技术将如何改变消费体验？

C=CBNweekly S=Sandeep Seth

去年冬日的一个下午，日本护肤品牌SK-II的全球CEO Sandeep Seth与两位同事坐在纽约中央公园中，思考该通过哪些方式来重新定义未来。5个月后，他们将答案用快闪店的形式呈现在了日本东京一家被命名为Future X Smart Store by SK-II的未来体验店里。今年9月12日，这家店的升级版来到了全球第二站上海。智能和个性化是这家体验店的主题。SK-II几乎将当下护肤行业使用的所有技术都搬到了店里，比如通过人脸识别技术获取消费者的肌肤数据，并推荐有针对性效果的护肤品；消费者还可以直接和店门口摆放的人工智能机器人对话。不过，快闪店内的设备要逐一落实到实体店还需要很长一段时间。但Seth认为，在门店的设计中，不能因为想要体现技术感而使用技术。

C：为什么把Future X Smart Store by SK-II搬到上海？

S：我认为此次的未来体验店代表了未来门店的一种模式。今年4月该项目已经在日本东京推出，当时到场的除了日本消费者，还有很多中国游客。我们的洞察发现，中国消费者在护肤品领域的消费具有两大特点。首先，他们更加信任日本护肤品品牌，因为产品的功效较好；其次，肌肤分析仪等技术护肤方式越来越受到消费者的认可和使用。如果熟悉SK-II“改写命运”的品牌理念就会知道，我们之前推出过该系列的宣传片，诸如“相亲角”，主要传递赋权女性的概念，这种赋权既体现在女性的生活中，也体现在女性的肌肤问题上，因为很多消费者会因为容貌的改变而产生自信。我认为一个好产品需要包括两个方面，不仅功效要好，也要与消费者不断沟通，听他们身上真实发生的故事。因为想要抓住消费者就一定要了解他们的真实需求，这样做出的项目才能让他们感同身受。因此，Future X Smart Store by SK-II其实是将技术和产品结合起来的综合性项目，一方面，希望消费者能够享受门店内利用面部识别、人工智能等技术提升的护肤体验，另一方面消费者也能通过技术挑选出最适合自己的产品。未来，我们的体验店会陆续开到全球各个城市，并且在一些门店中逐步融入相关护肤技术。

C：你如何理解中国市场这几年流行的一些关于零售的新概念？

S：我每次来到中国都会发现这里产生了新变化，比如几个月前我体验了盒马鲜生，只需要直接用微信扫码就能进入。在零售方面，现在其他国家还在逐步从线下往线上转移，而中国消费者对数字技术的接受远超其他国家，且已经实现全渠道转化。与此同时，中国的确出现了很多让人一时无法清晰理解的新概念，但其实它们也可以很简单。近两年诸如无界零售、新零售还有全平臺等热词特别多，但在我的简化版的世界中，就理解为线上线下融合，将物理实体世界和数字世界结合起来，给消费者带来无缝的购物体验。其实技术可以非常冰冷地让人望而生畏，但如果方法使用得当，便能加强人与人之间的联系。我希望技术可以变得更加人性化、产生一种品牌与消费者之间双向紧密互动的关系。

C：化妆品公司如此关注人工智能的意义何在？毕竟我们需要的只是护肤品。

S：目前SK-II主要关注面部识别和人工智能两大技术，都是希望给消费者带来个性化体验，但不能忽视它们所呈现的场景是在线下。我们也一直在强调无缝对接，即希望消费者在购物时，不会觉得线上和线下是两种购物体验，也不应该存在摩擦。未来体验店是实体店模式，但消费者感受到的是线上的体验，不能让他们感受到在使用某种特定的技术，而应该是有一种完整的体验和氛围。不过，即使我们在使用技术，并不表示就否定“人”在门店内的存在，因为当下很多购物环境实际是在给消费者施压，促使他们购买，但技术应该是作用于去除压力感、让消费者真正享受购物的过程。我认为“人”还是有必要存在的，因为只有人才能做到真正了解消费者的体验并且与他们互动。（采访：刘娉婷）