高校图书馆开展数字参考咨询服务的思考

冯慧瑛，杜文娟

(1.太原学院图书馆，山西 太原 030032；2.空军预警学院图书馆，湖北 武汉 430019)

1 数字参考咨询服务概述

随着数字化建设进程的加快，参考咨询服务数字化转型的时代趋势更加明显，图书馆咨询服务的转型发展以网络为载体，以信息技术为服务支撑，借助信息技术在图书馆与读者之间建立数字化的信息传输纽带。相较于传统的图书馆参考咨询服务，其打破了时间与空间的限制，建构起全面且快捷的信息覆盖群，在图书馆咨询服务中发挥了重要作用。高校作为教学科研及人才培养的主阵地，图书馆一直致力于高校师生的学习科研帮扶工作，因此，参考咨询服务工作在高校图书馆服务发展中占据了重要地位。数字参考咨询服务引入高校图书馆，将带来高校咨询服务工作的便捷与高效，也将为广大师生提供专业性更强、服务体验更佳的参考咨询服务。

2 图书馆数字参考咨询服务的三大特征

数字参考咨询服务的独特性体现为数字化。具体来说，数字化有三大特征：第一，信息资源量更丰富。信息时代，信息的数字化存储与传输使数字参考咨询服务获得了大量的信息支持，图书馆搭建起资源整合的有效平台，对各种信息进行汇总整合，并不断更新信息数据，能够最大限度地满足读者检索需求。而数字参考咨询服务能切实保证数据的安全，做好重点信息的保护。各大高校不断投资建设的信息库为高校图书馆数字参考咨询服务奠定了扎实的资源基础。第二，参考咨询服务更加便捷高效。高校图书馆传统的参考咨询服务往往以人工操作为主，耗费大量人力物力，效果并不理想。而数字化参考咨询服务拥有快捷的网络实操流程，以计算机网络为载体支持，帮助读者轻松获得所需要的资料。目前，各大高校都着手并不断深化教学办公的自动化建设，自动化建设能够辅助数字参考咨询服务，使其操作更便捷、更高效。第三，高校图书馆数字参考咨询服务是社会发展的必然产物。数字参考咨询服务符合信息建设的时代特征，实现传统参考咨询服务的优化，也带动图书馆的数字化改革。数字参考咨询服务是数字时代高校图书馆改革发展的内在要求，因此其产生与发展具有现实意义。只有开展数字参考咨询服务，高校图书馆才能实现数字资源与智力资源的传播共享，切实打破信息资源空间、时间交流的局限，为高校师生提供更专业、更全面的参考咨询服务。

3 我国高校图书馆数字参考咨询服务现状

随着信息技术的迅猛发展，数字化建设趋向日益明显，在这样的时代大背景下，各大高校都积极致力于图书馆数字参考咨询服务模式的创新与应用。但从整体来看，其还处于起步阶段，无论是图书馆数量还是服务类型都有一定的局限，与发达国家的数字参考咨询服务相比还有较大的差距，这也促使高校图书馆加强对数字参考咨询服务的相关思考和研究。笔者对我国重点高校图书馆的数字参考咨询服务进行梳理，发现有一些知名院校取得了一定的成就。其中清华大学图书馆数字参考咨询服务的成果是两大服务项目的实施，分别为图书馆100问服务和网络咨询服务[1]；西安交通大学则基于校园网络，建构了图书馆虚拟咨询服务台；北京大学图书馆推出了虚拟现实等参考咨询服务。上海交通大学则根据数字图书馆建设的实际需求，着手数字参考咨询服务的改革，于2005年实施了虚拟参考咨询服务项目建设工程，并基于参考咨询服务需求，设置了学习中心、网络知识导航、知识库管理等众多模块，借助网页进行信息推送，在图书馆数字参考咨询服务改革中迈出了一大步。综合来看，我国各大高校都致力于图书馆数字参考咨询服务的研究与思考，图书馆数字参考咨询服务也是知识经济、信息时代发展的必然要求。

