民航空乘人员形象塑造教学与实践探析

何珊珊

摘 要：近些年来，我国民航运输业发展迅速，逐步迈向民航強国行列，这对民航空乘人员提出更高要求。而空乘人员职业素质在很大程度上代表着民航的形象，关乎到航空公司的客源与市场竞争力。基于此，本文将重点分析民航空乘人员形象塑造教学与实践的几方面内容。

关键词：民航；空乘人员；形象塑造

民航空乘人员形象塑造内容涵盖多方面内容，既要衣着妆容得体，又要具备形象气质，同时还应熟练掌握服务技能。在新时代背景下，各民航公司间的竞争日趋激烈，想要提高其市场竞争力，就需要不断提高空乘人员的职业素养，重视形象塑造教学与实践。

一、民航空乘人员形象塑造——形体美教学实践

（一）空乘人员必备素质教学

作为一名合格的空乘人员必须具备以下素质：（1）形象素质：空乘人员的形象素质不仅代表着民航公司的品牌形象，还在一定程度上代表了一个国家和民族的风貌。因而在开展形象塑造教学时必须重视对空乘人员形象素质的培养。（2）技能素质：乘客在选择民航的过程中，会侧重于对服务水平的考察。在教学中，加强对空乘人员服务技能与技巧的锻炼，从整体上提升空乘人员服务水平。确保在为乘客提供服务的过程中，更加规范得体。（3）身体素质：空乘这一职业并没有表面上那么光鲜亮丽，工作相对辛苦且有一定危险。要求空乘人员必须具备良好的心理素质，能够忍受飞机长时间的飞行，不怕颠簸，依旧为乘客提供温馨服务。（4）自身修养：空乘人员每天会面对不同的乘客，因而也会突发多种多样的问题，要求空乘人员必须具备良好的风度[1]。

（二）形象训练教学重点

空乘人员的形体训练具有艺术性、适用性、时效性与娱乐性等特点，通过形体训练不仅能够达到锻炼身体的目标，还有利于重塑人体形态，纠正形态方面的不足。为了在教学过程中，实现对学生良好姿态的培养，应做到以下几方面：训练项目应兼顾全身；能够由易到难展开训练；针对不同空乘人员展开个性化训练；要求训练内容应丰富多样；以培养空乘人员良好形态为核心，加强形象训练理论与实践的结合，使空乘人员能够熟练掌握训练要点，以此来规范自我行为。针对形象训练开展教学实践过程中，教师应明确职业形象标准。要求空乘人员能够始终保持外表干净整洁、着装规范、行为高效、微笑亲和、气质优雅。以空乘制服为例，要求空乘人员在执勤期间必须身着制服，确保服务质量，给乘客可以信赖的职业形象。因此在航班任务开始前，空乘人员应将制服清洗干净并熨烫好，保持妆容和发型得体。统一着装、统一配饰、统一发型、箱包，从而树立高水平、专业化的职业形象。

二、民航空乘人员形象塑造——形象与气质教学实践

（一）空乘人员行为与习惯的培养

想要养成良好的行为与习惯，不是一朝一夕能够完成的，应融入教学和实践点点滴滴中。在潜移默化的过程中不断学习和积累，以更加职业化的形象和气质为乘客服务。一方面，教学中应加强对空乘人员“六勤”行为习惯的培养，可以通过角色扮演方式，模拟问题场景，锻炼空乘人员的反应能力与处理能力，考察其是否能够做到眼勤、耳勤、手勤、脑勤、口勤、腿勤，能否为乘客提供满意服务。另一方面，教学中应加强对空乘人员礼仪行为习惯的培养。要求在提供服务时，必须全程使用礼貌规范用语，对于乘客的询问及服务需求应及时回应。在言语交流过程中，应礼貌注视对方，使其感到被重视。在迎送乘客时，应用贴心的语言和微笑，营造轻松愉快的氛围，使乘客感到亲切和放松。简单来说就是要做到行为举止端庄优美、言语亲切、服务到位。所以在教学过程中，应重视对空乘人员良好行为习惯的培养[2]。

（二）空乘人员心态与意志力的培养

在开展空乘人员形象塑造教学时，不仅要重视对其外在形象及服务技能等方面的培训，还应加强心理方面的辅导，注重对空乘人员良好心态的培养与意志力的激发。在心态方面，空乘人员只有养成良好心态，才能更加从容的应对工作、生活等方面的压力。做到在工作中取得阶段性进步或是成就不骄傲，遇到挫折和打击能够不气馁。以良好的心态纾解自己的不良情绪。在意志力方面，成功人士之所以成功，因其有着常人没有的顽强意志力。要求空乘人员树立自信心和坚定的职业责任感，能够做到以顽强的意志力迎接工作中的挑战。对于工作中可能发生的意外事件，做到有勇气面对，做好为航空事业献身的准备。教学中，可以增加对抗训练、团队协作能力训练、体能训练等，以此来磨砺空乘人员的意志，提高其团队协作能力。

