不要让理由成为一种习惯

聂卫东

笔者去某行网点开个对公户，第一天未开成，内勤行长彬彬有礼解释到今天处理业务多且忙，开户需要很长时间，明天來开好吧？愉快接受：第二天未仍开成，柜员客气地说：今天开户较多，得等到下午或明天，勉强接受：第三天还未开成，内勤行长用商量的口吻说柜员碰巧外出学习，要不下周来开吧，连续三天，真是让人无言以对。开一个对公账户，跑了4天才开好，但每一个理由都解释得那么充分，作为客户我们还有什么不满意的地方吗？是抱怨我们的人员还是抱怨我们的业务流程？牵强附会的理由令人女口遥更在喉，不得不说。

曾几何时，我们越来越习惯于为自己、为他人找理由。服务不到位，是某某理由，否则就可以办成;员工违反规章，是某某理由，否则不会出错;甚而至之发生事故或案件，也是某某理由，否则就一定可以避免。

我们都能理解，凡是无法做成的事都有其主观或客观的理由，而且皆是振振有词、冠冕堂皇的理由，只是有些理由可以认可，有些理由则无法接受，作为对外服务机构，你不能将你认为解释合理的理由作为客户可以接受的理由，这就是服务的差异。

只有无法抗拒的因素如天灾才能成为真正的理由，凡通过人为因素可以克服的皆不可以成为理由，更不能以此作为自己的保护伞，我们在强调理由的同时是否考虑到自身因素？如个人业务能力、工作效率、事前准备、安排不当等诸多原因导致的人为因素。

曾几何时，我们经常为我们无法完成的事找出一个个自认为很合适的理由，而且找理由己渐渐养成了一种习惯，即便是员工违背操作规程被处罚、违反规章制度被查处，作为领导者，也经常是为员工找出一条条客观理由，通过各种方式为员工鸣不平、替员工辩解，美其名曰对员工进行人文关怀的一种方式，且不知这种方式一旦养成成为习惯，从小处说就是对员工错误行为最大的纵容，从大处说就是为员工以后违反规章制度买一份隐性的保险。

切忌让理由成为一种习惯！