汽车后市场的三个现实和五个趋势

文：郝殿英

作为汽车后市场供应链最末端也是最大的客群，伴随着市场以及互联网思维的教育、客户服务需求的变化和升级，终端门店也在不断地优胜劣汰，不断成长，不断转型升级。竞争越来越激烈，需求越来越多，选择越来越多，而选择的理由更多的是上游供应链资源谁能够提供更多附加值和服务。

——郝殿英

据有关数据统计，中国汽车后市场规模在2015年底就已经突破了5 400亿元，2016年达到8 000亿元，而到了2017年年底，中国汽车后市场规模超过1万亿元，年增长幅度达到20%~30%。

万亿市场正在开启，巨大的市场正在吸引着越来越多的企业和资本进入汽车后市场，而且国外知名企业也已开始进军中国汽车后市场。整个市场竞争愈演愈烈，真正的“厮杀”才刚刚开始。

更让人揪心的是，不知道从什么时候开始，汽车后市场充斥了各种各样的平台，而O2O、B2B、S2b2c以及SaaS等各种数字，字母带着深意和高大上的感觉扑面而来。原以为自己是汽车后市场的老将了，却突然有种被打回小学生的感觉。

几年间，各种号称一站式汽车服务或全供应链平台的汽车后市场互联网平台汹涌而至，但时至今日，留下来的已经为数不多，而一波一波的后继者仍在抢着入场。仅2017年，中国汽车后市场已发生30多起融资事件，融资总金额超过 50 亿元人民币。数十亿甚至上百亿资金在汽车后市场中悄无声息地沉淀得无影无踪。

以笔者目前半个区域品牌连锁运营服务商和区域中转库配件配送中心的认识和格局来看，面对一个万亿级的汽车后市场，尤其是在汽车后市场的供应链上，任何一个供应链连锁企业、电商平台或区域内配件经销商，在3～5年甚至5～10年内都很难一家独大，更别说谁能主宰汽车后市场的沉浮！即使是区域内能一家独大都不太容易，更别说全国市场。而且个人觉得，在很长一段时间内，大家可能会在自己专业和擅长的领域各自扩展或互相联合，而行业寡头的出现尚需时日。

而以笔者半个互联网人的实践和经验来说，一个以服务为导向的汽车后市场，不沉浸到市场里摸爬滚打，不脚踏实地做好线下服务，只单纯依靠线上平台是不会有未来的。

下面就来谈一下，汽车后市场的三个现实和五个趋势。

三个现实

现实一：汽车后市场是以服务为导向

汽车后市场是个以服务为导向的市场，它最终的服务对象是个体的车主，所以汽车后市场究其本质核心就是服务，其价值体现也是服务。车主的满意度和忠诚度都由服务的好坏来决定。

车主的需求虽然可能会多样化，但凡是车主自己不能自主购买或DIY完成的部分，都会进入到各类终端门店来完成，比如4S店售后、综合修理厂、各类洗车美容及快修快保连锁店（包括全国连锁或区域性连锁）、聚合型汽配市场店、优质特色单店和街边夫妻店等。因此服务的性价比、产品质量、技术水平、服务环境以及服务态度等综合因素，必然决定车主对终端门店的选择。

就目前而言，经济压力不大的车主依然会一直保持在4S店维修和保养，包括出险、理赔和救援等，因为那里配件费用、工时费等，通常是明码标价，合并计算。而一半以上的车主脱离了4S店的服务之后，更多地会选择综合修理厂、各类连锁机构、聚合型汽配市场店或优质特色单店进行服务。至于脏乱差的街边店、夫妻店以及其他各类单店，除了具备专项服务和特色服务的店面，其他大多数半死不活地勉强维持。

大多数车主选择门店服务，门店会推荐并采购配件，而绝大多数门店的利润是建立在配件上。羊毛出在羊身上，通常门店最后和客户达成交易的方式是免工时费，久而久之，客户则习惯于对产品收费、服务免单，门店自身为客户培养了不良的收费思维。

少部分车主自行通过网络电商平台采购配件，带件到4S店以外的终端门店进行维修或保养。这通常是快修快保范围内能做的事情，各终端店虽不情愿也很反感，但能单独赚个工时费，做也就做了，也算是服务有偿化了。但是一旦车辆出了问题，是产品的问题还是人工服务的问题往往会纠缠不清。

不过无论各门店以何种方式生存，包括4S店售后在内的各种门店都用简单的事实阐述了，技术服务终究还是需要线下来完成。因此，在未来很长一段时间内，终端门店仍然是汽车后市场供应链的最末端也是最大的客群。

现实二：终端选择的是上游供应链资源的附加值和服务

伴随着市场的教育、互联网思维的教育、客户服务需求的变化和升级，终端门店也在不断优胜劣汰不断成长，不断转型升级。门店的竞争越来越激烈，需求越来越多，选择也越来越多，而选择的理由，更多的是上游供应链资源谁能够提供更多附加值和服务。

最直接的表现是，如果供应链连锁机构、电商平台、区域内配件经销商、系统软件提供商或者其他机构的服务不足以打动终端门店，那么他们会随时更换产品、软件或者平台，即使是连锁型机构也是如此。就目前来看，好的终端门店或产值数百万以上的维修厂，一周内就可能就有好几个连锁机构去谈合作，那么谁能满足终端门店的需求，谁就能打动他。

以比较有规模的正规社区洗车美容快修快保单店和综合修理厂为例。目前是否加盟某个供应链连锁机构的诸多需求早已超出了品牌和产品，而更多地加载了技术、管理、人才培训、营销推广、系统管理以及店面导流等更多的增值服务需求，具体如下。

