无人零售运营模式研究

宋丹格

摘 要：在消费方式升级、人工智能技术发展和第三方支付普及的背景下，零售业率先进入“无人”模式。本文从用户体验、大数据应用、供应链三个角度，将无人零售、线上电商和传统零售店进行对比，结果表明无人零售在未来不會取代线上电商和传统零售店，而是作为零售的补充形式而存在。尽管人们一致看好无人零售的发展前景，但是无人零售业仍存在技术发展不足、易发生盗损等问题。本文针对这些问题提出无人零售运营的建议。

关键词：无人零售；大数据；供应链

随着消费方式的升级，人工智能技术兴起和第三方支付方式的发展，零售业率先迎来“无人”。无人零售，顾名思义，是没有服务员，收银员等人员参与，全程由顾客自己完成的销售模式。RET睿意德报告显示，2017年无人零售交易额预达389.4亿元，中国用户规模预计将达到600万人。远观国外，日本、韩国在20世纪就推出各具特色的无人便利店。美国的亚马逊在2016年底就布局无人零售商店Amazon Go。近观国内，除了阿里的淘咖啡和缤果盒子外，国内无人便利店还有F5未来超市、小麦便利店、便利蜂等。与传统零售业和线上电商业相比，无人零售业拥有更好的用户体验，更能充分发挥大数据的优势。但是现在无人零售业仍存在着诸多问题急需解决。本文将会将无人零售与线上商店和传统零售店从用户体验，大数据应用和与供应商的关系三个角度进行对比，探索无人零售业未来发展趋势，并针对无人零售面对的问题提出建议。

一、无人零售兴起的原因

人力成本提高。随着劳动力人口的减少，中国的人口红利已逐渐消失，人力成本上升显著。无人零售作为一种无服务人员的新型零售模式，将在很大程度上减少企业员工的薪酬支出，提高企业利润。

第三方支付快速发展。第三方支付方式几乎无门槛，扩大了无人零售的潜在顾客群体。并且操作简便有利于提高支付效率。另外，在如今中国征信体系还不完善的状况下，第三方支付方式还能通过实名验证的方式为顾客自觉支付提供了保障。

相关技术的发展。无人零售店核心运用了先进的人脸识别技术和自动结算功能。近年来苹果产业新技术的革新、无人驾驶、人工智能的兴起，都很大程度推进了相关技术产业快速发展，能够显著缩减购物时间，提供快速高效的购物体验。

二、无人零售与传统线下零售店、线上零售店对比

为了更好地分析无人零售的特点，我们将从用户体验、大数据应用和供应链管理，将无人零售店与线下传统零售店、线上电商进行对比。

1.用户体验

用户是否能切身体验到产品。由于相关法律缺失，市场调节弊端等原因，部分线上电商仍存在假货泛滥的现象，使用户体验受到影响。而无人零售和线下传统零售店均为实体店，能做到使用户亲身体验到产品，提高用户体验。

商品价格。线上电商在价格方面具有较大优势，一是因为通过大数据检索，用户可以“货比三家，价比三家”，二是因为线上电商的商品销量大，集聚优势明显，可以向上游渠道压低价格，三是因为线上店家可以减少店租的支出，故过去几年逐渐从线下向线上转变。但是近年来，随着人们对便利的需求已经超过了对价格的要求，无人零售能更好地满足人们的偏好。并且无人零售店贩卖的基本为价格较低的日用品和食品，人们的价格敏感性较低。

便利程度。随着物流业的快速发展，线上电商的商品配送速度已经越来越快，但从便利程度上来看，线下传统零售店和无人零售店具有的及时获得性能带给用户更好的购物体验。并且无人零售店因为占地面积小所以能分布的更加零碎，进一步优化便利性。

2.大数据应用

线上电商能将数据和支付账号一一对应，收集到精准的数据，并且能跟踪到这个账户购买商品的种类和频率，进行个性化推送。但线上电商仍存在弊端，通过线上电商购买的基本以女性为主，即一个账户对应的可能是一个家庭，不能做到一个账户对应一个体，会造成营销受众群体较小或营销不精准的问题。

线下传统零售店收集到的数据局限于大类，不能精确到每个产品。所以在供货方面和营销方面均不具有优势。例如沃尔玛推算线下消费行为的传统方式是统计购物小票。典型的例子是发现周五有足够多的成年男性去买啤酒时顺带一袋尿不湿，所以超市将啤酒和尿不湿的货架放在一起。然而这样统计的工作量巨大，能寻找到的规律也较少。

无人零售店将消费场景的全面数据化、客户数据化。通过将数据和用户一一对应，在支付的同时关注自媒体的公众号等，能做到精准的个性化推送。相对于线上电商的方式，无人零售的购买者大概率为商品的使用者，这能够让店家精确收集到每类产品的销售数据和使用者信息，从而指导库存与运营。

