本科学历及以上人数最多，占526%，小学学历最少，只有1%；907%的患者都有医疗保险。关于患者之所以选择该医院就诊的原因，交通便利占比最多，达371%。具体如表3。

2.2 患者对就医过程的满意度分析

患者对就医过程的满意度各项得分如表4所示，根据满意度得分评价的划分标准，患者对检查费用、药品价格和候诊时间方面的满意度得分分别是338、313、322，在30～35范围内，表明患者对检查费用、药品价格和候诊时间“一般满意”；其他项目满意度得分都在35～40范围内，表明患者“比较满意”，尤其对护士服务态度、导医人员服务态度、医院隐私保护这三方面的满意度得分较高，分别是391、391、396。患者对医院整体满意度得分是379，在35～40范围内，说明被调查的患者对就诊医院还是“比较满意”的。

从参加医保类型的角度进行分析，参加城镇职工医保的被调查者平均满意度为3.72，参加新型农村合作医疗的被调查者平均满意度是3.46，参加城镇居民医保的被调查者平均满意度为3.64，这可能是城镇职工医保主要由用人单位为职工缴纳，且职工享受的报销待遇较高引起的满意度差异。

2.3 患者对公立医院改革认知情况分析

被调查的患者中只有1%的人非常了解公立医院改革，47.4%的患者基本了解，仍有51.5%的被调查者之前完全没听说过公立医院改革，说明当下政府对公立医院改革这一政策宣传不到位。虽然大部分被调查者不了解现行的公立医院改革，但是通过对公立医院改革内容的简单介绍了解后，有76.3%的被调查者支持公立医院进行改革，而且在与患者访谈过程中，患者普遍反映挂号太难、门诊时间较短、看病费用偏高、三甲医院服务态度差、非三甲醫院设备不齐全等问题，说明现在我国公立医院进行改革是必须且迫切的。被调查患者对公立医院改革的最大的期待是降低看病费用，其次是简化看病流程和改善医务人员服务态度。

3 基于因子分析法的患者满意度影响因素分析

3.1 适宜度检验

因子分析适宜度检验结果如表5所示，由表可知，KMO值为0.888，表明样本充足，Bartlett球形检验的显著性水平远小于0.05，两种结果都表明原始数据适合于因子分析。

3.2 因子提取

指标相关矩阵特征值和方差累积贡献率如表6，以特征值大于1的原则确定公因子个数，因此取前2个因子作为主成分，从表可知前个2因子已提取了原始数据58.546%的信息，即包含了原来14个指标的大部分信息。

3.3 公因子命名解释

旋转前后因子载荷矩阵如表7所示。

从表中旋转后的因子负荷矩阵可以看出：第1个公共因子收费人员态度、检查费用、挂号费用、导医态度、护士服务态度上有较大的负荷值，它们反映的是患者就医过程中所接受的服务和费用情况，因此可将其定义为服务与费用因子；第2个公因子在医护技术水平、医德医风、医患沟通、医生服务态度上具有较大的负荷值，反映了患者就医过程中对其进行诊断的医生的行为表现情况，可将其定义为医生诊疗因子。

3.4 影响因素重要性排序

因子得分矩阵如表8所示，对因子得分矩阵数据进行归一化处理后，得出该指标在该主因子上的权重后，进行排序，可以看出每一个指标对患者满意度的重要程度。影响程度的排序依次是服务与费用因子、医生诊疗因子，2个公因子的权重分别是0.508、0.492，差别甚微，虽然排名有前后但是两者对患者满意度的影响力几乎同样大。

根据评价指标权重和排序分析，服务与费用因子中影响患者满意度的因素依次是挂号费用、收费窗口人员态度、导医人员服务态度、检查费用、护士服务态度，医生诊疗因子中患者依次关注医护技术水平、医德医风、医患沟通、医生服务态度，如表9所示。

4 完善公立医院改革措施的政策建议

基于本研究得出的结果，提出以下推进和完善公立医院改革措施的政策建议。

4.1 改善患者就诊环境

本研究结果显示影响患者满意度的主要因素有收费人员态度、导医人员态度、护士服务态度等，说明患者在就诊过程中接触到的所有人员都会影响患者满意度，因此提高患者满意度不仅仅是医生的责任，更需要医院全体员工共同努力。公立医院要以患者需求为导向，树立服务意识，提高服务质量。一方面医院要简化医疗服务流程，切实方便患者就医，比如开展多种预约挂号方式、设立导医台、适当增加服务窗口等人性化服务，向病人提供更方便更快捷的医疗服务。另一方面公立医院要坚持公益性，明确收费标准，努力控制医疗费用的增长。

4.2 提高医生综合素质

医生作为医疗服务主体，是医患角色的核心，也是医院发展的根本。本研究中被调查患者选择就诊医院时考虑最多的是医生技术水平高，另外因子分析中显示，医生的技术和态度对患者满意度有重要影响，因此提高患者满意度需要从医生入手，首先要加强医生的教育和培训，增强医生理论知识，提高医生技术水平，通过精湛的医术赢得患者的信任，同时也要注重培养医生服务意识，增强沟通技巧，保证诊疗过程中医患良好的沟通，这对患者的就诊体验影响非常大。

4.3 加强对公立医院改革的宣传

本次调查中，51.5%的患者没听说过公立医院改革，要保证公立医院改革顺利实施，加强宣传必不可少。可以通过电视、报纸、街道宣传栏、医院展板等多途径提高公众对公立医院改革制度的认知度，让公众了解公立医院改革制度的重要性，不仅能增强公众对我国医疗卫生体系的信心和期望，而且还可以减少因医患信息不对称引发的医患矛盾，缓和当下紧张的医患关系。

参考文献

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