供应室推行优质护理服务难点问题分析及持续改进

钟桂萍 海南省农垦总医院供应室 （海南 海口 570311）

内容提要： 目的：通过对供应室实施集中式管理模式、提供产品、优质服务存在的质量问题进行分析及持续质量改进，充分体现本院供应室优质护理的实施效果。方法：制作下收问题、工作缺陷、沟通记录、收送工作记录表单及满意度调查表等，对供应室2011～2014年来的实施总院、东湖院区综合手术室、介入手术室、生殖医学科、五官科、口腔科、神经外科、内镜室（负责灭菌）器械及湿化瓶、喉镜、呼吸机管道、婴儿奶具等物品的集中管理及提供物品的质量问题等进行及时记录分析，不断改进工作流程与方法。结果：供应室实施优质服务的问题主要与员工的素质、沟通、学习能力、服务意识及提供产品的质量有密切关系。并通过加强培训、提升沟通、学习能力，不断提高供应室的产品及服务质量。结论：通过对存在问题的分析及持续改进，不断提高供应物品及对临床提供优质服务质量，充分体现本院供应室优质护理服务实施的显著效果。

消毒供应室是承担医院所有重复使用诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌以及一次性灭菌物品供应必不可少的后勤保障部门，也是控制医院感染的重点科室之一，其环节工作质量直接影响着供应室的服务质量，间接影响医疗护理质量及患者安全。自2009年消毒供应中心的三个规范的实施及2010年医院优质护理服务示范工程的开展，本院供应室与时俱进，开始从临床普通治疗物品的下收、下送逐步过度到专科器械及手术室器械的集中式管理模式，腾出临床护士到供应室换物、领物的时间，为患者提供优质服务。在实施优质服务的过程中，供应室的工作量及质量要求也有增无减，致使临-手-供之间的矛盾也日益增多。主要是与回收物品的预处理情况、数目清点、错漏发物品、员工的素质、服务态度、服务理念、产品质量等有关。针对现况，本科室制定了回收问题、工作缺陷、沟通及临床意见反馈记录表，做好及时的记录、反馈、整改等持续改进工作流程及方法，不断提升服务质量及临床满意度。现总结介绍如下。

1.一般资料

医院概况：本院现有病床1500张，平均住院患者1400人，需收送服务的科室有54个，包括总院住院部、临床医技38个科，东湖院区、海垦门诊及乌石分院16个科。

供应室工作人员概况：护士16名、工人4名、临时工8名，副主任护师1名、主管护师8名、护士4名、大专7名、中专9名，平均年龄43岁。护士主要负责器械的清洗包装工作，工人、临时工主要负责灭菌、收送、手术器械清洗、手术敷料的包装及保洁工作。

2.本院集中管理范围

医院“应采取集中式管理的方式，对所有需要消毒或灭菌后重复使用的诊疗器械、器具的物品由CSSD回收、集中清洗、消毒、灭菌和供应[1]”。本院自2009年已开始逐步对除消化内镜、支纤镜及手术室腔镜器械的清洗外的所有物品的处理。

3.供应室的工作流程

4.难点问题分析

4.1 无菌及消毒隔离观念差

本院污染物品回收、灭菌及无菌物品下送工作均由未受医学专业教育的工人担任，虽然经过岗前培训及院感指导下工作，但无菌及消毒隔离观念仍不深入，操作过程中的标准预防执行欠到位，容易发生环境、物品及人员的交叉污染，导致院内交叉感染的发生。

4.2 回收的污染物品未经预处理

病区使用后物品无规范处理流程，医生护士使用后常有未经初步分类处理装箱，致使回收物品有缝针、刀片、安瓿、纱布、棉签等感染性医疗废物和明显的血迹、碘渍，对器械的维护及清洗带来一定的难度，影响器械的清洗质量，加速器械损坏、报废；同时未经及时处理的感染性废物也易造成细菌滋生，在病区及供应室回收清点环节气溶胶扩散，增加环境污染，影响人体健康。夹带的锐器也增加了供应室清洗人员发生职业暴露的风险。

4.3 回收清点与临床清点记录不符易发纠葛

由于临床科室新入职人员对特殊专科器械不熟悉，或其他原因造成的回收清点与临床记录不符，而《医院消毒供应中心第1部分：管理规范WS 310.1-2016》明确规定“不应在诊疗场所对污染的诊疗器械、器具和物品进行清点，采用封闭方式回收，避免反复装卸”。由于规范的强制性实施，回收的物品必然未在病区双方核对清点确认，因此在供应室清点不符反馈沟通环节常出现争议，影响临-手-供良好合作关系。

