高校档案馆微信服务改进策略研究

危娅婷

摘 要：笔者基于已有调查，进一步通过网络调查发现高校档案馆微信服务还存在微信服务VI意识普遍不强、功能介绍空洞占比不小、欢迎语设计大多不重视等现象。究其原因，高校档案馆“微服务”的规范程度、内容特色和运营团队尚待加强提高。本文围绕此三个方面提出了一系列针对性策略，以期能为改进高校档案馆微信服务提供帮助。

关键词：高校档案馆；微信公众号；微信服务；微服务

微信服务是“互联网+”时代“高校档案宣传工作的新载体、实现信息公开的新方式、加强校际之间交流的新渠道。”[1]笔者所在学校的数字档案馆建设项目被列入本省高校类试点建设单位之一，在思考其体系构成时，认为将微信公众号作为高校数字档案馆建设的有机组成部分，有利于提高微信服务平台的建设质量。

1 高校档案馆微信服务现状及问题

文献分析结果表明，高校档案馆微信服务的研究约始于2014年，研究活跃度明显不足。截止2017年末，提供微信服务的高校档案馆有71个，仅占全国高校数量的2.4%。其中账号主体为官方的有64个，个人的有6个，未显示的有1个；经过认证的49个，未认证22个，已认证比例约为70%。高校档案馆微信公众号在菜单设置上多为咨询服务、校史校志、馆藏展示三部分。信息服务更新频率差别极大，[2]推文内容多为档案馆日常工作，无法吸引用户眼球[3]。高校档案馆微信互动服务差强人意，存在不回复或回复内容缺乏针对性现象。[4]研究[5]-[9]主要集中在微信优势与可行性分析、高校档案馆微信服务建设现状、建设策略三个方面。研究者们认为，当前高校档案馆微信公众号建设呈现出建设比例低、功能设置不齐全、信息内容单调、信息覆盖面少、更新频率低、与用户互动少等现象，具体见表1。

在此基础上，笔者通过对高校档案馆微信服务的网络调查，进一步发现：

1）微信服务VI意识普遍不强。VI又称VIS（Visual Identity System，视觉识别系统），是企业形象识别系统的重要组成。就高校而言，学校名称、校徽、校训等，就是高校VI的主要元素。高校档案馆微信服务VI作为高校VI的子系统，在设计时，应在公众号名称、头像与微信号上融入本校VI元素。网络调查表明，一是不少高校档案馆微信公众号名称没有使用本校名称，例如某高校档案馆微信公众号名称为“图书与档案馆”；二是部分高校档案馆微信公众号使用带有“档案馆”字样的图片作为头像；三是不少高校档案馆微信公众号所用微信号在创建时没有修改，与该校档案馆名称没有联系。

2）功能介绍空洞的占比不小。部分高校档案馆微信公众号的功能介绍只有“某某大学档案馆官方微信”、“某某大学档案馆微信公众号”等字样，并没有对微信公众号的内容进行介绍，折射出档案馆对微信服务的定位不明确。

3）欢迎语的设计大多不重视。欢迎语是用户关注公众号进入界面后收到的第一条信息，它是用户对公众号的第一印象。大多数高校档案馆微信公众号欢迎语只是“欢迎你关注某某微信公众号”的字样，而无对本校档案馆以及公众号涉及服务内容的介绍，有的甚至没有欢迎语。

2 高校档案馆微信服务效果不佳的原因

产生上述现状及问题，有信息服务意识低[10]，也有推送内容缺乏吸引力[11]-[12]，还有缺乏完善的制度规范[13]等原因。针对笔者网络调查所发现的问题，认为主要有三个方面原因：

2.1 重视度不够，缺乏规范意识

目前，高校档案馆微信公众号建设数量少，很重要的因素是高校领导和档案馆的重视程度不高，忽视了微信公众号的应用价值。另外，已开通微信公众號的高校档案馆不重视公众号的运营，缺乏规范化的管理意识，出现VI设计不合理、功能介绍不完整、欢迎语不充分、信息发布频率低、缺少与用户互动等情况，导致用户关注度低，体验感低，有的微信公众号甚至成为“僵尸号”。

2.2 功能不完全，缺少高校档案特色

目前，高校档案馆微信公众号的功能和推送信息比较单一。一方面，高校档案馆功能开发不完全，微信公众号功能菜单没有充分展体现本校档案特色相关的模块，更多只是档案工作动态展示，这样并不能吸引用户。另一方面，微信功能开发不完全，素材编辑、自动回复、自定义菜单等很多功能没有充分利用甚至部分出现闲置状态。