（三）空乘人员性格与人际关系的培养

空乘人员作为服务行业的一员，在提供服务的过程中，会面对形形色色、性格各异的乘客，需要应对多种多样的突发问题。要求在教学中加强对空乘人员性格的培养，与乘客构建良好的人际关系。使空乘人员形成复合型性格，汇集不同人格的优点，完善自我。在服务过程中，对于乘客的询问和问题，应善于倾听，耐心解答，以宽容的心态对待每一位乘客，强化服务意识。也就是说，空乘人员应懂得说话的艺术。在教学实践中，为了锻炼空乘人员的说话技巧，应模拟不同的服务对象、创建不同的服务场景，如对待外国旅客、对待儿童或老年旅客、对待存在语言或肢体障碍旅客、对待正在发脾气的旅客等，分别应采用什么样的说话技巧，这些均需要大量的实践练习，才能够熟练掌握。因此，想要成为一名优秀的空乘人员，必须懂得正确的说话方式，从而形成和谐的人际关系，避免冲突和矛盾的发生[3]。

三、民航空乘人员形象塑造——化妆与礼仪教学实践

空乘人员在执勤期间应保持得体的妆容与衣着，因此必须掌握基本的化妆技巧。之所以要求每一位空乘人员均需要化妆，意义在于美化容颜、增强自信心，塑造良好的空乘人员形象，这是对乘客的尊重。通过化妆，呈现健康亮丽、清新自然的妆容，扬长避短，确保妆容与制服相协调，在进行补妆修饰时应避人。在开展化妆实践课之前，教师首先应让学生了解化妆的基本用具和用品。其次，熟知皮肤的类型及护理流程。除了年龄因素外，各种外界因素也会影响到皮肤好坏，如饮食、睡眠、紫外线、保养等，因此作为一名合格的空乘人员必须知晓，确保皮肤能够始终保持良好状态。通常情况，将皮肤分为干性、油性、中性及敏感性四种类型，要求空乘人员结合不同类型的皮肤特征，明确自己的皮肤类型，采取正确的护理方式。在日常生活中要保持良好的作息习惯，认真做好卸妆、洁肤、收缩及润肤等护理步骤。化妆步骤大体分为以下流程：隔离霜—防晒霜—粉底—遮瑕—散粉—眉毛—眼影—眼线—睫毛—唇膏—腮红。粉底的选择应结合肤色，遮瑕应用手指轻点的方式，如果黑眼圈较为明显，则可以选择桃色或是粉红的遮瑕膏，然后用粉扑蘸取适量散粉拍打脸面。画眉毛时，首先应用眉梳眉剪等工具修整眉形，画的过程中明确眉头、眉尾及眉峰的位置，所化眉毛的颜色应与发色互相协调，与整个妆容协调。眼影的画法应具有层次性，将眼部划分为三个区域，在各个区域分别涂上主色、柔色及副色。根据个人使用习惯选择使用眼线液或是眼线笔。如果是大眼睛，则可以自然地贴着眼睑部位，精致的化出上下眼线。如果是单眼皮、小眼睛或是内双眼睛，眼线可以试着稍微化粗一点，并在眼尾适当拉长，起到放大双眼的作用。可以采用Z字型的方式来涂抹上睫毛，然后一根根的涂抹下睫毛，涂抹后保持15秒不眨眼，以待睫毛液干燥。唇膏颜色的选择应不突兀，与整体妆容及服饰和谐。并根据脸型的不容，采用不同的腮红涂抹方式。

目前，大多数空乘人员均是独生子女，在从事空乘工作时，并没有实现角色的有效转换，由于职业定位不准，在服务意识与服务技能方面还有所欠缺，对于空乘人员所需具备礼仪未能熟练掌握，实际应用能力有待加强。想要成为一名优秀的空乘人员则要强化自身的客舱服务礼仪。要求空乘人员在进行语言交流时应结合乘客的实际情况，善于察言观色。能够站在乘客的立场，根据乘客的年龄、国家、风俗习惯、宗教信仰等进行区别对待，提供贴心服务。同时应熟练掌握多种语言表达方式，避免语言的机械、平淡，善于使用礼貌用语及无声语言，提高自身服务礼仪修养。空乘人员执勤期间可能会因工作需要及条件限制，需要拒绝乘客的某些行为时，应采取易于让人接受的委婉表达方式。将“不”改成“对不起”，例如：“对不起先生，这里是不能吸烟的”。此外空乘人员采用的语言应尽量简练、通俗，能够使人感到亲切。并且要确保语言与表情及动作保持一致，呈现最佳的工作状态，展现最好的礼仪。能够熟练应用客舱服务礼仪，尽避免使用服务忌语。使空乘人员兼具外在美与内在美，通过良好的客舱礼仪与得体妆容为民航公司树立良好的品牌形象[4]。

四、总结

综上所述，想要全面提高民航空乘人员的职业素养，必须重视形象塑造方面的教学实践。完善形象塑造教学体系、丰富教学内容。从而培养出更多高水平的空乘人才，为乘客提供更加优质的服务，为民航公司树立品牌形象，从而在激烈的市场竞争中获得稳定可持续发展。

参考文献：

[1]戴铭，杨舒然.高职酒店管理专业职业形象塑造课程实践教学研究[J].旅游纵览（下半月），2018（03）：211-212.

[2]江群.航空服务专业形象塑造课程教学质量调研报告[J].科技展望，2015，25（29）：176+178.

[3]陆蓉.形象塑造课程开放型教学探究[J].科技创业月刊，2015，28（05）：77-78.

[4]沈云.关于节目主持人形象塑造教学过程中的技巧探析[J].计算机光盘软件与应用，2012（04）：231+249.