商务致歉信函在企业公关危机中的人际意义研究

胡泽人 陈霞

【摘 要】本文以Halliday創立的系统功能语言学中的人际功能为理论指导，采取定量研究和定性研究相结合的方法，对20篇用于处理企业公关危机的商务英语致歉信函进行研究。研究发现：第一，在商务致歉信函中，人称系统方面以第一人称为主，有时同时使用第一人称和第二人称可以达成既定的效果。第二，情态系统方面具有中情态价值的意向性情态动词will的使用频率最高，低情态价值的可能性情态动词may次之。第三，语气系统方面陈述语气占主导地位，伴随着少量祈使语气，疑问语气与感叹语气则非常罕见。

【关键词】人际意义；致歉信函；语气；情态；人称

中图分类号：H313 文献标志码：A 文章编号：11007-0125（2018）29-0195-04

商务致歉信函主要用于对企业犯下的错误给予道歉或者澄清在交易中出现的误会。商务致歉信函能够在企业陷入公关危机时消除大众误解，增进相互信赖，其内容、形式会对企业产生重大影响。回顾之前苹果手机电池寿命问题事件和Facebook隐私泄露事件，我们可以发现，成功的商务致歉信函能够解决企业的危机，重塑企业形象，而失败的致歉信函则会将企业推向万劫不复的深渊。因此，商务致歉信函在企业危机处理中起关键作用。为此，本文将对商务致歉信函的人际意义展开研究。

一、文献综述

（一）人际功能理论。人际功能理论是由英国语言学家Halliday创立的系统功能语言学中功能语法的三大纯理功能之一，是本文的理论基础。Halliday（1994）用“人际意义”这个与“人际功能”相同意义的词来代表使我们能够影响他人、提供或要求信息、表达态度、道歉、确认、邀请或拒绝的社会关系。人际功能可以通过人称、语气和情态系统来实现。同时，人际功能也可以通过其他手段，如时态、语调等实现。

国内的人际功能研究始于20世纪80年代。胡壮麟最早将系统功能语言学引入中国，他（1989 ）介绍了语气词、语调和情态动词的人际功能。此后，李战子（2004）研究了话语的人际意义，将研究拓展到了情态、人称、时态、直接引语、反身表达、评价手段以及偏见话语等领域。此外，苗兴伟（2004）分析了语篇的互动性，研究了语篇建构与人际意义的联系。李忠华（2007）研究了英语公示语的人际功能。

近年来，人际功能受到了广泛的关注与研究。例如，张佳（2018）研究了商业招聘广告的人际意义，牛实华（2018）研究了外国语言交际与情态的人际意义。

（二）前人对商务致歉信函的研究。近年来，有许多学者对商务信函进行了研究。例如，张景丰（2004）研究了商务英语信函的文体特点，介绍了商务英语信函的翻译技巧。Roddick（2005）研究了商务英语信函的写作技巧，详细阐释了如何写出完美的商务英语信函。陈曦蓉（2013）和罗慧（2014）研究了报忧类英语商务信函的人际意义，分析了报忧类英语商务信函实现人际功能的方法。

本文作者在回顾了商务致歉信函的相关研究后发现，有关商务致歉信函的研究较少，而且大多只限于写作和语用学领域。例如，马俊霞（2017）将致歉信与企业危机联系起来，归纳了企业危机中致歉信的写作技巧以及致歉策略。徐坤（2010）从语用学角度详细分析了三鹿集团致歉信的语用失误，为培养商务英语语用能力提供了参考。金常德（2010）研究了用于应对公关危机的声明与致歉信函的写作区别。综上所述，有关商务致歉信函的研究仍有一定的发展空间。

因此，本文基于Halliday的人际功能理论，将从书中和网络上搜集的20篇用于处理企业公关危机的商务英语致歉信函作为语料，采用定量研究和定性研究相结合的方法探讨商务致歉信函实现人际意义的手段，主要研究目标是补充对商务致歉信函研究的不足并为商务致歉信函写作提供参考。

二、商务致歉信函实现人际意义的手段

根据Halliday的人际功能理论，人称、情态和语气是实现人际意义的三大重要手段。因此，本文分别从人称、情态和语气系统三个方面对20则商务英语致歉信函语料进行分析，探讨商务致歉信函实现人际意义的手段。

