中职客户信息服务专业语文核心素养的提升路径和方法

秦梦晖

[摘           要]  语文课程是学习正确理解和运用祖国语言文字的综合性、实践性课程。中职语文课程的核心素养需要和学生专业结合才能真正实现其育人价值。根据客户信息服务专业的职业能力分析和教学标准，探索中职客户信息服务专业学生语文核心素养的提升路径和方法。

[关    键   词]  客户信息服务;中职语文;核心素养

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2019）33-0198-02

中职语文课程标准中指出，语文课程是学习正确理解和运用祖国语言文字的综合性、實践性课程。语文课程旨在引导学生根据真实的语言运用情境，开展自主的语言实践活动，积累言语经验，把握祖国语言文字的特点和运用规律，提高运用祖国语言文字的能力。语文学科核心素养主要包括语言理解与运用、思维发展与提升、审美发现与鉴赏、文化传承与参与四个方面，是学生在语文学习中获得与形成的语言知识与语言能力，思维能力与思维品质，情感、态度与价值观的综合体现。

客户信息服务职业能力分析中有诸多涉及学生语文核心素养的因素（如下表），因此，该专业的语文教学应结合专业的职业能力分析、《国家中等职业教学客户信息服务专业教学标准》和相关专业课程教学总体目标进行认真分析，注重培养学生现代文阅读能力、写作能力和口语交际能力等在该专业的应用，更好地服务学生的专业发展，提高学生的就业创业能力和终身发展能力。

从上表可以看出，听说读写在中职客户信息服务专业的各项工作领域中有明显的体现，学生的口语表达与交际水平、写作的概括能力直接影响其工作的质量，因此，在该专业的语文教学过程中应结合岗位要求进行专项的训练，在真实的生活和职业情境中，根据不同的交际对象和具体的语言运用情境，正确运用口语和书面语进行有效的表达与交流，使学生具备适应学习与生活需要的语言文字运用能力，养成自主学习和规范运用语言文字的良好习惯，进一步提高口语交际和文字写作素养。

语文学科核心素养的四个方面是一个整体，语言理解与运用是语文学科核心素养的基础，思维、审美、文化方面的发展都建立在语言理解与运用的基础之上，并在学生个体言语经验发展过程中得以实现。在日常的语文教学过程中，需要提升的4项核心素养是不能截然分开的，可能在某一项训练中会涉及2项或更多的内容，但是我们在日常教学中，可以侧重某一方面进行训练，将语文素养的提升和专业人才培养目标融于日常教学。结合实际的教学情况，主要有以下提升路径。

一、设置贴合专业的口语训练情境，提升学生语言的理解与运用能力

高等教育出版社中职语文教材基础模块中有专门的口语交际训练模块，分别是介绍工艺流程、交谈、即席发言、演讲等，但这些简单的口语训练，没有提供和各专业进行紧密结合的训练素材和情境，这就需要该专业的语文教师能主动挖掘和专业贴合的口语训练内容。

例如客户信息服务专业的《呼入业务能力训练》课程是该专业的一门核心课程，规定了作为客户服务代表应该具备基本的电话沟通能力，即能够运用声音的感染力，提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系，进行交流与沟通的能力。其中很重要的是要求学生具备良好的表达能力、倾听能力和意见征求能力等，这和语文课程中的听说读写能力密切相关，我们可以在实践活动中安排以下内容：

（一）模拟呼入电话交流情境分角色进行演练，让学生熟悉岗位工作内容，讨论感悟

客服代表：“您好！1118号很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”

客户：“我在你们那里订了酒店，现在给你们卡号担保，你记一下。”

客服代表：“好的，我先查询您的预定信息，请问怎么称呼您？”

客户：“我叫张喜祥。”

客服代表：“请问是弓长张的张，喜庆的喜，吉祥的祥吗？”

客户：“对的。”

客服代表：“好的，张先生，请问您预定时所留的电话是多少？”（略）

通过本练习的内容，学生对客服工作有了更加深入的了解，随着专业的深入学习，也会对对话的内容、感情、工作的流程有进一步的感受。学会从接听电话的第一声问候起，就要进入客户的世界，要展现出客服人员的热情、耐心和良好的职业素养。

（二）模拟呼入电话的情境，培养学生的倾听能力、理解能力

一般情况下，客户会在电话接通后说明自己的需求。客服人员一定要抓住关键信息，明白客户说的是什么，他这样说的目的是什么，他的需求是什么，他说的是一个事实还是一个意见。这些都是客服人员开展后续工作的基础，是客服人员工作质量的前提保障，更是提升学生语言理解与运用能力的重要途径。如：

客服代表：“您好！1110号服务员为您服务，请问有什么可以帮您？”

客户：“您好！我想预定一张8月30号从郑州飞往海南的最便宜的机票，现在有吗？”（说明来电需求）

客服代表：“好的，先生，我先帮您查询一下，请稍等。”