（1）连锁品牌是否有品牌影响力，加盟之后对自己有什么帮助，能否直接带来更多的客户或者间接进行客户导流等。

（2）用品、配件产品是否正品，产品是否有品牌影响力，性价比如何，利润空间怎样，是否提供物流，到货速度如何，区域是否有中转库，品类是否齐全，是否可以索赔，是否带发票等。

（3）是否有定期或不定期的店面辅导和人员培训（到店培训和区域或全国性培训，培训需求涉及到厂长、店长、技术人员、服务接待、绩效考核以及拓客手段等）。

（4）是否提供新的盈利模式、服务标准和规范以及管理制度等。

（5）是否有统一的营销宣传推广服务，特别是，是否可以协助微信营销等。

（6）是否有相关的系统和查询的手机网络平台，比如汽车远程诊断系统、搜索及查询工具，手机端的进销存及客户CRM管理系统等是否简单易学容易操作。

（7）是否零门槛免费加盟，门店设计装修是否厂家报销等。

（8）其他更多需求。

以上需求和问题说明了一点，那就是终端门店已经被一波又一波的平台运营商教育得升级了，需求也升级了。如果缺少服务客户的精神，如果不能解决客户的问题和需求，不能提高客户的满意度和忠诚度，还仅仅是以卖产品为核心，自己的平台被别人替代是早晚的事情。

现实三：做好终端门店的服务才有机会生存

汽车后市场太大、产品太多、项目太多、平台太多、连锁机构太多，供应链最上端的资源方通常会选择区域的各种代理商、运营商，来完成区域市场的拓展和对下游的资源输出。但由于真正专业的高级人才太少，所以能把产品推广和市场运作好的机构很少，能把市场标准化和规范化运营的更是少之又少。

因此，汽车后市场供应链上的大多数环节之间，也都有着各种各样互相选择和洗牌的机会，上、中、下游链条之间如果仅仅是供求关系而缺少服务的深度、广度和密度，缺乏合作的稳定性，后果也非常严重。

所以，对于汽车后市场每一个层面的供应链而言，面对现实、脚踏实地做好自己的服务，努力满足甚至超过客户不断提升的需求才有机会生存。

五个趋势

趋势一：整车厂商以快修连锁品牌抢占资源

整车厂商包括国际汽车品牌不甘于汽车4S店售后的客户大量流失，于是纷纷开始建立自己的快修连锁品牌。例如一汽汽车二级服务系统、上汽的车享家、北汽的好修养以及标致雪铁龙集团旗下售后连锁品牌“欧洲维修”等，都在快速抢占市场。“快修快保售后维修连锁+高性价比原厂品质的对标配件”更容易将散落民间的车主快速收拢，也更容易对接保险、金融以及其他拥有大客户、大数据类型的优质资源，包括互联网平台的资源。

趋势二：区域运营服务商正逐步成为供应链重要环节

具有互联网思维和平台意识，并具备实战运营管理能力和人才培养能力的配件区域代理商，其角色正在发生转变。一大批在行业内沉淀已久又具有综合服务能力的机构，正在转变为区域运营服务商、汽车用品和配件的配送心中或区域中转库。这既能够帮助上游资源拓展市场，又能承担对下游的管理、服务和培训提升，真正承担起供应链的链条作用。这类资源未来对于整车厂商和互联网平台都将炙手可热。

虽然全国性的汽车后市场寡头不容易出现，但以省会为单位的区域霸主将逐步显山露水。有能力的区域运营商将有机组合区域社区店和综合维修厂的资源，形成N（社区店）+1（综合修理厂）的模式，将维修、保养、保险和汽车金融等有机整合，各取所长、各取所需，集中优势资源获取更好的资源回报，并且在区域内组织共享人才、共享设备以及共享优质供应链资源等。

趋势三：平台的服务功能强大，才能被门店接受

互联网和系统提供商的工具性功能更加显现，部分电商功能强大的线上平台依旧会选择与线下优质服务终端和区域运营服务商合作，形成“商品+服务”的模式。而更多带有平台性的互联网平台和软件系统提供商，有可能会整合远程故障判断的功能，可以根据品牌和车型完成各类配件适配条件的搜索功能，以及各施工安装环节流程化、标准化展示功能，即“车型数据库+故障诊断+适配搜索+标准流程+系统服务”的多功能互联网平台和系统平台。这类平台由于满足了门店的刚性需求和服务需求，也将为更多的线下终端门店所接受和使用。更多的免费平台会出现，羊毛出在猪身上仍然是方向。

趋势四：远程预判故障使维修智能化

车联网的日趋完善、车载大屏和人机对话技术的完善以及区域化运营解决方案的逐步成熟，大数据、供应链模式、会员模式以及营销模式的整合，为智能汽车和智慧汽车的发展提供了可能，更为车主提供一站式汽车生活提供了方便。整车厂商借助车载电脑和传感器，可以预先远程判断故障，未来将大大降低非正常故障的发生率，从而使以养代修成为趋势。如果无人驾驶技术成熟的话，未来更有可能出现车辆通过远程预判故障并通过无人驾驶技术，自行前往修理厂进行维修保养和故障排除的场景。

趋势五：专属人才培训的方式更加灵活

由于汽车后市场终端门店的人才缺口较大，人才流动性也非常强，未来共享人才的模式将在一段时间内成为热点。但一个良性循环的企业一定会培养属于自己的人才，因此专业汽车美容、汽车维修、汽车保养和服务顾问等专项人才培训，将通过线上和线下结合的模式，形成长效和短期培训相结合的机制，以满足不同门店的多种需求。