探究ISO9001质量管理体系在高等教育阶段实施原则

潘曾伟 梁俊伟

ISO质量管理体系是当今企业生产发展及能力的一个重要指标，在教育高速发展的今天，人才逐步成为一种具有特殊价值的货币，因此人才的质量必定成为衡量其价值的标准，而目前正是缺少一套衡量学生质量的标准。

正如市场化商品关键在于提高质量，如何促使人才符合“人才消费者”的需求并提升满意度，是教育界近期研究的一项重点。认证教育质量管理体系，有针对性地在高等教育阶段对人才设计、培养、服务等进程中进行原则创设，是提升人才内涵，提高人才需求符合度的可靠手段。

ISO9001质量管理体系的内涵

随着商品经济的日益发展和国际化进程的加快，区别于9002、9003标准，为提高品牌的信誉、降低检验成本、维护生产者、销售者和消费者各方权益，ISO9001具有用于证实机构提供满足消费者法规质量要求的产品的能力。ISO9001质量管理体是指企业在生产中包括由设计、生产、安装、服务等全过程的质量保证。

根据 ISO9001 关于产品实现的解释，高等教育就是通过提供一系列教育服务把学生培养成满足社会需求的合格人才的过程。

如果将学生比作商品，从简单来讲，通过创设出一系列的培养原则，保证期间设计、生产安装、服务评价等全过程的质量来满足消费者—监护人、上一级的教育系统、用人单位等的需求。从具体来说，是指高等教育阶段校方根据自身的培养目标及不同的外界需求来培养学生，通过科学、合理、可行的原则规定其指向、约束、助力方法和范围，并在教育过程中，提供物质、精神校园环境和教师的服务，保证最终培养出有价值、顺应社会需要的人才。人才区别于学生的关键是其是否具有社会价值，这个过程如同产品的制作过程，因此用特定的质量管理体系原则进行干预，具有很高的可行性。

质量管理体系实施原则的创设

原则一：焦点指向顾客

顾客的需求就是制作的产品导向，不同的产品指向不同的消费群体。反过来说，顾客购买产品的动机是需要其中的价值。

非同于产品的买家，高等教育范围内消费者可以分为：1.监护人；2.上一级教育单位；3.用人单位等。关系大体如图一：

图示表明：1.监护人对学生培养方向的要求可以通过两者一系列的努力而改变；2.某些学生会受监护人的影响而选择上一级教育单位及用人单位，两者无法通过监护人进行消费；3.上一级教育单位的消费需要学生满足其特定的入学条件，反过来，学生可以根据学习情况选择合理的教育消费单位；4.用人单位依据学生的价值进行选择消费，反过来，学生可以凭能力选择认可的用人单位；5.用人单位、上一级教育单位存在相互消费关系。

原则二：循证决策

循证决策系遵循有效证据进行管理的决策。ISO专家之所以将循证决策作为质量管理的重要原则，正是因为诸多企业存在不遵循有效证据的现象，在花团锦簇下的伪数据，迷离了管理者的双眼，膨胀了决策者的野心，让企业在不斷增大的失败成本中难以为继。这是某些企业，过于自信、盲目抉择，陶醉自我，有很坚实的基础，坐拥庞大职工团队，建立各种管理体系，投入成本，却总是无法突破原有高度的原因所在！因此，领导者必须重视循证决策，事要做到点子上，钱要用到刀刃上，认清事实，正确看待失败，加强学校管理，充分发挥领导力。

原则三：保证领导的作用

主要指的是质量体系在领导管辖的各项工作中所占地位的轻重，这不仅体现在形式上，也体现在行动中。高等教育领域领导大致可分为：上级行政领导、校领导和教职工代表大会。上级行政领导主要下达国家教育方针、政策，监管、反馈执行情况，是明确的指向者，其指示可以保证“产品的生产许可”；校领导是上级和学校沟通的中介，根据下达的任务结合学校自身的建设状况进行补充和完善，是严格的执行者。校领导可以规划教学“流水线”的运行模式，保证输送的畅通；教职工代表大会是教职工依法参与学校民主管理和监督的基本形式，是健全完善教学过程，坚持以人为本的教学方针，服务于学校建设和学生发展的具体形式，是忠诚的服务者。教代会可以保证教师能够按照质量体系标准进行流水线上的作业，确保领导作用的发挥，充分将企业管理体系与学校管理体系有机结合，提供必要的“生产加工”环境，对于学生成才起到极强的作用。