（一）商务致歉信函的人称系统

人称代词和人称代词相应的所有格组成了人称系统，人称代词表示了一个词和它实际所指代物之间的关系，而所有格表示了它所指代的人与后续名词的关系，即人、事、物的归属。第一人称系统包括I、we、me、us、my、our；第二人称系统包括you、your；第三人称系统包括it、they、them、its、their。在商务致歉信函中，人称代词的正确使用是商务致歉信函成功的关键因素之一，有助于商务致歉信函实现人际意义。

据统计，在20篇商务英语致歉信函中，人称系统相关词一共出现了834次。各人称系统使用频率如表1。

从表1中可以看出，语料中第一人称系统的使用频率是最高的，出现了524次，占63%；第二人称的使用频率仅次于第一人称，出现了236次，占28%；与第一和第二人称系统相比，第三人称在商务致歉信函中使用频率非常低，出现了74次，仅占9%。另外据单独统计，第一人称系统中we的使用频率最高，第二人称系统中you的使用频率最高，第三人称系统中they的使用频率最高。

1.第一人称。第一人称代词在商务致歉信函中指代说话人，即致歉人。致歉信函中，致歉人常常强调己方责任，对己方未来的行为做出保证，因此第一人称在商务致歉信函中非常常见。

以下是Facebook CEO扎克伯格的致歉信函节选部分。

例1： I started Facebook， and at the end of the day I'm responsible for what happens on our platform. I'm serious about doing what it takes to protect our community. While this specific issue involving Cambridge Analytica should no longer happen with new apps today， that doesn't change what happened in the past. We will learn from this experience to secure our platform further and make our community safer for everyone going forward.

在扎克伯格的致歉信函節选中，I一共出现了三次。we出现了一次。上文的I指代扎克伯格本人，而we指代Facebook公司。通过使用第一人称代词I和we，扎克伯格代表公司正式道歉，为公司的错误负责。可见使用第一人称具有展现公司诚恳的认错态度，维护公司在消费者心目中的良好形象的作用。

2.第二人称。第二人称代词在商务致歉信函中指代读者，多数情况下可以看作消费者或客户。在商务致歉信函中，致歉人会向读者表达歉意，提出补救措施并做出承诺，因此，第二人称在商务致歉信函中也较为常见。

以下是Airbnb CEO Chesky的致歉信函节选部分。

例2： Although we do have these measures in place， no system is without some risk， so we remind you to be vigilant and discerning. As a member of the community， you have invaluable experience that we hope to draw upon to improve our system.、

在Chesky的致歉信函的节选中， you共出现了两次。上文的you指代Airbnb的消费者。通过使用第二人称代词you，Chesky提醒消费者注意可能存在的风险，希望消费者们无价的经验可以给Airbnb的系统带来帮助。可见，第二人称代词you具有表现Chesky从消费者视角看待问题，为消费者利益考虑的形象的作用。不仅如此，通过同时使用第二人称代词you和第一人称代词we，Chesky可以表现出自己亲密的态度，拉近双方距离，创造面对面交流的氛围。

3.第三人称。与第一和第二人称代词不同的是，第三人称代词往往用来指代非致歉人和读者的相关人、事、物。显而易见的是，这些人、事、物的重要性都远不及致歉人和读者，在文中被反复提到的可能性较小，因此使用频率很低，功能却很多。

以下是Netflix CEO Hastings致歉信函的节选部分。

例3：Most companies that are great at something – like AOL dialup or Borders bookstores – do not become great at new things people want （streaming for us） because they are afraid to hurt their initial business. Eventually these companies realize their error of not focusing enough on the new thing， and then they fight desperately and hopelessly to recover. Companies rarely die from moving too fast， and they frequently die from moving too slowly.

