科分诊护理投诉原因和应对方法

邓菲菲，王晓琴，张运梅，谢琼

（广东省妇幼保健院，广东广州 510010）

临床护理工作中实施优质护理服务知识将患者视为中心，重视基础护理，贯彻落实护理责任制，拓展护理服务内涵，全面增强护理服务质量。在实际的医疗以及护理行为当中，要多为患者着想，将患者的利益放在首位，在满足患者正常需求的基础上改善护理服务质量，降低服务成本，优化工作流程，设立各种方便的护理措施[1]。在医院中，门诊是接待患者的重要创口，也是患者接受早期诊治的地方，表现为流动性到达，人流量大的特点，门诊分诊是门诊的一个重要部分，是最重要的护理工作之一，门诊分诊的质量高低直观上可以展现一个医院的综合水平。本院在卫生部的号召下，积极响应，对门诊分诊中的投诉原因进行分析，采取优质护理措施，效果良好，具体研究内容如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取2017年2月-2017年12月在本院门诊接受治疗的患者194例。通过随机数字表法分成对照组和观察组，各97例。观察组中男性57例，女性40例，年龄21岁-46岁，平均年龄为（34.37±5.28）岁；对照组中男性53例，女性44例，年龄22岁-49岁，平均年龄为（36.25±6.41）岁。两组患者的一般资料无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组患者接受常规模式分诊，分诊护士对患者热情接待，文明用语，积极回答患者的疑问，综合患者对病情的描述、护士自身对病情的观察以及个人经验提供合理的分诊，针对危急重症患者开辟“绿色通道”，提高就诊效率[2]。

观察组患者在常规分诊模式的基础上接受优质护理，具体如下：（1）对护士进行统一的培训学习，主要包含有对临床上常见的疾病情况、观察病情的要点、针对疾病的健康宣教以及在检查过程中的注意事项等，主要是为了预防发生分诊错误事件，同时也能够有效对患者开展基础的健康宣传教育。（2）针对不同的患者开展个性化分诊措施：①对于第一次到本院就诊的患者，由于院内需要分诊的科室包括老年科、结核病科、心脏外科、心血管内科、睡眠呼吸科、呼吸内科以及中西医结合科等，科室种类数量较多，大部分患者基本难以有效的选择，因此分诊护士需要做到和患者有效的沟通，快速掌握患者的病情，理解患者的描述，从而帮助患者选择出正确的科室。同时也还要告知患者在就诊之后的诸如挂号、缴费、就诊、检查、取药等相关的流程以及对应的地点。②对于老弱病残患者，则门诊内应该专项配备轮椅或者平车等便捷的交通工具方便患者移动，分诊护士要帮助陪护人员安全舒适的将患者平躺到平车或者坐入轮椅，告知陪护人员相关的安全使用知识，注意在推动平车下坡时应该将患者头部朝上坡方向。③对于没有陪护人员的患者，分诊护士需要积极主动地帮助其就诊，极可能的将患者从到需要就诊的病室。（3）对检查后的相关指导，针对存在有异常检查结果的患者，分诊护士应该第一时间通知本人或者单位，使其能够进一步的就医接受检查，达到“无病预防，有病早治”的效果，提升患者满意度。

表1 两组患者的满意度和透析率比较（n=97）

1.3 观察指标 分析两组患者的护理满意度以及护理后的投诉率差异。

1.4 统计学方法 采用SPSS 21.0统计分析，计数资料采用率（%）表示，采用卡方检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组中患者的护理满意度水平显著高于对照组（P＜0.05），投诉率显著低于对照组（P＜0.05）。见表1。

3 讨论

在医院接待患者行治疗护理的工作中，门诊分诊是重要的窗口，每天都需要面对数量众多性质繁杂的人群，通常来说是医院中最容易存在医疗纠纷的地方，分诊护士也往往承受着极大的工作压力。大部分患者在就诊时情绪急切焦躁，对于医院就诊程序不清楚不了解，所以需要分诊护士及时的为期提供正确有效且热情的分诊服务。在优质护理服务中，能够满足患者的基础需求，保证其人身安全，同时也能够提升患者的躯体的舒适感，有利于平衡患者的心理情绪，在与陪护人员的沟通中，能够获得更多的家属的支持，整体上提升了患者以及社会满意度。在本研究中，通过门诊分诊优质护理，有效提升了就诊患者的满意度，降低其投诉率，展现了良好的效果。

综上所述，在门诊分诊工作中开展优质护理服务有助于降低患者投诉率，提升满意度。