意识形态视角下公立医院网络舆情应对初探

■董 昉／湖南省娄底市中心医院

医疗卫生行业与人民群众的身体健康息息相关，历来备受关注。当出现网络舆情时，医院如果缺乏应对技巧、处置不当，可能会引起网民的反感和愤怒，导致危机愈演愈烈；如果能加强预警、提前介入、积极发声引导，则可能变“危”为“机”，得到网民的理解和支持，消除负面影响，传递医患和谐正能量。

一、加强正面宣传，弘扬医患和谐正能量

（一）设立专门宣传科室，组建宣传网评队伍

医院高度重视新闻宣传和网络宣传工作，成立了医院宣传工作领导小组，并结合医院的实际情况，制订出台了《娄底市中心医院网络宣传工作方案》及《娄底市中心医院网络舆情应对制度》，明确了网络舆情的监控、报告、回复及应对等方面的程序，一旦发生涉医舆情，及时将情况向医院领导汇报，并迅速启动相关程序，及时、稳妥地进行应对。专门设立了负责网络舆情处理的科室，安排专人每天负责舆情信息的搜集汇总、向上反馈以及对外沟通联络等工作。还组建了网评员队伍，通过QQ群交流信息，定期组织开展活动，并邀请宣传部门的领导和新闻媒体的老师，对全院护士长以上中层干部和网评员进行培训，提高大家的涉医舆情意识和应对技巧。

（二）保持媒体良性互动，主动寻求理解支持

医院进一步加强与省、市委宣传部门和新闻媒体的沟通联系，及时通报信息，主动向媒体介绍医疗行业的特殊性，同时积极挖掘自身工作中的“闪光点”，寻求新闻媒体对医院的理解和支持。医院与《健康报》、《湖南日报》、红网等省、市媒体关系友好融洽，正面宣传明显增多，市内各类媒体平均每天都能刊发、播出相关新闻。

（三）自建多样宣传平台，营造和谐舆论氛围

医院不断创新形式、自建宣传平台，通过医院官网、新浪微博、创办院报、微信、内部宣传橱窗等多种方式，全方位、多渠道宣传推介医院的新技术、新项目，宣传报道医院和医务人员中涌现出来的先进典型及感人事迹。医院网站自2010年5月全新改版扩容以来总浏览量达325万余人次。2012年3月，医院在新浪网上开辟医院官方微博，并通过了新浪网认证，并拥有粉丝8万人，发表健康知识、医院新闻等微博1370条。同时，医院于2015年3月推出微信公众号，并定期推送相关信息。随后又申请了微信公众订阅号，着重推送健康资讯。公众微信号形成了两号并行，各有侧重的发展形势，总关注人数达12万人，推送消息200期，共2000条，跻身全国医院互联网影响力百强（排名87），湖南省十强（排名第8）。

二、积极发声引导，提高舆情应对能力

（一）改变心态，积极应对

早些年前，一旦出现涉医负面舆情，首先想到的是如何删帖，如何堵住网民的悠悠之口。然而，实践证明，“删”与“堵”不仅于事无补，反而会造成更大的负面影响。面对网友的投诉与建议，有则改之无则加勉，与其逃避，不如真诚面对；与其拖延，不如及早应对；与其隐瞒，不如开诚布公。别人说不如自己说，外行说不如内行说，被动说不如主动说。出现了涉医负面舆情，医院有了更多的责任、更多的自信，没有再选择删帖，而是医院网上新闻发言人第一时间积极发声，公开、正面、客观地说明事实，对网民的情绪进行疏导，智慧地讲真话，不说套话、假话。只有听得惯骂声，才能听得到赞扬声；只有做到“真诚、及时、公开”，才会得到网民的理解与支持。

（二）加强预警，提前介入

对于涉医舆情发贴频次较高和访问量加大的网站论坛，安装了网络舆情监控系统并安排专人每天巡查，努力做到早发现、早处置。对于负面言论和不当措辞主动跟帖，及时的规劝和警示；对于潜在的涉医舆情，严密观察，积极引导，尽可能将舆情控制在健康理性的轨道上。同时，医院还在各大论坛培养“意见领袖”，孤立、消除负面言论，通过网民来引导网民。

（三）网上交流，网下互动

为进一步做好舆情应对工作，医院建设多个网络沟通平台，有效畅通民意表达渠道，及时处理好网友的投诉与建议。通过“院长、书记信箱”、“留言本”等互动栏目，网友可以很方便的进行疾病咨询、价格查询、建议投诉等，安排专人每天负责查看信箱和留言，及时办理网友的咨询、投诉和建议。在网上与网友真诚交流的同时，医院还将沟通工作延伸到现实生活中来，加强和网友的交流互动，并经常组织论坛版主、热心网友到医院参观，请他们“挑刺”，一方面让网友更加深入地了解医院的各项工作，体谅医院和医务人员的难处；另一方面认真听取他们对医院管理、医疗服务、医德医风等方面提出的宝贵意见，并积极改进，良好的交流和互动，使广大网友更加理解和支持医院的工作，一旦发生涉医网上舆情，广大版主和网友就能站在客观公正的立场上进行评论和引导。