原则四：全人模式

罗杰斯作为人本主义教学理论的代表人物，他指出：全人教育即以促进学生认知素质、情意素质全面发展和以自我实现为教学目标的教育。通过学习取得的经验能够挖掘自我具备的品质，发现自身的独特价值。在全人模式中，教师的全人与学生的全人展现又各不相同：教师的全人首先体现在自身是否具有正确的全人观，随后将认知、情意、品行通过人格魅力选择一系列的方式手段影响学生；而学生的全人体现在于如何将自己的认知、情意、品行在“服务者”的支持下大胆地体现出来。从某种意义上来讲，高等教育的全人模式下，教师要让学生通过学习，能够形成一种独立自主的、富有批判精神的思想意识，以及培养自己的判断能力，以使他们成为有价值的产品并逐步将这个价值上升到更高的层次，而这层次必定是具有完整的人与社会价值的。

原则五：重视过程

质量管理重视过程，此过程分为教育过程和管理过程。

教育过程可分为学习过程和评价过程。学生、教师、校领导只有在不断的学习过程中，才能找到原理和规律，在自我和外界的评价中才能认清真我和现实，在反复的学习与评价过程中攻克所处领域的难关，尝试待开发领域的拓展，自内向外对周围施加影响；而管理过程则相反，是自外向内对个体造成影响。它又可分为行动过程和完善过程。众所周知，“道而弗牵，强而弗抑，开而弗达”的理念其实就是校领导对教师，教师对学生，学生自我的有效管理的过程方法。正如学者所说过程是结果的条件，结果是过程的产物，两者相辅相成，缺一不可，过程实际上就是经历的一系列行动与完善的结合并不断螺旋上升的，由此确定该原则应包含学校所有成员。

原则六：可持续发展

可持续发展是全世界都在积极开展的战略。如同策划师分析对外调研结果，评估客户需求，对产品提出建议，对未来走向进行判断一样。在高等教育阶段，学校对学生的生涯发展指导也大致如此。相反的是，产品的可持续发展理念是生产成本的控制，边角料的利用，广告的宣传，顾客的需求以及进一步更新的可行性，可持续发展只指向产品本身而言。

对于人来说，人与环境的做功，必然会导致能量的转换，如何在做功的时候既对自然环境进行保护，又不影响人与人之间的沟通信任是可持续发展原则研究的重点。可持续发展是指在某一阶段达到某种成果，并能将取得的一系列成果在今后的成长阶段变为成就，期间不阻碍他人的发展。换句话来讲，人的可持续发展就是发展自己，带动他人，加速循环，刺激更新。此外，恶性竞争是此阶段必须避免的。可持续发展的最终目标便是：共赢。然而很多机构往往是与之背道而驰的。

可挖掘空间：

ISO9001与生涯发展指导的渗透

先前的学者对学生生涯发展指导的研究结果认为：生涯发展指导为学生的发展提出了要求和指明了方向。而这一理论同质量管理体系相类似。

ISO9001是为满足顾客而由外向内的管理過程。生涯发展指导是依据学生的个性经内向外的规划，他们的最终目的都是将学生培养成才。那么，它俩之间在出现最佳时间、发展顺序、渗透原则、相互作用的同时是否会造成负面影响等这些问题仍具有可挖掘的空间。

人和产品的价值体现

产品的价值体现非常明确，而人才的价值体现相对模糊。确切地说，产品的功能相对单一，面对的也是特定的消费者。反过来说，由于知识的传递性，学习的连贯性，培养的人才不可能是功能单一的，更不可能只体现出单一的价值，从而在价值的体现上根本就没有产品强，因此人才的消费者在消费过程中考虑的因素过多，间接造就了文凭贬值等一系列问题。如何避免乱学、错学、过渡教育等影响人才价值的因素，是教育管理过程必须深入探究的，要知道教育无法将人的未来作赌注。

实施资金

众所周知，一切工作的开展都需要资金投入，正如调研市场与消费者、建立学校物质环境、聘请高水平教师、设计和构建人才培养模式一样，质量管理体系同样如此。作为教育经济学的一项内容，发展规模的研究，资金的合理利用，如何对物质资料进行更新，这些便是质量管理体系接下来急需解决的内容。因为资金的问题可能会让之前的一切努力付之东流，这是管理者最不愿看到的事情。