4 高校图书馆开展数字参考咨询服务的思路

4.1 做好高校图书馆数字参考咨询服务的宣传推广

作为新兴事物，高校图书馆数字参考咨询服务前期的重点工作是宣传与推广。多渠道宣传能够让更多的高校师生了解数字参考咨询服务，为高校图书馆数字参考咨询服务的开展奠定基础。多渠道宣传应契合高校实际，在明确宣传对象群体特征的基础上，尝试不同的宣传推广方案：①明确潜在用户，有针对性地进行宣传，增强宣传的针对性与实效性。针对高校师生，图书馆可以借助校报、学校网站进行定向宣传，消除学生对图书馆数字参考咨询服务的陌生感，使他们愿意主动寻求数字参考咨询服务。例如，在学校校报、教职工简讯、校园论坛上宣传推广数字参考咨询服务，在学生经常访问的网站上添加数字参考咨询服务界面接口，方便学生一键操作，起到定向宣传推广的目的。②在人流密集的地方张贴海报，进行集中宣传。图书馆可以借鉴社团活动的宣传方式[2]，在人流密集的地方张贴海报，让高校师生随时了解数字参考咨询服务，引发他们的关注。例如，在宿舍楼公告宣传栏，开水房、多媒体室、食堂公示栏，通过张贴设计精美的海报进行图书馆数字参考咨询服务的集中宣传，吸引师生关注。③各学院、各班级进行详细的宣传介绍。图书馆可以通过学校进行自上而下的数字参考咨询服务的官方宣传，在院校和班级指定宣传推广负责人，对学生进行数字参考咨询服务使用操作的详细介绍，及时解答学生对数字参考咨询服务的各种问题。④以活动形式进行数字参考咨询服务的推广。图书馆可以借助文化活动达到宣传数字参考咨询服务的目的，提升其在校园的影响力。活动形式可以是图书馆组织开展的数字参考咨询服务交流会与答疑会，也可以是相应主题的知识竞赛、辩论赛等。

4.2 加强高校图书馆数字参考咨询服务人才队伍建设

高校图书馆数字参考咨询服务工作的有效开展，离不开专业的数字参考咨询服务的人才队伍建设。各大高校图书馆必须加强培训，优化人员配置，打造高素质、高水平的服务团队。高校图书馆数字参考咨询服务人员必须具备参考咨询服务的业务能力，能够对信息进行准确的判断，分析能力强，有较强的自主学习意识和知识接受能力，熟练掌握数字参考咨询服务涉及的服务技巧和技能。数字参考咨询服务人员必须具备信息整合能力，能够做好信息的有效筛选与高效整合，关注读者个性化需求的满足；必须具备较高的信息技术操作能力，掌握计算机实际操作的各种技巧。除精准的人员选聘外，图书馆更需要后期的入职培训。入职培训与在职教育二者缺一不可[3]。培训必须全面且重点突出，培训内容包括高校图书馆馆员社交礼仪和服务态度、网络信息评价能力的培训指导、网络检索与数据库选择技能的培训、信息技术实操技能的培训、突发问题的临时处理技能培训等。图书馆数字参考咨询服务本身是不断变化的，因此，相关培训也必须定期开展，提升数字参考咨询服务人员的应变能力及任务处理技巧，为高校师生提供更优良的咨询服务。除了培训到位，图书馆还必须关注人员的优化配置。部分高校图书馆以校园网为依托，建立“专家学科咨询组”，咨询组成员负责解答一般性问题，专业性较强的问题可以提交相应的学科专家进行解答，使参考咨询效果更理想。

4.3 建构数字参考咨询服务体系，创新咨询服务方式

数字化资源是参考咨询的核心内容，而基于核心内容建构数字参考咨询服务体系，带动高校图书馆数字化服务方式的革新和服务内容的延伸是重中之重。基于此，高校图书馆必须做好文献资源的合理配置，强化协作意识，在资源采购时向数字资源、电子期刊方面倾斜；在做好常规数字化资源采集的同时，变被动服务为主动服务，致力于高校特色数据库的建设，凸显虚拟馆藏特色[4]。高校图书馆要做好前期调研，了解高校师生的参考咨询服务需求，与高校的重点学科建设相结合，不断创新数字化内容，凸显数字化资源的特色与独特价值，积极带动高校图书馆数字参考咨询服务体系的有效建构。高校图书馆最行之有效的思路就是建立合作数字参考网络，借助广域网环境下的文献信息共享服务系统，通过数字参考咨询服务设施与技术条件的完善，协作交流、共同探究，坚持数字参考咨询服务的统一标尺与原则，带动高校图书馆数字参考咨询服务体系、内容及方式的优化，实现高校信息资源及人才优势的集聚发挥，实现网络环境下信息资源的共享与传播和人才、知识的有效流动，为高校图书馆数字参考咨询服务提供内容支持与资源基础，以统一的思路、统一的流程和各环节的无缝对接，实现高校图书馆数字参考咨询服务工作的深入开展。

参考文献：

[1] 庄新豪.高校图书馆数字参考咨询服务的创新模式研究[J].渭南师范学院学报，2016(12)：83-87.

[2] 霍建梅，李书宁.高校图书馆数字参考咨询引进众包模式研究：基于德尔菲法的调查分析[J].图书情报工作，2013(6)：73-78.

[3] 黄智武.高校图书馆参考咨询服务现状与发展的再思考[J].晋图学刊，2005(4)：57-59.

[4] 郭黎，廖宇.高校图书馆参考咨询服务在新时期下的拓展[J].情报探索，2005(1)：24-25.