旅客服务心理学情景教学法的课堂设计与实践

朱 琨

(吉林省经济管理干部学院，吉林 长春 133000)

相关统计显示，航空交通事业正呈现快速发展势头，可拉动行业就业。针对航空运营过程中对旅客服务人员的需求，高职院校需要针对实际情况开展旅客服务心理学课程，并采用情景教学法，以培养学生运用旅客服务心理学知识进行服务的能力。

一、旅客服务心理学教学现状

旅客服务心理学的教学目的是使学生掌握旅客乘坐飞机时的心理活动，并以专业的航空礼仪修养和服务技巧进行应对，通过分析实际情况，以旅客服务心理学知识为基础上组织应对措施，以提升实际应变能力。旅客服务心理学的内容与公关礼仪内容相结合，结合航空运营特点和服务特点分析旅客在乘坐飞机时航空服务人员与旅客的关系，通过理论与实践结合，选择最有效的服务方式，以提高学生的综合能力。

但是由于航空运营事业的快速发展，在旅客服务心理学教学过程中需要补充大量的拓展资料，以拓宽学生视野。目前高职院校旅客服务心理学教学内容与学生就业后的需求存在一定差异，学生在实习或工作岗位上需要面临大量的心理服务，但是由于在学校学习的知识与实际有差异，在实际处理问题时不知如何处理。旅客服务心理学对学生实践能力培养的课时设计不多，课堂讲授主要以理论知识讲授和案例分析为主，学生对这门实用性强的学科的自主学习意识和理解能力有待提高。

二、旅客服务心理学教学中情景教学法的设计原则

(一)突显学生主体地位，增强课堂互动与讨论

课堂讲授以学生为主体，以教师为主导，可以改变传统教师为课堂中心的教学模式。教师在设计情景时要根据学生的兴趣和需求、学习动机和思维能力、心理反应等进行示范和引导，以尊重学生的积极性和创造性。教师要构建课堂互动讨论平台，以使学生有一个良好的讨论氛围。

(二)注重学生实践能力的培养

旅客服务心理学主要是使学生掌握旅客的心理认知规律、旅客运输服务规范，并通过礼仪及服务技巧为旅客进行高质服务。情景教学法的应用原则是注重旅客服务心理过程，设计趣味性的情景，以使学生主动参与到课程内容的学习与实践来，以提高实践能力。

(三)采用多元化考核原则

旅客服务心理学的考核可以采用学习过程、课堂作业、课后测试、宣讲、角色扮演等进行多元化评价。其中宣读的内容可以针对旅客服务中的现实问题进行分析，目的是培养学生语言组织能力和表达能力。考核形式决定教学效果，多种考核形式可以加强学生对相关素材的搜集与积累，使学生建立学习兴趣。学生在考核过程中的讲授、讨论等可以为学生构建一个开放式的教学平台，使学生发挥潜能，展现自己的长处，加深对相关知识的理解。

三、旅客服务心理学教学中情景教学法的具体设计

(一)课堂讲授阶段

情景教学法应用于旅客服务心理学教学过程中，可以依托情景发挥学生学习主动性，加强学生对旅客服务心理学知识的学习，使学生掌握在处理实际问题时应该掌握的能力。情景教学法的应用可以创新教学内容和教学形式，拓宽学生学习范围，使学生将旅客服务心理学知识与实际问题进行连接，在学习专业知识的基础上为日后处理实际问题奠定良好基础。在课堂讲授阶段，教师可以结合实际内容进行真实情景设计，通过多媒体进行图片、视频等展示，将学生分成小组，对情景中的问题和解决问题的方法进行探讨。情景教学法也可以应用于测试环节，通过设计情景测试问题，使学生自主总结在课堂上学习到的重点知识，并应用于处理实际情景问题。

(二)课堂宣讲阶段

学生的宣讲需要利用各种渠道进行资料的搜集、分析与整理，宣讲内容可以是旅客服务过程中可能出现的各种现象的情景模拟。学生在宣讲时对问题情景进行分析和思考，并得出自己的应对结论，结论需要以旅客服务心理学知识为支撑和依托。宣讲可以是一名同学的单独行为，也可以是小组宣讲，也可以通过辩论的形式进行，宣讲情景的设计主要是锻炼学生搜集资料的能力、语言组织能力和语言表达的能力。

情景教学法在应用过程中可以通过学生的练习和对问题的反馈使教师对学生的学习情况进行详细了解，并对普遍存在的问题进行归纳讲授，将学生的问题与经典案例进行结合，以使学生了解旅客服务心理学的重点知识内容，并能在实际处理问题时进行有效调用。

总之，在旅客服务心理学教学过程中应用情景教学法，可以使教师由传统的知识传授者变成学生情景任务学习的组织者、指导者和督促者。情景教学法实现了学生自主学习知识的过程，是教师带领学生一起走向知识，并对知识进行研究。情景教学法为学生学习旅客服务心理学搭建了实践平台，使学生在真实的情景模拟中有效调动旅客服务心理学理论知识解决实际问题。情景教学法设计的趣味性的情景可以吸引学生主动参与到知识学习过程中来，使学生在完成情景学习后初步掌握心理学知识，并有效调动及应用。最终提升学生的理论知识应用于实践的能力。