浅析现代秘书的危机传播管理

范雅丽

摘 要 在经济全球化的背景下，各种组织之间利益相互交织，错综复杂的关系导致组织危机事件频发。危机事件“乘”着新媒体时代的传播“快车”，快速发酵形成一股强大的舆论力量。 秘书部门作为组织内外沟通的桥梁，在面对危机事件时，秘书人员的危机传播管理水平在很大程度上影响了危机公关的效果。本文主要基于危机处理的“3T”原则来阐述现代秘书的危机传播管理并提出提高危机传播管理的策略。

关键词 现代秘书 危机传播管理 危机公关 “3T”原则

中图分类号：C931.46 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.077

Abstract In the context of economic globalization， the interests of various organizations are intertwined， and the intricate relationship leads to frequent organizational crisis events. The crisis incident "takes on" the spread of "fast cars" in the new media era， and quickly fermented to form a powerful public opinion force. As a bridge for internal and external communication， the secretarial department has affected the crisis public relations effect in the face of crisis events. This paper is based on the "3T" principle of crisis management to explain the modern secretary's crisis communication management and propose strategies to improve crisis communication management.

Keywords modern secretary； crisis communication management； Crisis PR； "3T" principle

互聯网时代下，信息发布和传播渠道增多，组织危机极易被暴露于媒介和公众视野下，并引发关注和热议。对于组织的危机事件，如果处理不当，不但会对组织形象造成无法挽回的损害，甚至会引发集合行为。秘书部门作为一个组织的中枢部门，是组织内部信息畅通的保证，是组织与外部人员沟通的窗口。面对组织危机，秘书的危机传播管理水平显得尤为重要。

1 现代秘书危机传播管理的研究现状

目前国内关于秘书危机传播管理的研究成果相对比较少，我们这里将 “危机传播管理归为和危机公关同一概念”。[1]在中国知网输入关键词“秘书公关”共显示相关内容52条，主要集中于秘书公关意识、公关能力、公关方式与技巧等意识理论层面。同时，这些研究大都表现在组织协调、日常事务、信息调研等一般性的公关研究。对于秘书危机公关的过程研究、实操性研究相对比较欠缺，其危机解决之道一般从秘书自身素质入手，没有关注到危机公关中所囊括的危机传播和危机管理。

1.1 秘书公关的研究

《现代企业秘书应该具备的四大公关意识》（郑美平 2005）总结了秘书人员的四大公关意识：一是树立单位良好形象的意识，二是广结良缘的意识，三是双向沟通的意识，四是双方得益的意识。《现代秘书应具备的公关职能》（张晓兰，李婷 2009）从现代社会秘书工作与公关工作融合的角度，提出秘书在工作中应发挥沟通信息、实施传播、协调关系及参与公共决策的职能。《浅谈秘书公关的方式和技巧》（高红梅，郭学利 2013）主要选取了公共关系中沟通协调的方法和技巧，细分为同上级、同级、下级的沟通协调。

1.2 秘书危机传播管理的研究

《刍议和谐社会构建与秘书危机公关》（郝懿 2010）指出秘书人员前期要树立危机意识、实行危机预警，危机发生时要传递事件的真相、争取公众理解与支持以及重塑组织形象等实行危机处理并从危机处理中明确和提升秘书人员的职能。《秘书网络危机公关策略分析》（吴岚 2015）主要阐述互联网时代下，秘书人员在党政机关网络危机公关中的问题表现、应发挥的职能及问题的解决途径。《危机公关处理策略》（郭明兰 2013）在危机公关原则的指导下提出现代秘书危机公关处理的策略，帮助组织转危机为机遇。

2 秘书、危机传播管理的概念界定及关系阐述

2.1 秘书、危机传播的概念界定

我国的秘书学研究起步于20世纪80年代，一个学科的建立与发展首先要明确其研究对象、研究体系、研究意义。“秘书”一词由来已久，在其发展历程中，根据不同的社会背景、历史时期，国内外专家学者作出了不同的界定。因本文主要关注中国现代秘书，故选取了比较有代表性的定义。“秘书是指身处领导机构或领导者身边，以处理信息和综合服务的方式辅助领导实施管理的工作人员。”[2]该定义将根本性质界定为辅助管理的工作人员，身份更加明确。同时界定秘书的辅助内容更加全面，更加贴近于现代秘书职责。

危机传播管理主要是在“组织危机发生时迅速制定出针对性的传播措施来，以有条不紊地将危机化解，进而重新修复信誉和公众关系”。[3]危机的传播过程主要包括了传播者、受众、讯息、媒介及反馈。组织危机通过大众媒体传播，大众媒体在这里更多是扮演媒介的作用，真正的信源来自组织。组织作为本质意义上的传播者，同时也接受来自媒介、受众对于原始信息源的反馈，这是一个双向互动的过程。危机事件传播、传播过程管理构成了危机公关的两大要素，传播成为了其关键的一环。危机传播管理的落脚点在于作为组织如何开展危机传播、危机管理来协调处理危机事件。

2.2 秘书工作与危机传播管理关系阐述

从1985年全国秘书长和办公厅主任座谈会上提出的四个转变开始，意味着秘书工作的现代性发展，同时也表明了秘书“不管部”职能下的多重角色。随着社会的发展，处于辅助地位的秘书在实际工作中被赋予了更多的主动性和能动性，特别是面对危机事件时，决策、审批过程中所造成的时间间隔，如何去填补这一“空档”，作为沟通协调的“桥梁”和“窗口”的秘书要率先担负起责任。此时，秘书人员的危机传播管理水平很大程度上决定了此次危机事件的处理效果。所以在现代社会中，危机传播管理技能已成为其必备的工作能力。

