人性化服务在门诊护理管理中的应用

詹霞

【摘 要】目的：分析人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：随机性选取2016年8月至2017年5月本院门诊收治的600例患者作为研究对象，采用数字随机法将其分成两组，一组采用常规护理，为对照组，一组采用人性化服务，为观察组，比较两组患者的护理效果。结果：观察组患者对护士护理态度评分为（95.6±2.1）分，对护理技术评分为（96.3±2.4）分，其各项数据均高于对照组（P<0.05）；观察组患者的SAS评分为（2.1±0.5）分，SDS评分为（1.9±1.1）分，各项数据均低于对照组（P<0.05）。结论：人性化护理服务可有效提高门诊护理质量，缓解患者的不良情绪，让患者能够安心就诊。

【关键词】人性化服务；门诊护理管理；护理质量

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）07-03--02

人性化服务是近几年临床中较为推崇的一种护理措施，人性化服务旨在从人本化角度出发，充分的尊重患者，并建立护士服务于患者的护理理念，给予患者更多的人性化关怀[1-3]。该护理措施在临床中的应用效果比较明显，对于提升护理质量，缓解患者的不良情绪具有较高价值。为进一步明确人性化服务在门诊护理管理中的应用效果，我院对2016年8月至2017年5月门诊收治的600例患者展开了分组研究，现将内容整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机性选取2016年8月至2017年5月本院门诊收治的600例患者作为研究对象，采用数字随机法将其分成对照组和观察组，每组300例患者。对照组患者年龄19～65岁，平均年龄（40.5±2.3）岁，其中男性患者128例，女性患者172例；观察组患者年龄19～68岁，平均年龄（40.5±2.5）岁，其中男性患者130例，女性患者170例。所有患者均同意参与本次研究，且不存在精神和意识障碍，具有正常的沟通交流能力，两组患者一般病历资料比较不存在统计学意义（P>0.05），可以进行比较。

1.2 方法 对照组患者实施常规的门诊护理措施，观察组患者则实施人性化服务，主要内容有如下几点：（1）打造良好的治疗环境。叮嘱保洁人员定时对门诊区域进行清洁，确保地面无垃圾和水渍，护士应当对门诊区域内的设施设备、医疗器械等进行管理，按规定和标准进行摆放归置。在门诊放置饮用水、健康类书籍、报刊等等，避免患者长时间等待而引发焦躁情绪。（2）护士形象管理。门诊护士需保持着装合理，做好个人的清洁工作，在进行护理操作时，应对手部进行清洗消毒，定期的修建指甲，且不能涂抹任何指甲油、护甲油。护士服应干净整洁，给患者一个良好的形象。（3）沟通交流。接诊后，需要与患者展开有效的沟通，询问患者存在的不适感和疾病史，准确进行分诊。针对等待时间较长的患者，应给予充分的安抚，以求获得患者的理解，减少护患冲突。对于病情危急的患者，应与其它患者做好沟通后，给予优先处置，并对患者的行为表示感谢和鼓励。（4）人性化护理操作。在进行护理操作时，需要配合以简单的讲解，以消除患者的疑虑，同时转移患者注意力，减少患者应激反应。部分护理操作应当注意询问患者的意见，告知患者可能存在的不良反应或不适感，让患者做好足够的心理准备。在患者治疗过程中，应为患者提供用水、纸巾等服务，若患者无人陪护，应给予其更多的帮助，比如辅助患者大小便等等。

1.3 观察指标

使用SAS、SDS量表分别评价两组患者的焦虑和抑郁情绪，评分越高代表焦虑或抑郁情绪越严重。由患者对护理服务质量做出客观评价，主要从护理技术和护理态度两方面进行，每项下设10个评分条目，总分100分，评分越高代表护理质量越高。

1.4 统计学处理 使用SPSS20.0进行统计学处理，（%）表示计数资料，（）表示计量资料，分别以和t值检验，P<0.05表示研究具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理质量的评分分析

观察组患者对护士护理质量的评分均高于对照组（P<0.05）。

2.2 兩组患者的SAS、SDS评分分析 观察组患者的SAS评分为（2.1±0.5）分，SDS评分为（1.9±1.1）分；对照组患者的SAS评分为（3.3±0.5）分，SDS评分为（3.2±1.5）分，两组数据比较具有统计学意义（P<0.05，t=29.39393/12.1050）。

3 讨论

人性化服务基于“人性化”和“服务化”两个重点，改变了传统不平等的护患关系，而是以患者为中心，建立护士的服务角色，让护士能够秉持高度的责任心参与门诊护理工作[4]。“人性化”思想则是为了让护士充分的尊重患者，了解患者的需求，给予患者更多的帮助和关怀，而不是传统简单的医疗护理管理[5]。在本次研究中，观察组患者对护士护理态度评分为（95.6±2.1）分，对护理技术评分为（96.3±2.4）分，其各项数据均高于对照组（P<0.05），且观察组患者的SAS、SDS评分低于对照组（P<0.05）。这一数据说明：人性服务提升了护理质量，且降低了患者的不良情绪，这对于改善护患关系，减少门诊投诉和护患矛盾具有非常重要的价值[6]。

综上所述：人性化护理服务可有效提高门诊护理质量，缓解患者的不良情绪，让患者能够安心就诊。

参考文献

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陶淑贞，柴德春，施金凤等.人性化服务在生殖中心门诊护理中的应用[J].临床心身疾病杂志，2015，21（6）：137-139.

曹露.门诊护理管理中的人性化服务应用分析[J].中国卫生标准管理，2017，8（12）：190-191.