4.4 物品供应不及时

物品供应不及时是供应室提供优质服务永远的难题，由于临床及手术室特殊专科器械配备不足，急缓交接不清，或灭菌设备性能问题，均易导致包装灭菌不及时，延误手术治疗时间；至于临床物品供应方面，本院是实施专人负责片区复用与一次性物品一体下送模式，而一次性灭菌物品是由临床科室在物流平台预约，供应室每天根据科室预约量打单出库发放下送，另外科室在物品的管理及准备方面欠规范，存在申领计划的时间及数量的随意性，导致下送物品供应时间的不定性，以致下送不及时，影响治疗。

4.5 错漏发物品

本院复用性物品2012年前是经回收人员与包装区人员共同核对转抄、发放护士手工统计发放，由于环境布局问题，唱数及转抄者位居不同区域，且噪音较大，导致误听、误抄、误发，从而造成发放下送环节的失误。

4.6 提供产品的质量差

主要包括一次性物品的性能及复用性物品的清洗、包装质量问题：诸如内容物缺失、标签信息错误及包装材料不合格等。主要源于专科手术器械清单不规范、手工填写的标签信息字迹不清及棉织布存在破旧现象等。

4.7 对尖锐、贵重器械的维护意识差

随着集中式管理模式的扩宽、医院先进手术技术广泛开展及消毒灭菌设备的购进，越来越多的精细贵重器械也陆续回归供应室处理，由此给“一高、二低、三差”的供应室人员的工作带来了极大的挑战[2]。手-供常因精细手术室器械的清洗、包装、使用维护不当导致器械功能不良问题，出现推诿责任，造成手-供沟通不畅，矛盾日益增加。

4.8 主动服务意识及服务态度差

在开展优质护理服务的进程中，为充分满足临床需要，供应室的集中管理范围是在逐步的扩大。自2011年9月份接收手术器械集中管理以来，本院供应室已陆陆续续完成了总院、东湖院区综合手术室、介入手术室、生殖医学科、五官科、口腔科、神经外科、内镜室（负责灭菌）器械及湿化瓶、喉镜、呼吸机管道等物品的集中处理，东湖院区的物品也做到了服务到病区，腾出了护士集中等待换领物的时间，为患者提供优质服务。几年来，供应室工作量在翻倍的增加，但人力也只是在原来的基础上增加30%，随着劳动强度的不断增加及质量要求的万般严格，而人力又无明显增加的条件下，面对挑战，供应室人员的心理压力也日益加大，抱怨因此增多，影响服务质量，致使临床满意度下降。

5.对策

针对存在问题，分析问题根本原因，提出相应对策。

5.1 加强专业及消毒隔离知识的培训

定期开展消毒、灭菌、消毒隔离、手卫生、标准预防等医院感染相关知识及CSSD三个规范的学习并考核，在各工作环节贴放重点环节及手卫生提示牌，随时监督；质控人员不定期检查环节工作质量，存在问题及时记录晨会交流，点评，整改。不断提升消毒隔离意识及手卫生依从性，减少交叉污染，杜绝院内感染的发生。

5.2 加强全员培训与沟通，促进理解与配合

制作关于清洗、消毒、灭菌相关知识PPT培训课件，纳入全院护理业务课及新入职、实习医生、护士的岗前培训课程，通过培训，增强对手术器械的维护及医院感染控制意识。建立使用后物品的分类处理流程图帖放处置室，以指导临床工作。在日常工作中针对个别现象及时记录、沟通解决，并加强与临床科室的护士长和主任沟通，取得对消毒供应室工作的理解、支持与配合，促进临-手-供工作的良好配合，减少污染、职业暴露及资源浪费。

5.3 保证病区、供应室回收清点的准确性

回收清点环节出现问题，供应室应双方核对确认无误，记录，30min内反馈于临床护士长，了解点数不符的原因，并针对问题加强培训与指导，以减少或杜绝失误的发生。必要时向临床提供器械清单，以培训学习。耐心解释规范要求，取得理解、配合与信任。