3 基于“3T”原则的秘书危机传播管理

英国危机公关专家里杰斯特提出的危机处理“3T”原则是主要是基于信息的传播发布，也就是在危机公关中发布什么样的讯息，怎样发布讯息。第一个“T”是Tell your own tale （以我为主提供情况），第二个“T”是Tell it fast （尽快提供情况），第三个“T”是Tell it all（提供全部情况）。基于“3T”原则，作为组织的辅助管理者，同时也是信息的“传播者”——秘书，对此应具备基本的危机传播管理的方法和技巧。

在组织危机发生之时，虽引发了媒体和相关利益者的关注，但并未形成强大的舆论影响。此时，秘书人员应灵敏反应立即开展应急运作，及时将危机事件报告领导，同时发挥好“桥梁”和“窗口”的作用。一方面是协助调查取证，还原事实的全部真相，做到真实传播，另一方面利用组织掌握的事件真相，以“我”方立场为主，协助领导提供真实、有效的信息，避免信息的不公开、不透明所带来的谣言四起。在危机事件中，做好真实的舆论引导，这是秘书从收发传递信息到综合处理信息素质的提升，也是基于事实和效益双重考虑下的危机传播引导。

因“危机”一词，指的是“紧急的或困难的关头”，[4]在四象限工作法的划分中属于紧急、重要事件。因此在危机传播管理中，必须突出和强调时间这一维度，同时这也是基于第二个“T”所展开的危机传播管理。在关于事件信息的梳理中，秘书扮演的是信息的搜集、整理、归纳角色。在“尽快提供情况”这一环节中，一方面是防止信息滞后导致不良舆论的兴起发酵，另一方面是在短时间内将影响和损失降到最低的效益考虑。基于一般组织都未设置专门的公关部门，这时可采取两条策略：一是在组织内部临时成立危机公关小组，二是交由专门的公关公司解决。不管采取哪条策略，其中秘书和媒体的功能都不可或缺。秘书从信息的管理者到与媒介或公关公司进行信息沟通的“传播者”，快速、真实、有效成为综合考量信息的主要指标。

在危机传播管理中，随着尽快不断地提供“以我为主”的讯息，使得危机事件不断地清晰和完整。在这一过程中，第三个“T”提供全部情况，得以落实。因危机公关中的灵活性和艺术性，秘书人员还应具备一定的判断能力把握哪些信息是该提供的、有利于危机解决的，而不是不加辨别的全部提供。这里“提供全部情况”是要服务于危机事件，服务于组织的。同时危机传播管理不是单向度的信息公开传播，而是双向或多向的传播。公众是危机传播管理中时刻要关注的对象，公众的反馈既是检验危机传播管理效果的渠道之一，也是解决危机事件的关键。

4 现代秘书优化危机传播管理的策略

4.1 提高秘书的媒介素养

现代社会是一个信息社会，日常接触的信息呈指数爆炸式增长，需要秘书不断提高综合处理信息的能力。特别在组织面对危机事件时，更需要秘书人员展现其良好的媒介素养，提升危机公关的能力。“媒介素养是人们对于大众传播媒介所提供的信息具有一定的理解、判断和评估的能力，同时也是通过对信息的处理为个人的生活和工作发挥积极作用的能力。”[5]在危机传播过程中，秘书作为组织内外的沟通“桥梁”，一方面协助领导搜集、筛选、整理信息，充当着“把关人”的角色，另一方面与媒体、受众进行信息的双向传播。在一定程度上，秘书的媒介素养是秘书面对危机事件的第一认知，影响着组织对危机事件的定性以及制定策略。因此，秘书在危机传播管理中要自觉地提高自身的媒介素养。

4.2 提高领导决策力，抢占时间先机

危机事件有两个重要的特征，一是时间紧急，二是事态严重。秘书综合处理信息的能力，推动了组织信息的筛选、传达效率，从而间接提高了领导的决策能力。在危机传播管理中，秘书职业的特殊性需要其综合全面地考虑问题，既要抢占时间先机又要思考时机的合理性。不同类型、不同紧急程度的危机，有不同的信息公开最佳时间。提高事件背后的洞悉能力、把握危机事件的舆论走向，赋予危机事件 “有利意义”，是在“尽快提供情况”原则下，秘书应具备的能力。

4.3 重塑组织形象

在危机事件中，不可避免地会对组织形象造成影响，如何重塑组织形象，提高组织的知名度、美誉度是危机传播管理的有机組成部分。媒介既是危机公关的有效渠道，同时也是重塑组织形象的有效渠道。一方面，作为秘书，要顺应互联网时代的浪潮，学会运用新媒体技术在自媒体中传播组织理念、文化、价值观，进行正面的舆论宣传和引导，并在行动上予以体现。另一方面，秘书应学会和记者打交道，在负面舆论兴起时及时通过媒介渠道以积极负责的态度解决问题，同时在举办发布会、慈善公益晚会等正面活动时邀请媒体朋友参加进行正面报道，以改善组织在公众中的负面形象，帮助企业走出危机阴影。

参考文献

[1] 甘莅豪.危机管理、危机公关、危机传播之辨析——一种符号社会学的考察视角[C].网络化关系：新传播与当下中国论文集，2013.12.

[2] 张同钦.秘书学概论（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2014：17.

[3] 居延安等.公关关系学[M].上海：复旦大学出版社，2017：307.

[4] 英汉对照《现代汉语大词典》[M].海南：南方出版社，2003.

[5] 王玉霞.浅析媒介素养在秘书工作中的重要性[J].今传媒，2014（9）：13.