（略）

客服代表：“您好！小灵通服务热线1991号为您服务，请问有什么可以为您服务的？”

客户：“我的小灵通7月21日送到维修中心检测的，当时没有配件，服务人员说来货时会联系我的，可至今两周了，也没有人通知我。”（说明来电需求）

客服代表：“先生，请问怎么称呼？”

客户：“张小泉。”

客服代表：“张先生，不好意思给您带来不便，请您耐心等待，我们一个工作日内会给您回复的，请您放心。”（向客户道歉并说明回复日期）

只有积极倾听才能理解客户的真实情感，进而理解客户的弦外之音，从而准确理解客户需求，采取合适的沟通方法。

二、设置贴合专业的话术训练情境，提升学生语言的理解与运用能力的同时，注重学生的思维发展与提升

设计话术时一般要先准备脚本，脚本编写应引导学生注意口语化的原则、互动性的原则，因为是电话沟通，因此编写脚本应注意普遍性的口语习惯，使用书面语会显得比较呆板;沟通过程应是对话式的，一问一答，是要解决对方的询问，要照顾到对方的反应，让对方接受并感到满意。

如：在面对客户的拒绝时不同的脚本设计就会产生不同的效果。

客户：“我们不需要。”

客服代表一：“不好意思，打扰您了，再见！”

客服代表二：“李女士，今天致电您不是要推销任何产品，据我了解，您这边是经营一些电脑方面的产品，对吗？”

客户：“我很忙，没有时间。”

客服代表一：“不好意思，打扰您了，再见！”

客服代表二：“李女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？”

从上面面对客户相同拒绝问题的不同客服人员的应答，可以使学生明显感受合适的应答对于发展潜在客户的效果是不一樣的，客服代表一的回答虽然很有礼貌，符合基本的语言规范，但是对于工作开展是无益的，而客服代表二的回答就给事情留下了余地和更大的商量空间，也让对方不能断然否定客服的意见，就给自己的工作的进一步开展带来了机会。

可见，不同的语言技巧，或者说是不同的思维方式，会给我们打开解决问题的一扇门，让我们的未来发展遇到众多机遇。通过不同场景话术脚本的设计，可以让学生深刻思考客服人员的语言并不是光有热情就够的，还需要精心设计话术，这就要求语文教师要在关注学生语言的理解与运用能力同时，注重提升学生的思维能力。

三、结合客户服务专业学生的就业岗位需求，引导学生注重客户服务工作中的交际礼仪、电话礼仪，在工作情境中运用口语和书面语表现美，创造美

在电话销售的过程中，一个优秀的电话销售人员会使用很多促成交易的技巧，会正确处理客户的拒绝与异议，会掌握SPIN、LSCPA和FABE电话销售方法等等工作方法。但是，电话销售人员最基本素质就是要具有良好的语言表达能力和沟通能力。有研究表明：当人们不能面对面沟通时，对方的语音、语调的变化和表达能力占说话可信度的85%。影响声音的因素很多，但是，微笑和热情是其中不可或缺的重要因素。我们可以创设不同的语言场景引导学生运用口语表现语言美，展现心灵美。

例如：引导学生在工作流程中，使用恰当的问候语、结束语，音量适中、语速适中、语调亲切、具有同理心。在实际的口语训练中，我们会提取电话销售人员对话的片段，让学生面带微笑和不微笑模拟情景进行分组练习，学生很直观地感受到其中的不同，明白了微笑是在电话沟通过程中非常重要的利器。热情也会使电话销售人员魅力四射，从而对顾客产生非凡的影响力，否则，即使学了再多的技巧和方法，也是没有用的。但是，能让学生在训练中保持微笑和热情的动力，一定是学生出于对工作岗位的热爱。

此外，在语文课教学过程中，也需要不断融入客户服务专业员工的优秀事迹和企业文化，不断提升学生职业修养。通过邀请本专业合作企业优秀员工的宣讲，让学生切实感受到他们诚实守信、爱岗敬业、团结协作的能力和精神;通过讲解优秀的推销实例，比如：世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事，优秀电话销售员工舒冰冰的故事，坚定学生们的职业理想和信念，培养他们诚实守信、严谨细致、开拓创新的工作品质，为他们将来步入客户信息服务的工作岗位奠定良好的思想基础。

总之，在客户信息服务专业的语文课教学过程中，我们可以结合专业人才培养目标，利用校企合作资源，调动一切因素使语文教学的核心素养提升贴合学生专业发展，为学生的成人成才奠定基础。

参考文献：

[1]曹明元.电话销售能力训练[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]曹明元.呼入业务能力训练[M].北京：高等教育出版社，2014.

[3]张超.客户沟通能力教程[M].北京：中央广播电视大学出版社，2011.

编辑 司 楠