3.供应链

零售业的核心竞争力在于供应链效率高低，而无人零售对后端供应链效率提出更高的要求。比起前端营销能力的高低，能否为消费者提供品质价格有保障的商品更能检验零售企业核心竞争力。

传统零售店大致分为两种。一是传统大型超市，例如沃尔玛、家乐福。传统大型超市对供应链的要求较高，但低于无人零售。虽然拥有较大的贮存空间并在供应链上具有较强的话语权，但由于商品品种多样，传统大型超市的库存仍存在一定压力。大型专业超市一般根据历史销售数据或通过试销、促销等方式测试顾客需求，从而决定产品供应量。这种做法具有一定的准确性，但是粗糙的数据分析将直接导致无法精准的预测和感知未来趋势。二是个人经营的店铺，例如夫妻店。夫妻店对供应链的要求总体低于传统大型超市。夫妻店没有较大的仓储空间，所能准备的货物量较小，但是商品销售频率较低。夫妻店的相关供应链基本凭店家经验估计，能做到与消费者沟通，了解消费者的潜在需求。

线上电商在理论上讲对供应链的要求非常高。线上电商的供应链建立的相对完善，所以对供应链效率的要求没有无人零售那么高。在如何确定供应量方面，线上电商能通过商品的购买频率，获取准确的数据，从而建设一级二级仓库，合理分配商品。另外，线上电商以发货方式为主，消费者对商品的及时获得性的要求不高，降低了线上电商对供应链的要求。

无人零售对供应链的要求极高。由于消费者对商品的及时获得性要求比较高，库存空间有限，直接导致了对供应链的极高要求。大数据一是能提供给供应商最准确的供应指引，使上游的制造商及时了解终端需求，满足顾客不断变化的需求；二是能做到精准营销，能够将线上线下数据打通，通过线上购物的记录习惯，在线下推送相关内容，保障了高效率运营。无人零售还能做到按照门店的多数用户群体分组，针对不同门店提供不同商品，例如，开在高级住宅区旁边的门店，针对的人群可能偏爱于进口食品，精准的分组能更好的提高坪效。

三、无人零售存在的问题

通过以上的对比表明线上电商，传统零售店和无人零售店能分别满足不同层次人们的需求。本文认为，日后，无人零售将不会取代线上电商或是传统零售店，而是作为零售业的一种新形态和补充存在。

但是现在无人零售业仍存在着诸多的问题。技术发展不足，例如识别系统不够完善，目前无人零售大多使用条码识别和RFID信号识别。但是前者难以核对和监管，不能真正实现“无人”；后者的技术缺点在于RFID信号遇到液体、金属易衰减屏蔽，标签黏贴麻烦且易被撕毁，尺寸和感应距离难协调。

硬件设施提高整体成本。尽管无人便利店虽然减少了店租、人力成本，但还需要承担高昂的科技成本。无人零售店所需要的设备例如标签，传感器，摄像头等，提高了运营成本，另外由于无人零售店店铺面积较为零碎，门店需要进行个性化设计，包括后端运维系统的运作、标准程序的打磨，都将提高门店设计所支出的费用。

易发生盗损。技术突破之后，人们的理念、道德意识和自律能否跟上也是无人零售的问题。正如近日大火的共享单车的遭遇一样，无人便利店也可能出现顾客恶意弄乱商品，趁机盗走货品，甚至破坏店内设备的情况。

四、结论与建议

本文从人力成本提高，第三方支付快速发展，相关技术的发展分析无人零售出现的原因。接着将无人零售、线上电商和传统零售店进行对比，对比结果表明无人零售在用户体验度、支付方式、便利程度和人们心理需要等方面提供更好的用户体验；能做到更加精准的营销，更好的指导供应链；供应链更加高效，从而提高坪效。最后我们探讨了无人零售业存在的诸多问题并提出以下合理建议。

提高硬件软件的稳定性和精确性。软件部分，无人零售的核心，即为人工智能。人脸识别软件需要更加深入学习以提高人像识别的精准度，实现无人零售的精准营销。应通过打通线上线下的渠道，实现大数据跨平台，帮助软件学习，更好的刻画客户形象，实现个性化推送。而在硬件部分，则应该加快与国内相关科技公司厂商开发精确度更高的识别设备与支付设备。

通过批量采购、规模经济降低成本。设备成本过高的问题在无人零售初期是无法避免的。但是无人零售商应通过和设备生产厂商合作，通过批量采购的方式降低成本。门店标准化也是降低成本的方式之一，通过标准化门店，扩大无人零售铺设范围来追求更低的单店成本。

加强监控等措施防止盗损问题。无人零售店应加强防盗监控设备铺设，将盗损记录与个人征信记录相挂钩，例如盗损行为会大幅影响个人芝麻信用分。零售商也可以通过自媒体平台对用户进行教育。

参考文献：

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