提供靶向服务 提升工作水平

文/南京信息工程大学滨江学院 高权

教育部党组2017年12月印发的《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》中提出：“把解决实际问题与解决思想问题结合起来，围绕师生、关照师生、服务师生，把握师生成长发展需要，提供靶向服务，增强供给能力，积极帮助解决师生工作学习中的合理诉求，在关心人、帮助人、服务人中教育人、引导人。”第一次将“靶向”与“服务”连接，对于服务育人体系构建提出了精细化、准确化的更高要求，为高校思想政治工作质量提升指明了方向。

办公室作为学校的综合办事机构和管理服务部门，提供优质服务是办公室工作的基本出发点和落脚点。因此，必须明晰工作职责、明确服务对象，明了角色定位，提供靶向服务，精准施策提升服务工作水平。

一、明晰工作职责

对于办公室工作，从任务上可以分为“参与政务、搞好事务、做好服务”；从内容上可以分为“办文、办会、办事”；从地位与作用上可以分为“枢纽、参谋、助手、窗口”等。这样来看，办公室工作职责相对应已然十分清晰，均涉及贯彻执行上级决策、决定和指示，做好联系沟通、组织协调、参谋助手和管理服务等工作。然而，各种职责关键在哪里？相互之间又有哪些联系呢？

第一，从稳定与发展的辩证角度来看，组织协调、联系沟通是稳定，参谋助手、管理服务是发展。发展是稳定的基础，稳定是发展的条件。办公室事务性工作量大、面广、繁杂，工作人员疲于沟通协调、综合办事而耗费了相当一部分精力，往往缺少针对性反思，直接影响出谋划策的水平。第二，协调沟通是指协调别的部门不能协调、必须由办公室出面协调的工作，协调由领导交办的涉及全局性、整体性的工作。综合办事是指重点要办别的处室不能办、带有综合意义、涉及单位全局的事情，办领导交办的事情。组织协调中最常见的就是部门间扯皮，互相踢皮球。此时决不能大包大揽，眉毛胡子一把抓，要在部门职责分工和领导指示的基础上合理划分工作内容，责任到人，落实到岗，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。第三，不缺位不越位。作为参谋助手，要在合法合规、合情合理的范围内建言献策，不能因为在领导身边工作而带有居高临下的官僚作风和先入为主的偏见，也不能因为重要事项牵扯面广、利益错综复杂而不敢言、不尽言。领导决策之前，办公室要到位而不越位，主动提供有价值的意见和建议。一旦领导决策，办公室要及时到位，在职责范围内积极开展工作，重点放在落实行动上，而不是每前进一步再向领导请示。第四，管理服务落细落小落实。办公室作为单位的门面和窗口，对外代表着单位形象。高校办公室必须增强服务意识，把服务学校、服务领导、服务师生作为一切工作的根本出发点和落脚点。坚持“师生利益无小事”，诚以待人、热情服务，从公文流转、印章使用到对外联络、公务接待，目标任务层层分解，落细落小逐项落实，主动解决师生工作学习中的合理诉求，营造治理有方、管理到位、风清气正的育人环境。

二、明确服务对象

“为领导服务、为部门服务、为群众服务”是秘书工作的服务宗旨。在贯彻“三服务”思想宗旨，执行“对上负责与对下负责相一致”原则的前提下，办公室所处的位置和特点决定了在日常工作中，最大量、最直接的还是为领导服务、为主要领导服务、为中心工作服务。

（一）为领导（主要领导）服务。管理系统或者机关的领导，是秘书服务的基本对象。机关领导，分为由领导个体组成的领导集团及主持或分管的领导人。秘书可能以领导集团为综合辅助对象，也可能是以主持或分管领导人为直接辅助对象。以高校党政办公室为例，领导班子作为领导集团是秘书的综合辅助对象，院长、党委书记作为主要领导（主持或分管的领导人）是秘书的直接服务对象。因此，秘书要对领导负责、对主要领导负责，工作的重点和主要精力要绕着领导转、绕着主要领导转。工作思路要与部门领导的思路贴近并合拍，要围绕协助领导落实本部门的中心工作和重点工作进行部署和安排。

（二）为中心工作服务。“杂”是办公室工作的特点之一，公文流转、印章管理使用、调查研究、对外联络、公务接待等事务性工作让人应接不暇，往往疲于应付而对部门的中心工作和重点工作重视不够。如果把办公室工作分为事务性工作和中心工作两类，应该做到事务性工作熟能生巧，中心工作勤于思考。对于例行的、季节性的常规工作，要纳入办公室的工作计划，在实践中积累经验，形成有特色有实效的工作方式，为师生提供便利化服务。行成于思毁于随，对于重点工作和中心工作，要围绕上级要求结合部门实际，勤于思考、善于总结，把握工作的全局性和前瞻性，吃透上情、摸准下情，及时发现亮点，将日常工作中的好点子好经验梳理凝练，围绕中心做文章。

三、明了角色定位

办公室工作从地位与作用上可概括为“枢纽、参谋、助手、窗口”。枢纽是沟通上下、协调左右、联系内外的桥梁，参谋助手是运筹帷幄的幕后头脑，窗口是展示服务水平的平台。桥梁之中、帷幄之内、平台之后，决定了办公室工作辅助性的、服务性的角色定位。如果说足球裁判的最高境界，就是让人觉察不到裁判的存在。那么秘书工作的最高境界，就是润物细无声。

（一）办文润色有高度。秘书办文重在服务领导、推动工作，如果领导讲话或文件发出之后，人们谈论更多的是稿子文笔不错、秘书写得挺好，那就是文稿的失败、秘书的危机。秘书要充当领导的“影子”，从全局性、整体性发展的战略高度，正确领会领导意图，充分表达领导的思想和主张，体现领导的风格和特点，反映领导的能力和水平。努力使文稿起草的过程成为服务领导、梳理工作、解决问题的过程。

（二）办事细致有温度。要遵循“按法规办事”“按程序办事”“按规则办事”“按职责办事”的原则，将办事定位于服务，当业务事项多、工作繁忙时，应按照先上后下、先重后轻、先急后缓的顺序对工作搞好计划，逐项逐件落细落实，避免因时间长、工作忙而丢三落四，做到件件有着落、事事有回音。热情谦和地对待每一位来办事的师生，认真细致地办好每一件事，事结之后让人“记起”的是学校的温暖，而“忘记”秘书个人。

（三）办会无声有深度。制订会务方案，从会标的设计、会议的通知，到会场的布置、音响的调试、席签的摆放、茶水的供应等每一个细节都考虑周全。把握重点，对于议程要深度挖掘，衔接好播放音乐、授旗授牌等小节点的时间，做到合理分工、充分沟通、责任到人、落实到岗。秘书只有做到“会前有我”，把各项工作落细落实，才能在会议开始后显得“无事可做”，达到“会时无声”。