新媒体环境下用户体验对图书馆服务创新的影响

石群

摘要：随着依靠新兴技术手段的新媒体时代的到来，用户获取所需的资源变得更加方便快捷。新媒体的新兴与运用打破了信息的产生者与使用者之间的隔阂，推进信息资源的双向流动。用户的体验需求和使用满意度也因此快速增长。在新媒体环境下，图书馆应结合利用新媒体技术，推动图书馆服务的创新，从而提高图书馆的经济和社会效益，推动图书馆事业的发展。

关键词：新媒体 用户体验 图书馆 服务创新

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）14-0090-02

一、用户体验与图书馆服务

1.用户体验的概述

用户体验（User Experience，简称“UE”或“UX”）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。用户体验的产生带来的是体验经济时代。在经济学领域中，体验经济时代首先被提出，并发展成一种全新的服务模式。20世纪70年代，美国著名的未来学家阿尔文·托夫勒在其著作《未来的冲击》一书中预言到“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”。90年代，美国俄亥俄州奥罗拉战略地平线LLP公司创始人约瑟夫·派恩和詹姆士·吉尔摩在其合著《体验经济》一书中对体验经济进行了详细而全面的阐述。他指出：“所谓的体验经济，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘感受的一种经济形式”。他同时预测，继农业经济、工业经济和服务经济后，下一步将会走向体验经济。在体验经济时代，企业对商品的垄断地位已经明显削弱，附加在商品服务上的价值已转移到用户体验上来。在体验经济时代，商品是有形的，但服务却是无形的，附加在商品中的体验更是难忘的，在商品或服务传递和使用中形成的直观感受决定了用户体验的满意度。[1]

2.用户体验与图书馆服务的内在联系

随着新媒体时代的到来，用户的需求越来越个性化，他们追求更高的产品质量和服务体验。这就表示着，图书馆所提供的信息资源必须能被用户最大化使用，既符合用户的个性化需求，又能便于用户获取消化需要的信息资源，为用户提供满意的服务。将用户体验灵活嵌入到传统服务当中，不仅能够加快图书馆服务方式转型，同时用户直接参与到服务体验当中，能够更好地改善同图书馆之间的信息隔阂与偏见，推动图书馆服务持续向前发展。[2]调查显示，图书馆的用户体验满意度很大程度上决定着图书馆的生存与发展，也决定着图书馆的可持续发展能力，影响其社会地位。因此，图书馆应当推进服务创新，重视服务创新人才的培养，让用户享受到高质量的服务体验。

二、新媒体环境下的用户体验的改变

1.共享化

新媒体技术带来的是信息资源获取更加方便快捷。图书馆可以利用新媒体技术建立分享平台，扩大信息资源的共享，使得图书馆资源使用者获得优质的用户体验。

2.智能化

新媒体产品的使用使得获取资源的操作由先前的繁琐复杂变得简单便捷。简单的操作能够轻易俘获用户的心，给用户留下很好的印象。利用新媒体技术，在操作界面、交互设计、操作方法等方面更简单便捷，一切从简，让使用者能够在最短时间内获得他们需要的信息资源。

3.定制化

定制化是指根据用户的自身要求、喜好、习惯等，为他们提供符合上述内容的服务。相对于传统媒体，新媒体技术更具定制化和准确性，能给用户提供专属于用户自己的服务，以达到效益最大化。甚至，有时这种服务比用户自己更了解自己。

三、新媒体环境下用户体验对图书馆创新的影响

1.图书馆建筑环境中的服务创新

注重人文关怀，多考慮用户的体验感受，图书馆通过馆建营造舒适的环境。图书馆建筑设计的创新是图书馆服务创新的第一步。从馆室布局、桌椅摆放、书架高低、室内绿化、周边环境等方面使读者感到舒适温馨，体现图书馆的人文亲和力和文化包容性。

