基于ANP-模糊综合评价的农村菜鸟驿站 服务质量评价分析

郝鹭捷

【摘   要】 随着农村菜鸟驿站的出现，针对农村快递服务“最后一公里”服务评价进行科学评价十分必要。以首占菜鸟驿站服务为研究对象，通过构建菜鸟驿站快递服务质量评价体系，采用ANP-模糊综合评价法对其服务质量进行，为农村菜鸟驿站提升服务质量提供理论借鉴。

【关键词】 农村菜鸟驿站;快递服务;服务质量评价

Research on Service Quality Evaluation of Rural Rookie Inn for Fuzhou ChangLe Shouzhan

Hao Lujie

（Economics and Business administration Institute of  Fuzhou College of Foreign Studies and Trade   350202）

[Abstract] With the emergence of rural rookie inns， it is necessary to conduct scientific evaluation of the “last mile” service evaluation of rural express delivery services. Taking the Fuzhou Changle Shouzhan rookie inn as the research object， establishing the quality evaluation system of express service of the rookie in， and evaluating express service quality through ANP-fuzzy evaluation method， the result provided a theoretical reference for the rural rookie station to improve the service quality.

[Keywords]  rural  rookie inn; express services; service quality evaluation

随着农村网络普遍化，网上购物成为农村居民一个主要消费渠道。受限于农村交通条件及其他因素，快递配送到户服务无法到位;农村快递代收点无法满足农村居民日益增长的快递量，因此农村菜鸟驿站应运而生。目前关于农村快递服务评价研究较多[1-6]，作为农村快递“最后一公里”服务新兴平台，针对农村菜鸟驿站服务质量研究较少。基于此，本文以福州长乐首占菜鸟驿站为研究对象，基于ANP-模糊综合评价法对其服务质量进行分析评价，为农村菜鸟服务质量提升起借鉴作用。

1  研究数据来源及评价体系构建

1.1  研究数据来源

本文采用问卷调查法进行数据收集，课题组于2019年4月-5月利用课余时间前往首占菜鸟驿站邀请前来寄取件村民参与问卷填写;本次调研共邀请120位村民参与，经过剔除不合格问卷，共收到有效问卷102份，问卷有效率达到85%。参与者平均年龄为24.30岁，女性参与比例为77.45%。

1.2  农村菜鸟驿站服务质量评价体系构建

本文基于姜晓红等（2018）的研究[7]，结合农村快递服务“最后一公里”的特点和影响因素，构建农村菜鸟驿站服务质量评价二级模型。其中一级指标快递服务正确性 U1，包含收货货物完好性U11、货物摆放位置准确性U12、物流信息正确性U13三个二级指标;快递服务及时性U2，包含到货通知速度U21、取货速度U22、货损货物丢失处理速度U23三个二级指标;快递服务同理性U3包含员工服务态度

2  首占菜鸟驿站服务质量分析

2.1  菜鸟驿站服务质量体系权重确定

本文选取AHP分析法为指标权重确立方法，采用Saaty 的比例九标度法[8]通过20位专家（8位物流管理专业教师，12位快递公司中高层管理人员）打分，得出农村菜鸟驿站服务质量评价全局指标的权重（即二级指标权重）矩阵W=（0.173，0.082，0.121，0.146，0.095，0.150，0.117，0.134，0.074），且判断矩阵通过一致性检验。

2.2  首占菜鸟驿站复制质量模糊评价分析

本次調研问卷内容，针对首占菜鸟驿站服务正确性、及时性、同理性，制定1“不满意”、2“比较不满意”、3“一般”、4“比较满意”、5“满意”五分制量评价。通过课题组收集问卷数据得出模糊关系判断矩阵。

0.118 0.314 0.333 0.147 0.089

0.098 0.206 0.275 0.294 0.127

0.186 0.245 0.216 0.235 0.118

0.304 0.225 0.265 0.118 0.108

0.275 0.245 0.284 0.108 0.088

0.265 0.225 0.265 0.157 0.098

0.225 0.245 0.333 0.098 0.098

0.216 0.265 0.275 0.118 0.127

0.206 0.255 0.216 0.206 0.118

由指标因素的权重和被评对象的因素评判矩阵，结合公式计算出首占菜鸟驿站服务质量的模糊综合评判集B= W×R= （ 0.232  0.274  0.303  0.171  0.116）

对该模糊评价模型中每个评语集赋予一定的分值，得到评语集分值向量f={f1，f2，......，V5}={20 ，40 ，60， 80 ，100}，分别为不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意，再计算评语集分值向量与菜鸟驿站的模糊综合评判向量的乘积和，即为首占菜鸟驿站服务质量的最终评价得分：F =f*B =（20  40  60  80  100）×（0.278  0.297  0.336  0.128  0.054）≈59.11。

3  结语

通过模糊综合评价结果B可以看出，对首占菜鸟驿站评价等级“不满意”占比23.2%，“比较不满意”占比27.4%，“一般”占比30.3%，“比较满意”占比17.1%，满意”占比11.6%。最终的模糊评价值为59.11，表明首占菜鸟驿站整体服务质量一般，有较大的提升改进空间。从表2中二级指标权重值可以看出，货物的完好性、物流信息正确性、通知取货的及时性、处理货损货物丢失的及时性、员工沟通能力五个个指标的权重最大。说明农村菜鸟驿站工作人员在保证快递及时、完好送达的前提下，应注重与客户沟通，及时处理相关投诉提高服务的满意度。

参考文献：

[1] 孔子璠. 考虑顾客感知价值的农村快递绩效评价研究[D].       河北工程大学， 2017.

[2] 王 杰，姜晓红. 基于模糊层次分析法和topsis法的农村物        流末端配送服务质量综合评价[J]. 物流工程与管理. 2019       （06）： 25～27.

[3] 王 艳. 基于顾客需求的b2c模式下农村物流配送服务水         平影响因素研究[D]. 吉林大学， 2017.

[4] 杨婕妤，刘美丽，孔蕊蕊，等. 基于模糊综合评价法对农村       居民快递服务满意度的评价——以甘肃省通渭县为例[J].      云南农业大学学报（社会科学）. 2019（04）： 69～73.

[5] 翟小可，吴祈宗. 基于ahp-模糊综合评价的农村电商物流      服务质量评价研究[J]. 数学的实践与认识. 2019（05）： 121～       127.

[6] 张 潔. 基于servqual的四川农村快递服务质量评价实证         研究[J]. 现代商业. 2019（08）： 14～16.

[7] 姜晓红，张雪婷，王慧颖，等. 菜鸟网络农村末端配送与服       务质量分析——以东海县为例[J]. 物流工程与管理. 2018       （07）： 59～61.

[8] Saaty T L. Group decision making and the AHP[M]. Springer，      1989. 59～67.