口腔科医师建立良好医患关系的探讨

何君尔

【摘 要】 主要探讨了口腔科医患关系主要的影响因素及建立良好医患关系的方法，认为医师与患者之间沟通不当、医师工作压力过大、患者对口腔知识缺乏了解等因素都能对医患关系产生重要影响。为了建立良好的医患关系，医师需要与患者加强沟通，对患者表现出同理心和人文关怀，提升自身素养，定期进行培训，通过网络、媒体等方法对群众进行口腔知识宣教，都能对改善医患关系起到正面效果。

【关键词】 口腔；医患关系；医患沟通

【中图分类号】R715 【文献标志码】

A 【文章编号】1005-0019（2018）21-277-02

医疗行业中，良好的医患关系尤为重要，它直接涉及患者和患者家属对治疗的依从性及最后的治疗效果，在医疗过程中不可避免。由于医患之间沟通不当、医德不正、患者自身修养低下、当今医疗技术达不到患者要求等原因，医患冲突也频繁地发生在各个医院，据对某市地区的调查，2011-2013年中每一年发生的医疗纠纷事件均超过100起，当年赔偿总计均达到了400万元，并逐年上升[1]。口腔科作为医学专科之一，其医患关系也不可忽视。从医师个体角度而言，医疗体制、舆论和患者等因素难以把控，因此，医师自身建立良好的医患关系是改善现状的重要因素。

1 我国医患关系现状

我国当前环境之下，医患冲突次数不计其数，辱骂、威胁、殴打医务人员的事件频频发生，甚至还有患者通过非法手段谋求高额赔偿进行“医闹”。仅2006年，全国医患产生纠纷次数接近10000起，医院受伤人数超过5000人，医院方面财产损失赔款合计超过两亿元[2]。目前的社会现象看来，医患关系仍待解决。

口腔科治疗相对于其他临床专科而言，涉及病人的生命安全程度较轻，因此其中的医患关系略微缓和，但医患之间也极有可能产生冲突。2016年广东省的口腔科主任医师因患者认为20年前的治疗导致牙齿变色而被尾随杀害，这一事件使整个医学界为之震惊，也揭示了口腔治疗中的医患关系隐患。

2 医患关系可能的影响因素

2.1 医师方面

2.1.1 医患沟通不当

由于医生工作繁忙等原因，其工作中往往更专注于患者所患疾病情况，而忽略了人文关怀。同时，医师自身对医学知识的掌握也往往会导致其忽略了患者不了解医学的事实，患者经常不能完整地得到病情及治疗信息，这样的情况下医患双方都易损失耐心，从而引起一系列的误解乃至冲突。

2.1.2 医师压力过大

口腔医师与人口比值与当地口腔治疗的难易程度直接相关，据调查，发达国家这一比值为1：1000±200，世界卫生组织提出的适宜比值为1：1750±250，而我国内地约为1：25000±5000[3]，直接造成群众就医难，口腔医师压力大的现状。据统计，手术科室医师日工作时间在12小时左右，非手术科室医师日工作时间在10小时左右[4]。如此大的工作量难以让医师对每一位患者都做到面面俱到，而大多患者并不会在意这一点，只求自身能得到优质医疗，两者矛盾也容易引发冲突。

2.1.3 医德有待提高

目前仍有部分医师存在一定程度上职业道德的欠缺，在处理患者问题时对待患者态度冷漠，或是对患者不用心、诊疗不到位，导致患者的不满情绪，对医疗机构的信任度也有所损失。

2.2 患者方面

2.2.1 预想超出现实

一类是认为没有医院解决不好的问题，或是过于期望达到自身所幻想的治疗效果，但显然当今医疗技术还无法做到“药到病除”。另一类是不愿按照医方的建议进行治疗，表现为未能按时复诊、不配合治疗计划等，导致未能及时发现病情、无法采取相应的治疗手段，甚至引起病情恶化，而部分患者却会将责任归结于医疗机构无作为。

2.2.2 对医学领域不够了解

现今大多数医疗纠纷案都起源于患者对于医学知识不够了解，从而对医师所说的一些专业术语不能理解，双方便不能产生好的配合。

2.2.3 患者自身素质修养

有些患者过分以自我为中心，认为自己交了钱就应享受最优待遇，医院就理应将所有注意力集中于其一人身上，不愿排队、等待，遇事不和心意便开始闹事要求赔偿。

2.3 环境方面

信息社会的发展使得人们更愿意相信媒体网络所报道的事件，舆论的传播也可能使医患关系紧张。当今新闻媒体对于医疗机构的报道中，负面信息更能引起人们的关注和传播，使得只是极少数的不良事件被人们理解为社会上的普遍现象，造成患者对医疗机构的不信任。更有部分媒体为了得到人群关注夸大事实，为了造成群众的“轰动效应”而恶意贬低医疗机构，影响社会风气。

