准备阶段应采取哪些步骤和工作技巧？

□本刊资料室

“工欲善其事，必先利其器”，调解前进行充分准备，往往能起到事半功倍的效果。调解前的准备，主要应做好三方面工作。

一、调解员的准备

在准备阶段，调解员要运用自己的业务知识和调解技巧，从不同角度、不同侧面，对案件进行分析，找出案件突破口，巧妙地将案件调解成功。这种技能的获得和培养是一个长期的准备过程。在调解前一般注意做到以下四点：

（一）全面了解案件情况，力求吃透案情。一是在案件调解前，通过初次接触当事人，听取当事人的陈述，分析案件的类型（有的案件当事人申诉请求不清楚、不具体，需要从多个角度，运用多种方法启发引导当事人申诉和陈述请求事项）；二是通过查阅案卷，进一步确定案件的类型，帮助理清调解思路；三是通过对当事人的请求进行初步分析，筛选出哪些是一般请求，具有容易调和的特点；哪些是特殊请求，需要进一步查实，找出案件的矛盾点和利益点，为调解做好第一步准备。

同时，调解员应当充分了解当事人的情况。包括当事人的文化程度、社会地位、经济状况、工作经验、职业素养等。这些情况不同的当事人对案件的看法，对法律法规政策的理解，对调解员谈话方式的接受程度等，会大不相同。了解当事人这些情况，对症下药，会使调解顺利进行。

（二）准确把握法律法规政策，做到以法示人，以理服人。在确定案件类型后，通过运用法律法规知识，预测案件发展态势，告知当事人案件可能的后果，使当事人清楚地认识到调解解决问题的好处。

（三）不断沟通交流，赢得当事人的信任。当事人信任是调解的前提，在调解准备阶段，通过询问、倾听、观察肢体语言等方法来了解当事人的真实感受和想法，从而建立起与当事人的感情，赢得其信任。

当然，赢得当事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知当事人我们的经验判断（如果调解员工作经验丰富的话）。其次，让当事人明白，调解以事实为基础，坚持公正公平原则。再次。调解员对当事人要具备“四心”，即爱心、诚心、信心、耐心。爱心是基础，对待双方当事人有仁爱之心，在案件调解的过程中始终关心爱护当事人，赢得当事人的信任；诚心是催化剂.诚恳对待当事人，可以感化当事人，促进沟通交流；信心是动力，当事人的素质差异，可能影响调解工作，但没有哪个当事人希望事情朝坏的方向发展，因此对当事人始终有足够的信心，对案件的发展有足够的信心；耐心是保障，当前的案件调解工作难度越来越大，但要坚持知难而上，积极探索，往往能达到意想不到的效果。

（四）综合分析判断，寻求最佳调解方案。通过对案件进行全面分析，找出利益点和冲突点，判断哪些利益是当事人必须坚持的，哪些利益是可以转化和协商的，从而制定最佳调解方案。

二、其他调解参加人的准备

其他调解参加人，包括当事人及其委托代理人。通过告知当事人及其委托代理人调解的规则、程序、优点等，使他们充分理解调解的特点，主动接受调解，加强相互配合，促使双方达成一致。实践证明，“调解告知书”的使用，有利于调解参加人参加调解。

三、调解环境的安排

对调解时间、地点和座次进行精心安排，是调解前必不可少的准备工作。实践中，调解时间往往是根据具体案件确定，复杂案件时间可以长一些，简单案件相对短一些。调解地点则体现亲和性（如设置饮水机、电话、单独与当事人一方会谈的合适场所，目的是让当事人放松，说心里话）。座次安排无固定要求，使当事人相对放松，方便交流。按照行为科学的原理，包括提供良好的柔和灯光和调解室四周的彩色墙面都会达到较好的效果。□