5.4 与科室建立良好沟通，保证物品及时供应

针对问题点，与使用科室做好沟通，配备足够用量的器械、物品，特殊情况应特别交代供应室，及时记录，做好环环交接，杜绝失误，保证治疗。

5.5 制作电子表格下送记录单，正确录入，杜绝错漏发物品

通过对手工转抄、统计易发生失误的原因分析，按分区制作电子表格清单（表1）录入，即一个区域的物品录入一张表格，同时购进扩音对讲机一台，经下收人员在污区唱数，包装区护士录入，录毕经双方再次严格核对确认无误，求和统计该区域各种物品总数后打印清单提交发放下送，基本杜绝错漏发，不断提高下发无错漏的满意率。

表1.农垦总医院供应室复用性物品下送交接登记表

5.6 对临床反馈意见及时记录、学习、改进，为临床提供高质量产品

一次性物品品规繁多，质量各异，临床使用有反馈质量问题，及时记录，并与器械仓库和进货商沟通，要求深入临床了解具体情况，并针对问题进行改进，保证提供高质量产品。对复用性物品包装质量问题，本院购进了美美标签、器械清单一体的标签信息打印系统，配备前先根据器械包名称打印标签，在按照标签清单信息检查配包、核对包装，从而减少了配包及标签信息的错误率，提高了包装质量及工作效率。临床反馈有反馈包装质量问题，立即查明原因，必要时拍照原始取证，信息（微信）传送以供学习改进，另外根据质量缺陷责任人，核对进行扣罚，以增强其工作责任心，保证复用性灭菌物品质量。

5.7 加强对尖锐、贵重器械的维护的培训

主要在清洗包装运送环节加强对尖锐、贵重器械的维护的培训。制定清洗包装运送环节器械摆放规范流程图及注意事项；眼科显微器械以胶垫固定保护，骨科器械做好功能端的保护，打印过塑贴放，以供清洗、包装环节学习借鉴。必要时以科室微信群发，随身携带以方便查阅学习，让大家有章可行，保证器械功能完好。在包装质量抽检或临床使用发现问题，均要求尽量拍下原图片，发送与微信群中沟通、交流、学习，并在晨会上强调，以促进学习效果。5.8加强服务理念培训，提高人员的主动服务意识

为提高服务理念和服务质量，促进大家的工作积极性。结合本科室的实际情况经常组织学习“2010年优质护理服务示范工程实施方案”相关内容及“供应室优质护理服务方案”实施情况，使大家认识到消毒供应护理工作尽管不是临床一线服务工作，不能直接为患者服务，但其为临床各科室提供产品，也是优质护理服务示范病房工作中的重要组成部分，科室工作人员一定要认识到该工作的重要性[3]。同时要求大家换位思考，转变服务理念，坚持树立“三个第一”、以“五心”工作法、创“五满意”服务，即树立“质量第一、安全第一、服务第一”，以“热心接待、精心洗涤、细心查对、耐心服务、暖心沟通”，让“临床满意、患者满意、医院满意、政府满意、社会满意”。做到科室有求必应，把过去被动式的“要我做”，转变为“我要做”，尽量做到满足各专科特殊物品需求。

科内施行精细化管理，建章立制，不断开拓创新，优化操作流程，改进工作方式方法，实施弹性排班，充分利用有限的设备及人力资源，投入到无限量的工作当中，从而达到人性化的管理，让护士满意。并鼓励大家努力把好环节质量，打造供应室优质产品，提升供应室专业能力及地位，促进积极性，为临床提供更优质的服务。

6.分析2011年7月～2014年满意度调查情况

本满意度调查方法为：每月护士长例会上的定期对着装规范、洁污分开、标签信息、物品齐全、物品洁净、功能良好、包布完好、服务态度、收送及时、下发无误等10个方面的意见反馈结果，从表2总满意率均值可见，实施集中管理前期（开始阶段2011年），满意率97.4%；中间阶段（高峰期2012年）满意率95%，出现低谷；后期（稳定期2013-2014年）满意率96.7和96.8%，呈现平台。由此可见：在实施集中管理，推行优质服务过程中存在的问题对供应室工作满意度的影响。

表2.2011年7月～2014年满意度调查表(%)

7.结论

总之，针对供应室实施集中管理创优质护理服务存在问题点及时记录、反馈、整改，一一落实，让大家在艰苦的工作中接受挑战、学习，掌握相关知识并应用到具体工作中，转变了服务理念，树立“质量第一、安全第一、服务第一”管理理念，一切为临床服务的宗旨，注重环节及终末质量，从而提高了临床满意度，有效控制了医院内感染的发生，确保医疗护理安全，实现优质护理的最终目标——“五满意”[4]。