基于提高客户满意度的服务策略研究

黄洁云

摘 要： 在中央“9号文”下达后，电力体制的改革将不断深化，放开电网售电侧给供电公司带来了新的挑战。在市场公平公正的竞争下，供电公司应实招落地促服务，可靠供电强发展，提升服务意识，提高客户第三方满意度及供电质量，实现社会效益和经济效益有效提升。

关键词： 服务意识；满意度；供电质量；经济效益

在中央“9号文”下达后，改革的核心是进一步完善政企分开、厂网分开主辅分开的基础上要求管住中间、放开两头的体制构架。作为供电企业，我们应积极参与国家电力体质改革，面对新的挑战，转变观念，以客户和市场为需求导向，提高营销系统服务水平。

1 电力营销存在的弊端

针对客服满意度指标体系从停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道6个二级指标，设身处地，代入客户，深入分析可能存在的致使客户不满意的因素。这样做的目的是更全面的认识电力行销管理工作所存在的弊端。

（一）停电处理常见问题

当设备或线路发生故障，停电所需的时间主要表现为：抢修复电处理时间过长、不能够及时恢复供电、抢修到现场速度不及时等。抢修后故障点因处理不彻底仍经常发生故障从而导致停电频率增多，对供电可靠性要求较高的客户而言甚至完全不能接受停电。目前停电通知主要通过短信通知为主，有时会表现为停电信息通知不及时、停电通知信息不准确、通知渠道较少或不了解其他通知渠道、停电甚至不通知等。

（二）电压质量波动异常

在对电压质量该项指标中，表示不满意因素主要有电压波动、供电可靠性低、低电压情况、低电压问题长时间得不到解决等。

（三）供电安全有待提高

供电设备不安全会制约供电企业的发展，供电安全表现为供电设备没有采取安全保护措施、供电设备没有危险提醒标志、线路不安全等。其次在用电安全检查方面，表现为没有开展对居民客户开展用电安全检查或开展频次太低、客户安全隐患检查不彻底、安全隐患未及时解决。最后在用电安全宣传方面表现为宣传力度不够、宣传渠道单一。

（四）用电办理效率低下

电力营销服务是系统工作，用电办理效率低下，表现为供电方案答复时间太长、需要提交的资料太多、办理流程复杂等。用电办理信息，表现为公开信息和执行实际情况不一致、信息公开度不够。用电办理结果，表现为服务及时性不高、服务流程过长、业务办理中工作人员推诿敷衍等。

（五）抄表收费工作态度不严谨

抄表，表现为不按时抄表、估抄、漏抄、错抄、不抄。电费信息，表现为未主动提供电费信息、电费信息不清楚、电费短信错误。收费，表现为不清楚电费核算的标准、多收电费、智能电表转的快、交费网点和途径较少交费不方便、开取电费发票不方便、代收点收取手续费、对换表不满意。

2 强化电力服务整体思路

针对电力营销存在的弊端，笔者将认为从以下几个方面进行有针对性的改进，以提高电力行销服务整体水平。

（一）服务意识及素质方面

全面加强员工服务提高服务意识及素质，一方面要采进行员工服务培训，另一方面是从严动真抓考核。培训方面采用实景演练等方式，强化服务理念、技术技能培训，增强责任意识，切实转变作风，培养和打造高素质的服务员工队伍；其次要建立有效的全方位服务质量考核方案和网格化客户经理管理方案，转变服务观念，将有责投诉落实到个人，落实责任，奖罚有则，切实解决客户问题，降低客户意见抱怨。

（二）问题处理方面

一是着力加强解决客户问题的能力。优化客户诉求协同机制，梳理敏感客户，落实差异化服务，同时发挥部门协同，提高客户需求的快速传递与协同解决效率。 二是着力提升客户服务水平。建立网格化客户经理管理方案， 进一步加强客户关系管理，建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的末端融合供电服务“网格化”管理模式，形成“人在格中转，事在网中办”的服务模式。

（三）供电可靠性方面

电压低、经常性停电是影响客户对于供电可靠性方面满意度的主要因素：

一是要加快电网工程项目建设，优化电网规划，各供电所及时将有关电能质量问题进行梳理，反馈给相关部门或提交客户全方位委员会，同时强化电压质量投诉快速处理机制。

二是加强设备运维管理，减少公用设备故障，防止用户故障出门。统筹考虑线路设备的抗风加固、残旧设备更换和防雷装置安装；做好防外力破坏工作，对易受外力破坏威胁的设备及时加装护栏、宣传警示牌，加强现场巡视。

三是开展树障清理工作，加强速生林区线路的巡视，联合政府、当地村委联合开展树障专项清理工作；加强电力设施保护宣传工作，与地方公安部门联系，开展打击偷盗、破坏电力设施专项工作，同时采取技术措施增加盗窃难度。

（四）客户信息传递方面

做好停电信息的监控，计划停电必须提前7天对所有停电客户进行事前短信通知，临时停电则提前24小时进行短信通知，对重要客户应通过录音电话再次进行停电通知并做好相关记录，在停电工作结束并恢复用电后，对涉及停电的客户发送短信告知。而故障停电，首先确定停电原因、受影响客户范围，然后立即通知服务调度，做好事中短信通知工作，期间对台区敏感客户做好安抚工作，并反馈抢修进度，故障抢修工作结束并恢复客户用电后，要做好事后沟通工作，做到“三次握手”。

（五）用电缴费方面

用电缴费方面，客户主要关注计量计费的准确性、抄表正确性、缴费便捷性及发票获取方面，一是要提高低压集抄覆盖率及自动抄表成功率，提高专变客户自动抄表成功率，及时处理计量装置故障，定期轮换殘旧表计，人工抄表强制使用抄表机抄表，降低计量及计费差错。二是增加自助缴费终端布点，大力宣传支付宝、微信等多元化远程缴费服务，方便客户缴费。

（六）业扩办理方面

加强对业务办理时限及报装全过程管控，每月进行业扩稽查及电话回访，清查存量、增量业扩报装，业扩报装月月清零。推进业扩投资界面延伸，杜绝营销权力寻租，提高中高压业扩工程投资界面延伸比例，加强业扩配套项目管理，及时协调存在问题，快速响应客户用电需求。做好大客户报装用电的重点跟踪，开通绿色通道，设置客户经理，提供“一对一”服务，确保大客户、重点项目早用电、用好电。

参考文献

[1]赵建琴，阎春蕊. 浅谈电力市场营销服务策略[J]. 科技资讯， 2010（9）.

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业.2011.