在 Hastings的致歉信函节选中，they一共出现了三次，their出现了一次。上文的they指companies，而their指companies'。通过使用第三人称代词，Hastings解释了许多公司失败的原因：缺乏创新。在商务致歉信函中第三人称代词一般被用来解释误会和错误发生的原因。向消费者传递必要信息也是使用第三人称的功能之一。

（二）商务致歉信函的情态系统

情态系统表达说话人的判断或评价，是实现人际意义的重要因素之一。情态在广义上分为情态化和意态化。情态化是对命题可能性的判断，反映了可能性和经常性。意态化反映了命题的意愿，包括义务性和意向性。不同的情态取向和类型有不同的情态价值：根据情态的强度，情态价值可分为高、中、低三个等级。不同等级的情态价值反映不同等级的可能性、经常性、义务性与意向性。情态动词是实现情态系统人际意义的主要手段。因此，在情态系统方面，作者将主要对语料中的情态动词进行研究。

作者对20篇商务英语致歉信函进行了数据统计分析，见表2。

从表2中可以看出，语料中表达意向性的情态动词使用频率最高，达到了103次，占48%，。表达可能性的情态动词使用频率较高，达到了63次，占28%，。表达义务性的情态动词使用频率一般，只有43次，占20%。表达经常性的情态附加语使用频率最低，仅出现7次，占4%。与情态化情态词（32%）对比，意态化情态词（68%）的使用频率更高。另外据单独统计，综合四种情态类型来看，具有中情态价值的意向性情态动词will使用频率最高，低情态价值的可能性情态动词may次之。

1.情态化。表达可能性的情态动词体现出致歉人对可能性高低的判断。在商务英语致歉信函中，如may、can、will等许多情态动词可以表达可能性。语料中may和will的使用频率较高。请看下面一则同样来自于Chesky致歉信函的例子：

例4：Starting August 15th， when hosts book reservations through Airbnb their personal property will be covered for loss or damage due to vandalism or theft caused by an Airbnb guest up to $50，000 with our Airbnb Guarantee. Terms will apply to the program and may vary （e.g. by country）. This program will also apply retroactively to any hosts who may have reported such property damage prior to August 1， 2011.

在Chesky的致歉信函的节选中， will共出现了三次，may共出现了两次。通过使用will，Chesky向消费者提出赔偿损失，以相当肯定的态度表示出对客户的承诺。通过使用may，Chesky委婉地告诉消费者，根据国家等条件的不同，此条款可能会有所变化，具体措施尚不确定。由于不确定2011年8月1日之前是否发生过类似事件，最后一句中Chesky同样用到了may。

可见，中情态价值的情态动词will具有向消费者提出补偿方案，做出必要承诺，有效地澄清公司与消费者之间的误解，缓和两者关系的作用。而低情态价值的情态动词may，则可以起到模糊化处理不确定内容的作用。

由于在商务英语致歉信函中一般来说没有讨论经常性的必要，表达经常性的情态附加语使用频率最低，相当少见。不过偶尔也会有例外，always等具有高情态价值的附加语有时会出现在商务致歉信函中。请看下面一则来自Apple致歉信函的例子：

例5：Our goal has always been to create products that our customers love， and making iPhones last as long as possible is an important part of that.

在句子中，always仅仅只是一个频度副词。不过，通过使用always，Apple公司强调他们的目标是且一直是创造消费者青睐的产品。可见，這类情态附加语的主要作用是用来强调事实或加深程度。

2.意态化。表达义务性的情态动词体现出致歉人应当承担的义务。在商务英语致歉信函中，如must、need、should等许多情态动词可以表达义务性。语料中need的出现频率较高。请看下面一则同样来自Hastings致歉信函的例子。

例6：So we realize that streaming and DVD by mail are becoming two quite different businesses， with very different cost structures， different benefits that need to be marketed differently， and we need to let each grow and operate independently.

在Hastings的致歉信函的节选中， need共出现了两次。通过使用need，Hastings向消费者说明，自己已经意识到不同的利益的业务需要以不同的方式销售，需要让每一个业务独立增长和运作，并暗示未来公司将会进行调整来满足需求。

可见，高情态价值的情态动词need具有准确地说明关键信息，将自己接下来的行动规划展示给消费者的作用。

表达意向性的情态动词体现出致歉人的意愿。在商务致歉信函中，如will、can、may等许多情态动词可以表达意向性。语料中，will，特别是I will和we will的搭配出现次数最多。请看下面一则来自BP plc CEO Hayward致歉信函的例子。

例7：And while we can't undo these tragic events， I give you my word that we will do the right thing. We will not rest until the well is under control， and we will meet all our obligations to clean up the spill and address its environmental and economic impacts.