3 口腔科医师建立良好医患关系的可能方法

3.1 注意医患沟通，注重沟通技巧

沟通是口腔治疗中极为重要的一个环节，口腔治疗一定是建立在医患积极相互配合之上的。

在进行治疗之前，医师务必要提前告知患者整个治疗方案的程序，用暗示的语气而不是强加的语气来呈现治疗方案、各治疗方案的优缺点和可能产生的问题，通过有说服力的和令人确信的语气来陈述决定，反映出坚定的态度。若患者坚持不遵循医师所推荐的治疗方案，医师书写病历本时，应尽量完善记录口腔治疗过程以及重要医患沟通内容和沟通结果，以免医患之间产生不必要的误会。同时，医师需要意识到大部分患者对医学接触不够全面，患者很可能对医师口中的专业术语不知所云，因此解释治疗方案时需注意患者是否完全理解，或主动向患者提问是否有不明白的地方，若仍存在，应耐心仔细地述说，勿产生责怪心理。

治疗过程中需要医患之间配合完成的环节，需要医师悉心教导指点，这也是尽可能达到最佳治疗效果的必要條件。在患者对口腔治疗感到压力的情况下，可应用药理学和非药理学控制技术，降低病人的焦虑水平[5]。

治疗结束后，可再次提示可能会产生的术后并发症，如外科手术后难免创口肿胀疼痛、佩戴固定矫治器后可能产生釉质脱矿等，使患者有一定的心理准备，避免术后产生相应症状时产生不安情绪。

3.2 对患者表现同理心

在口腔治疗中医师需要注意患者的心理状态及患病事实，对患者表现一定的关心和同理心，能让患者在治疗过程中感受到人文关怀同时减少对治疗的恐惧。对患者表达善意，反映积极的帮助态度，避免对患者随意发号施令或是因缺乏耐心而言语不当，否则难免使患者产生不满情绪进而引发医患冲突。当实际治疗方案与患者期待相悖时，可表示理解患者的观点，但不一定采用相同的观点，以冷静、深思熟虑的语调来表达异议，传达出反思和克制的态度。

3.3 口腔知识宣教

口腔知识宣教能让群众更了解相关口腔知识，从而大幅减少医患沟通之间的误会。口腔治疗过程中，医师可以适当进行简单的口腔卫生宣教。另外，口腔科医师可以尝试在网络上通过新媒体的社交平台，或是与当地媒体合作，推广口腔知识内容，展现当今口腔治疗技术的优异性与局限性，最大程度完善群众对口腔治疗的理解，减少误会与冲突的产生。科室医生更可以与当地小学配合，设立口腔知识课堂，讲解如何维护口腔卫生等内容，分发口腔知识宣传手册，同样能取得很好的效果，对改善医疗关系会有重要帮助。

3.4 提升技术水平

随着医疗技术不断地发展，所有医务人员都需要不断地学习以提高自身技术水平。医师应积极参与医疗机构组织的交流学习，以尽可能地接近患者想要的治疗效果。在进行口腔治疗技术学习的同时也要注重自身对心理学方面的培训，掌握患者心理情绪，以取得最佳医患沟通效果。

4 结论

口腔治疗中医患冲突极易产生，医患之间沟通不当、患者对口腔治疗不够了解都容易使得医患双方“情绪化”。良好医患关系的建立是双方共同合作的过程，但患者因素难以控制，医师便需要尽可能做好自身的努力，改善与患者之间的沟通交流，对患者表现出一定的关怀和同理心，医院也需要加强各项管理，定期对医师进行培训，积极“融入”群众当中，推广口腔知识内容。虽然当今医患关系仍不够融洽，但当所有人都能意识到改善医患关系的重要性时，良好医患关系的建立也指日可待。

参考文献

[1] 王志刚， 郑大成. 医疗纠纷现状分析[J]. 数理医药学杂志， 2015（1）：57-59.

[2] 陈韶鹏. 医疗环境数字统计揭示医患死结[EB/OL]. http：//news.39.net/homicide/2012326/1997186_1， 2018-9-12.

[3] 傅媛媛， 陈宁. 口腔医疗服务中的医患沟通途径研究[J]. 中国医院管理， 2009， 29（2）：26-28.

[4] 王娜， 羅正学， 张小平，等. 临床科室医师工作量调查问卷研究[J]. 中国医院管理， 2013， 33（4）：34-37.

[5] Orsini C A， Jerez O M. Establishing a good dentist-patient relationship：skills defined from the dental faculty perspective[J]. Journal of Dental Education， 2014， 78（10）：1405-1415.