2.3 运营不专业，鲜有专业团队

目前高校档案馆微信公众号信息推送文章单一、形式单一、素材单一，无法吸引用户阅读与转发，很大程度上是因为由档案馆的宣传人员完成，缺少专业编辑、网页美工等人员。

3 改进高校档案馆微信服务的策略

改进微信服务水平，除提高信息服务意识，完善制度规范外，在“微服务”的意识与规范、服务内容特色、运营能力及管理三个方面还需加大建设力度。

3.1 吸引领导关注

微信公众号运营者应认识到微信服务对于本单位档案工作的重要性，提高服务意识。同时运营者需加强微信服务建设，做出实绩，积极主动向领导汇报工作，吸引领导的关注，让领导发现微信公众号对于本校及其档案工作的巨大价值，使得微信服务获得精神与物质的双重支持。

3.2 强调VI设计

高校档案馆微信服务VI是档案馆向受众传达其理念、精神、历史和文化的视觉符号，设计时，应将VI理念融入微信公众号名称、头像与微信号中。高校档案馆微信公众号名称应使用“学校全称+档案或校史字样”，方便用户搜索查找微信公众号；公众号头像可采取“本校档案馆全称+校徽或档案馆馆徽”的设计形式；微信号应及时修改为本校档案馆简称。

3.3 精准功能定位

高校档案馆是高校特色档案的利用机构，是学校历史文化的储存所。高校档案馆微信公众号基本功能应包括档案机构与工作信息、档案信息资源与利用服务信息。[14]微信公众号菜单设置应围绕档案馆的功能与职责进行一级和二级菜单的设计，可根据本校实际情况重点突出某一项。微信公众号应为本校教职工提供人事档案非涉密档案的查询，为学生提供成绩单、新生录取名册等的查询，[15]并且提供在线远程服务，打破档案利用的空间限制；向不同的服务对象宣传档案相关知识，让学生了解档案在就业、深造以及工作升职中的作用，让教职工熟悉档案利用途径，在一定程度上可以提高档案工作的认知度和地位。高校档案馆微信公众号应设置校史专栏，传播本校历史文化。

3.4 美化“第一印象”

给用户留下好的“第一印象”，不仅宣传了高校档案工作，获得了用户的价值肯定，还加强了用户和公众号的关系黏度。因此，运营者在对微信公众号进行设计时，应将形象传播放在首位。一是进行账号认证，微信公众号认证是确保公众账号信息真实与安全的手段，获得用户的信任。根据微信官方规定，个人类型公众号暂不支持微信认证，但可考虑账号迁移。二是完善功能介绍，做到基本与特色服务内容相结合，功能介绍应包括声明此微信公众号为本馆官方微信、介绍公众号的服务内容与目的等信息。三是完善欢迎语，界面首次欢迎语在欢迎用户的同时，还应介绍本馆基本建设情况、服务时间与内容、提供咨询与利用服务的途径、介绍关键词回复功能等信息。

3.5 掌握推送技巧

高校档案馆应从用户出发，从用户的阅读习惯出发考虑文章推送频率和时间。

2018年3月，档案社交媒体联盟推出全国档案微信公众号排行

榜[16]，笔者对前十名微信公众号推送文章频率进行统计，大部分的公众号推送频率为一周一次，目的是在有限的时间里，把有限的力量集中在一篇推文上，既是对读者负责，也是对自己负责。高校档案馆可借鉴地方档案馆（局）微信公众号推文频率，保持一周一篇，注重文章的质量。

文章推送也需要注意时间。一方面，应考虑用户的作息时间，在每天7：00-8：00，12：00-14：00，19：00-22：00的时间段是大部分人群非工作时间，[17]因此，文章推送应在上述时间段推送。另一方面，文章的选择与推送应考虑和热点、中国节日以及毕业季相结合，比如在电影《头号玩家》的热播期间，中国人民大学的档案微信公众号“档案那些事儿”推送了一篇名为“档案探秘丨从《头号玩家》看档案真实可靠的重要性！》”的文章。高校因其自身特色，可在毕业季推送毕业档案相关知识。同时在推文展现上采用软文、老照片、老视频多种形式，给用户一种高质量的直觉感受。

3.6 加强宣传推广

宣传推广是微信公众号获得粉丝的第一步。高校档案馆可在校园宣传栏上张贴公众号二维码；学校对新生进行教育的同时，要求新生扫码关注档案馆的微信公众号；在学校官网或官方微博微信上进行宣传，获得校内教职工、学生、校友和其他社会人士的关注。

3.7 提高用户体验

高校档案馆微信公众号运营者应综合用户关注焦点以及自身特色，设计公众号关键词以及相关的信息库和知识库，为用户提供精细的信息服务。除实现关键词自动回复功能外，公众号还应设置人工服务，以提供通过检索词找不到信息的人群服务。人工服务应及时回复用户，不然会降低用户的体验感。