在Hayward的致歉信函的节选中， will共出现了三次。通过使用will，Hayward向消费者保证公司会控制住油井，清理泄漏物，解决其对环境和经济的影响。从中可以发现，中情态价值的情态动词will直接引出Hayward的意图和接下来的行动，具有提出解决方案和对未来行动做出保证的作用。

（三）商务致歉信函的语气系统

语气系统是实现人际功能的主要语法系统，可以实现四种基本语言功能： 陈述、疑问、命令和提供。语气系统可以分为四种类型：陈述语气、疑问语气、命令（祈使）语气和感叹语气。相对应的，陈述、疑问和命令功能分别由陈述语气、疑问语气、祈使语气实现。提供功能由几种语气实现。然而，由于情景语境的不同，这些功能并不局限于其典型的语气类型，一种语气类型可以有多种功能。20篇商务英语致歉信函的数据统计总结见表3。

从表3中可以看出，语料中陈述语气的使用频率是最高的，共出现了195次，占总数的92%。祈使语气的使用频率较低。共出现了14次，占7%。用于处理公关危机的商务致歉信函使用的往往是非常正式的语言以及非常客观的表达，因此疑问语气和感叹语气寥寥无几。作者将主要举例分析陈述语气和祈使语气。

1.陈述语气。陈述的语言功能是由陈述语气自然而然地实现的。不过，陈述语气除了陈述功能之外，还具有提供信息的功能。请看下面一则来自JetBlue Airways CEO Neeleman致歉信函的例子。

例8：Words cannot express how truly sorry we are for the anxiety， frustration and inconvenience that we caused.

This is especially saddening because JetBlue was founded on the promise of bringing humanity back to air travel and making the experience of flying happier and easier for everyone who chooses to fly with us.

通过使用陈述语气，Neeleman强调了无法用言语表达的深刻歉意。之后，Neeleman同样使用陈述语气向消费者提供了自己公司的有关信息——JetBlue成立的初衷。可见，陈述语气具有平和地表达态度，客观地阐述事实与观点的作用。

2.祈使语气。命令的语言功能可以由祈使语气实现。但是，由于研究对象是致歉信函，命令的语言功能几乎不可能在信函中实现。除了命令的语言功能之外，祈使语气还具有其它功能。请看下面两则分别来自Palace Hotel Tokyo与Chesky的致歉信函的例子。

例8：Please do not hesitate to contact us if we may be of any assistance on this matter.

通过使用祈使语气，Palace Hotel Tokyo向消费者提出联系的请求，尊敬而礼貌地表达出提供帮助的意愿。可见，祈使语气具有请求功能，可以起到向消费者提出请求的作用。

例9：If you have any constructive ideas or feedback， please share them with us at www.airbnb.com/safety.

通過使用祈使语气，Chesky隐晦地向消费者提出了反馈建议的请求并提供了反馈方式。可见，祈使语气还具有提供功能，可以起到向消费者提供必要信息的作用。

从上述两个例子中可以看出，祈使语气中常常使用please以表示礼貌。

三、结语

人际功能是指人们通过语言和他人交往，建立并保持人际关系，用语言影响他人的行为。本文收集了20篇用于处理公关危机的商务英语致歉信函，综述了人际功能理论，采用定量分析与定性分析相结合的方法，对商务英语致歉信函的人际意义进行了研究。作者发现：在企业陷入公关危机时，商务致歉信函中第一人称与第二人称的频繁使用可以拉近公司与顾客之间的心理距离，维护公司的良好形象，第三人称一般被用来解释误会和错误发生的原因；使用情态动词，尤其是中情态价值的情态动词will可以传达关键信息，提出解决方案，有效地澄清公司与消费者之间的误解，缓和两者关系，尽可能挽回公司的损失；使用陈述语气能够平和地表达致歉人态度，客观地阐述事实与观点，而使用祈使语气能够直接地表达致歉人的请求，提供必要的信息，而且祈使语气中常常使用please以表示礼貌；由于文体的特殊性，疑问语气和感叹语气在商务致歉信函中很少出现。

本文从人际功能角度对用于处理公关危机的商务致歉信函的研究做出了补充。但是本文采用的样本容量尚有不足。今后人们还可以从语篇特点的角度进行研究，或者对商务致歉信函的人际意义进行英汉对比研究。

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