我国图书馆文献传递工作的提高与发展研究

文/国家图书馆 张森

目前，文献传递对图书馆及信息服务机构核心竞争力具有重要影响。我国各大图书馆无一例外地十分注重“新时代”的文献传递工作。通常来讲，文献传递服务是图书馆为尽量满足读者对文献信息的需求，将文献通过不同形式与途径传递给读者的一项服务，简言之，就是将特定文献从文献源传递给索要文献者的一种服务。

图书馆的文献传递服务工作在我国开展已有80多年的历史，对于这一服务的历史及现状学术界有着较为深入的论述。然而对于文献传递工作的未来，业界还没有一个清晰的认识。

因此，居安思危、未雨绸缪地结合当前新环境、新技术，探讨如何使文献传递这一服务性工作得以提升和发展，是每个图书馆工作人员义不容辞的责任。

一、文献传递工作所面临的新环境

现代社会科学技术迅猛发展，各学科间的渗透交融，科技出版物与日俱增，知识更新频繁，信息总量以惊人的速度增长，人们对信息的需求越来越强烈。在需求增长的同时，单一图书馆由于出版物与专业数据库价格的飙升以及馆藏资源的有限，其文献供给能力相对下滑。另外，现代科学技术实现了数据快速、有效、安全和相对廉价的传递，使文献传递脱离了传统、漫长的邮局邮寄过程，大大提高了文献传递的效率，使之进入到主流的文献提供方式中。由以上的供需矛盾、技术进步两方面可以看出，文献传递在未来的提升与发展将有着很强的动力。

有机遇但也要清楚地认识到所面临的挑战，尤其在我国文献传递工作整体还处于初级阶段时，更应如此。目前来看挑战主要有四个方面：需求的多样化、资源需求的紧迫性、服务费用较高以及免费信息的可获得性。面对着种种机遇与挑战，服务的提升与发展是文献传递工作的必然选择。

二、服务评价标准与提升关键

在我国以读者需求为中心，开展文献传递工作具有良好的实践效果。实际上正如国外学者研究中所提到的，对读者需求的满足度是评价文献传递工作质量的决定因素。在某种程度上来讲，文献供应方的工作评价指标也是基于读者需求与期望的。显然，在期望文献传递工作得以提升之前，发现并确定哪些因素影响着文献使用者满意度，是十分关键的。国外的许多学者对这一问题阐述了自己的观点，Eleanor Mitchell和Sheila A. Walters，Anne Morris，还有Elizabeth Finnie。以下列出的各因素结合了国内外业界人士的普遍观点：

1.响应时间。指的是从文献传递申请开始到该申请结束所花费的时间。

2.满足率。即指被满足的申请量与被提交的申请量之比。

3.费用。文献传递所需要的费用是每位文献需求者所要考虑的基本问题。

4.文献质量。指所传递的文献是否具有良好的可读性和清晰性。

5.技术能力。技术的进步改变了文献传递的方法和途径。

6.传递方式。可供选择的文献传递方式。

7.易用性。一是页面是否便于操作。二是系统是否与其他常用系统相连通。

8.工作人员素质。包括专业知识、业务水平、服务态度与沟通技巧等。

以上八项共同影响着用户的满意度，同时也是文献传递工作需要提升的关键指标。据此我国图书馆文献传递服务的提升可归结为五种能力的增强：有形性提升（服务设施的建设、系统的开发与新技术的采用）；可靠性提升（准确快速的操作，按照读者预期的执行）；应答性提升（帮助读者与用户的意愿，提供适当的服务）；保证性提升（员工的知识水平、专业技能以及表现出的自信、可靠）；情感性提升（基于用户照顾、关心，给予需求者尊重）。

三、文献传递未来的发展策略

（一）资源整合共享与文献保障体系的建设。传统的文献传递服务受到了时间、空间尤其是资源获取能力的客观限制。但是，资源共享为打破这些限制和阻碍提供了可能，而文献资源保障体系的建立则为资源共享提供了物质基础与技术保障。目前我国国家和区域性的资源共享联盟正逐步繁荣。许多文献保障体系也在服务中形成了自己特有的资源。然而有研究表明，图书馆业界的资源共建仍然存在很大问题。其中最突出的是我国图书馆多年来实行各自为政和分散的馆藏发展策略，资源的构建难以体现共享的优势。为应对此问题，未来的文献资源建设可实现分级制。即各系统或各地方文献保障体系保障某些利用率低、价格高的文献的同时，再由全国中心统一领导，分担一些资源共享共建任务。这样不仅会降低各图书馆馆藏资源的重复率、降低资源建设经费，也扩大了文献资源的覆盖率。另外，为了解各馆馆藏及总体文献分布情况同时方便查找，还必须加强联机公共目录的建设，这样不仅方便读者，也将促进文献传递服务的长久发展。

（二）文献传递与参考咨询的结合。通常意义上讲，文献传递与参考咨询是两种性质截然不同的服务。文献传递可以被简单地理解为按需服务、指定服务，是被动式服务。而参考咨询却是一种主动服务，用户所提出的需求模糊而不确定，图书馆员需利用自身的知识与信息检索手段为其提供解决方案。然而，在新时期读者的需求有了很大变化，正如“开放存取”的存在，使读者一般性的需求往往可以通过搜索引擎或在一些免费网站上得到满足。因此读者的需求已经不是书刊复印件，而是信息与知识。所以文献传递部门应该在未来被定义为信息的集散地，知识的发现、组织与传播中心。由此，使文献传递与参考咨询相结合这一思想露出端倪。另外，在一次国际图联主办馆际互借与文献传递会议上，有与会者提出参考咨询与文献传递的上下游界限正逐渐模糊这一观点。文献传递正是资源提供者与资源需求者之间的纽带和桥梁，所以将参考咨询与文献传递相结合是一种有益的尝试。由于文献传递工作中对于知识的发现、选择与处理的程度不断加深，使得文献传递越来越贴近参考咨询。

四、结束语

我国文献传递工作需要不断提升服务质量，以提高工作效率，增加用户的满意度，是每一位图书馆从业人员的共识。现代文献传递工作是基于需求者为中心，而非服务为中心的。对于我国图书馆界而言，为应对各种挑战，必须重视有形性、可靠性、应答性、保证性以及情感性5种能力的提升，并将这5种能力落实到实际工作中。

同时，随着技术环境与用户需求的改变，仅仅依靠文献传递服务工作本身的提升可能并不足以应对新时期的各种挑战。通过进一步加强资源整合共享与文献保障体系的建设，促进文献传递与参考咨询工作的有机结合等方式转变发展思路、创新工作流程，才是我国图书馆文献传递工作未来合理的发展策略。