公众号还应鼓励用户留言，同时选择用户的留言在文章界面下显示，并及时回复留言，增加与受众的互动，提高受众的忠诚度。

3.8 突出本馆馆藏

高校档案记述了学校的发展历程，汇集了学校教学、科研的全部成果，沉淀着学校的传统和风格。[18]高校档案微信服务应紧紧围绕本校档案资源进行建设，突出本馆馆藏，为本校教职工和学生提供服务，发挥其管理功能；传播本校校情校史，发挥其历史存蓄功能；为本校领导提供决策依据，发挥其资政维权功能；向校外扩展服务，发挥其社会功能。

3.9 坚持原创内容

微信公众号运营者应提高运营意识，提高推文的含金量，满足用户的阅读需求。运营者应进行角色转换，从内容的“搬运工”转为内容的“生产者”，结合本校特色档案信息资源，进行挖掘整合，提供原创、高质量的文章，以增加用户粘度。[19]在如今微信公众号泛滥的时代，高校微信公众号应结合自身资源特色，以“内容为王”为指导理念，采用“PGC+UGC”的信息生产模式，打造原创品牌，在吸引越来越多粉丝的同时提高自身品牌形象与运营能力。

PGC（Professionally-generated Content），专业生产内容，是运营者提供原创内容的一种生产方式。注重原创，发挥自身特色，用精彩的原创内容吸引用户，将高校档案特色资源传播给用户。

UGC（User-generated Content），用户生产内容，强调个性化，用户既是内容的接收者，也可是内容的生产者。高校档案馆微信公众号在注重信息原创的同时，应激励用户产生内容，主动收集用户的反馈意见，还可支持用户投稿。通过用户生产内容扩展原创内容的广度，以吸引更多的用户，形成“PGC+UGC”生产模式，保证信息的原创性与丰富性。

3.10 优化运营管理

高校档案馆、博物馆和校史馆同为文化教育场所，承载着历史记忆，有着文化育人的使命。高校档案馆与博物馆和校史馆进行资源整合，共同述说学校辉煌成就与沧桑历史，以文育人。因此，高校档案馆应与博物馆、校史馆合作，结合各自特色资源，共同运营微信公众号。通过“档案+史料+实物”的结合方式，丰富推文呈现方式，更好地传播与宣传高校文化。

高校档案馆应成立一个运营团队，除档案专业人员外，还应有编辑、美工、设计相关人员。一方面，可根据实际情况聘请专职或兼职，可与学校的学报编辑团队合作，提高推文水平；另一方面，还可招聘有能力的学生加入运营团队，以此拉近档案馆和学生的距离，获得用户需求信息。另外，高校档案馆还应定期组织培训，提高其运营水平。

高校档案馆微信公众号的运营应纳入档案馆工作的绩效考核体系。微信公众号的运营可从文章阅读量、点赞量、转发量、推送时间与频次、用户关注量与留言量、客服服务质量、平台设计[20]等方面进行量化，确定明确的考核指标，确保微信公众号运营的科学与合理，更好发挥微信公众号的价值。

微信公众号是高校档案馆扩宽档案信息资源利用与校园历史文化传播渠道的平台，是迈向信息化建设的助推力。

高校领导与档案馆应认识到微信公众号的优势，将其打造为高校档案馆的重要服务平台，提高“微服务”意识与运营能力，实现微信高质量运营，凭借其传播力和影响力，为高校档案工作服务，为学校文化服务，为社会记忆服务。

参考文献

[1]逄通，肖文.依托移动通信平台提升高校档案服务力：以微博、微信公众平台为例[J].山西档案，2014（4）：45-47.

[2][9]赵财霞.高校档案部门微信公众号建设现状及对策[J].档案天地，2018（2）：37-39.

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[7][10][11]张文静.基于微信公众平台的高校档案馆信息服务研究[J].黑龙江档案，2017（6）：58-59.

[14]翟丽娜.我国高校档案网站建设现状的调查与分析[J].档案管理，2008（2）：67-68.

[15]肖玉，姚明淑，张宝玲.数据时代高校档案馆微信服务平台构建研究[J].兰台世界，2016（9）：9-11.

[16]档案微平台研究.2018年3月榜单：全国微信公众号TOP100[EB/OL].（2018-04-03）[2018-04-16].https：//mp.weixin.qq.com/s/Denn5ojqOYF65vKADezF-Q.

[17]倪丽娟，陈阳.“互联网+”环境下档案微信建设的SWOT分析——基于全国档案微信公众号的调查[J].档案学研究，2017（3）：41-47.

[18]程玉香.高校档案馆职能定位的思考[J].科技情报开发与经济，2009，19（23）：163-164.

[19]唐丹.微信公眾号的传播特征及运营研究[D].郑州：郑州大学，2016：46.

[20]宋雪雁，张岩琛，朱立香，邓君.公共档案馆微信公众平台服务质量评价实证研究[J].档案学研究，2018（1）：49-58.