规范化患者满意度调查档案在质量改进中的应用分析

王惠萍

（桂林市第二人民医院客户服务中心 广西 桂林 541001）

档案管理是医院管理层制定各项管理和改进措施的基础，如患者满意度调查档案就为医院确定医疗服务质量管理的方向、制定相应的改进措施和考核指标等提供了数据基础[1]。所以将患者满意度调查档案规范化，对医疗服务质量的改进具有重要意义。而我院对患者满意度调查档案进行规范化管理后，也取得了较为满意的效果，现汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

收集我院2014年2月1日—2016年1月30日患者满意度档案规范化管理前以及规范化管理后2016年2月1日—2018年1月30日的患者病案首页数据，同时按随机排列表法选取档案规范化管理前后各1900例患者作为医疗服务质量满意度调查对象，管理前后患者的男女比例、年龄、文化程度等基本信息差异不显著，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

患者满意度档案规范化管理及相应的医疗服务质量改进方法如下：（1）按照医院质量、安全、环保、健康要求，将患者满意度调查档案管理与利用并入到质量管理内容中，并进行系统策划。即对档案实施分级专项管理，由质量管理委员会负责内容的确定、管理策划和改进措施的确定和审批，而患者满意度调查管理办公室负责日常管理，调查专职人员则负责档案收集、整理、保存和送报。当然相关人员必须经过专门培训，并制定相关档案管理制度；（2）采用RCA法对医院每季度的患者满意度调查数据档案资料进行系统分析，发现住院科室服务中病情治疗情况、医护人员及时到位和护士护理技术对综合满意度影响较大，而其他科室服务中，收费窗口、住院处、出院处和取药处窗口服务等在很大程度上影响患者对医疗服务质量的满意度。另外，后勤物业服务中，营养膳食、保洁人员和门卫保安服务等也在一定程度上影响着患者对医疗服务质量的满意度；（3）质量管理委员会针对RCA法分析得出的各项因素，确定相应的改进措施，通过审批后由患者满意度调查管理办公室分发到相关部门并监督各部门落实到位；（4）规定质量改进完成时间，并纳入考核中，与个人绩效挂钩，最终考核结果纳入下季度或年度患者满意度调查档案中。

1.3 观察指标

运用DRGs和医疗服务质量管理检查表，对比我院患者满意度档案规范化管理前后的医疗服务质量，包括医疗能力、服务效率、医疗质量3个维度，各100分，分数越高，质量越高[2]。同时采用调查问卷对档案规范化管理前后患者满意度进行调查，满意度（%）=完全满意度+部分满意度。

1.4 统计学处理

采用SPSS18.0统计软件对所得数据进行分析处理，计量资料用±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 规范化管理前后医疗服务质量比较

表1 规范化管理前后医疗服务质量比较（±s，分）

表1 规范化管理前后医疗服务质量比较（±s，分）

2.2 规范化管理前后患者满意度比较

表2 规范化管理前后患者满意度比较 [n（%）]

3.讨论

研究表明[3，4]，规范化的患者满意度调查档案管理，可以为患者满意度的评估工作在医院管理中的恰当运用提供保证和支持，而对患者满意度档案资料进行挖掘，发现其延伸价值，还可以协助科室进行流程的改造和品质管理，为医院领导层决策的制定提供参考，方便有关人员对医院资源进行合理整合和运用。而本文也研究发现，对患者满意度档案进行规范化管理后医院医疗能力、服务效率、以及医疗质量均优于管理前，且管理后患者满意度为92.00%，高于管理前的79.16%。原因可能是对患者满意度档案进行规范化管理后，质量管理委员会可以通过对档案的分析，对医院各方面现存的问题能够有一个比较清楚、直观的认识，从而能够对医院质量管理方面存在的问题逐个进行击破。而且规范化管理中采取了分级专项管理的模式，分工明确，从而能够更好的落实各种质量改进措施。