2.文献资源建设的服务创新

图书馆是信息资源的流通中心。图书馆以用户为中心，推进文献资源的建设，改善用户体验，这是图书馆服务创新过程中的一项重要工程。在推进文献资源建设的同时，让用户参与其中，与用户沟通交流，让他们感觉被尊重，从而获得良好的用户体验。

3.咨询服务的服务创新

图书馆不仅是由图书馆建筑及其文献资源组成，图书馆组成中有着重要影响的是图书馆馆员。加强馆员的自我学习，倡导咨询馆员的知识共享，培养馆员的服务精神，给用户提供优良的咨询服务，使用户感受到图书馆服务的关怀。新媒体技术的使用也伴随着用户对该技术的不了解，用户在使用过程中会存在许多问题和疑惑以及技术方面的问题，这时候就需要图书馆员提供咨询服务，使得用户获得良好的用户体验，推动图书馆事业的发展。

四、新媒体环境下用户体验对图书馆创新的启示

1.调整资源的构成

伴随着数字技术的快速发展，图书馆在更新馆藏的时候需要剔除那些内容老化陈旧的馆藏，根据其自身的要求、使用者的特征进行资源构成的调整。同时优化纸质文献，提高电子数字资源的比重，调整资源的构成比例。图书馆可从以下几个方面进行结构优化：加强特色馆藏的储备；组织专业人才对图书馆文献资源进行组合整理以完善资源库；引进优秀的数字人才对数字资源库进行及时更新等。

2.增强数字化服务意识

新媒体时代，数字化服务是图书馆服务的一个重要组成部分，推动了图书馆的可持续发展。图书馆应加强数字化服务意识，提高馆内数字资源的使用率。例如吉林大学图书馆通过调查问卷、会议交流等形式获取读者们的意见，实施了24小时开馆制度。同时开通了微信公众号、在线QQ、微博私信等形式的咨询服务，根据读者的意见反馈进行图书馆服务创新改革，以达到效益最大化，尽可能满足读者用户的需求，获得一致好评，从而激发用户利用图书馆数字资源的热情，拉近了图书馆与图书馆使用者之间的距离。

3.增强信息素养的培养

新媒体时代，图书馆的认知率和使用率由图书馆的信息素养决定。图书馆应在一些特殊时间，如世界读书日，开展宣传活动，举办相应讲座，促进用户对网络数字文献资源了解和应用。同时根据用户的需求进行信息素养的相关培训。不同图书馆之间也可以联手合作，加强业务合作，积极争取外部资源，促进信息素养的培养，为用户提供更好的信息服务，推动图书馆的服务创新建设。

五、结语

新媒体环境下，图书馆根据用户体验进行服务创新是图书馆生存与发展的必然趋势。只有基于用户体验进行图书馆的服务创新改革，才能推动图书馆更好地发展，提高图书馆的活力，促进图书馆事业向上蓬勃健康发展。从另一方面来看，用户参与到图书馆服务创新中，加强了用户与图书馆的联系，方便用户更清楚地了解到新媒体环境下图书馆的变化，提高图书馆数字资源的使用率，让用户能用最短的时间获取需要的信息资源，达到效益最大化。美国图书馆学理论家谢拉说过：服务是图书馆的基本宗旨。[3]无论时代如何变化，图书馆的基本宗旨应当是亘古不变的。而需要改变的是图书馆利用新兴数字技术，利用用户体验反馈进行图书馆的服务创新改革，借助新媒体、新技术、大数据和新的分享平台提高图书馆的经济效益和社会效益，推动图书馆事业的蓬勃发展。

参考文献：

[1]喻发良，李艳娟.从用户体验角度看新媒体建设[J].传媒e时代，2013.

[2]王德银.新媒体环境下用户体验对图书馆服务创新的启示[J].四川图书馆学报，2017.

[3]杜希林，刘芳.“互联网+公共图书馆”的服务实践与创新发展[J]图书馆学刊，2017.

责任编辑：杨国栋