新时代网络舆情危机事件引导与处理策略研究

孙 涛

(新疆第一师阿拉尔市党委党校，新疆 阿拉尔 843300)

近几年，因网络舆情引发的群体性事件频发，网络舆情危机应对不仅考验着涉事主体处理复杂事件能力也考验当地政府能力智慧[1]。网络舆情危机事件实质上是相关利益群体利用网络平台表达某种利益关切的集体行动。妥善解决网络舆情危机，正面积极回应网民表达诉求，有效管控疏导网民情绪，对维护社会稳定有着重要意义[2]。

一、网络舆情危机概述

(一)网络舆情危机概念

网络舆情危机是“指由较为敏感的社会热点问题所产生的涉及网民群众根本利益的网络舆情”。换言之，网民借助互联网平台对社会上发生热点敏感事件所持有倾向性言论。如果多数网民表达的诉求没有得到及时有效的解决处置，不断在网络空间蔓延，最后成为影响社会稳定的重大事件。

(二)网络舆情危机特点

1.传播的快速性。涉事发生地网民只要通过手机、电脑等客户端就可将事件上传到网络，所需时间很短，能迅速在网络上聚焦发酵。

2.事件的突发性。通过微信、微博、网站等网络平台，网民立即发表主观意见，一个普通事件通过网络传播评论，加上不同网民的情绪化意见，即可成为点燃网络舆情导火索。

3.关系切身利益。危机事件背后折射出的问题都与网民切实利益有关。

4.以负面内容为主。网络平台发布的正面信息不太会受到网民热议炒作，只有当事件产生负面影响，与主流价值观发生冲突，调动社会情绪时，网民会表现出群情激昂。例如，最近发生的西安市奔驰车女车主事件，涉及高档轿车质量、售车过程中猫腻以及社会公平正义、伦理道德等价值，事件引起全国网民高度关注。

5.影响社会稳定。网络舆情危机对公众的价值观念和行为标准具有破坏性影响，甚至对事件当事人、政府公信力、社会形象构成潜在威胁，社会大局稳定面临挑战。

二、网络舆情危机事件中存在主要问题

(一)制度不完善。虽然已经出台《网络安全法》等相关法律法规，但围绕网络信息内容特别是网络舆情应对既缺乏具体操作标准，也没有指导性意见。

(二)思想认识不到位。在当下人人都是麦克风的新媒体时代，涉事主体对网络舆情观念还较落后，忽视舆情传播，沿袭传统的思维方式。甚至会出现掩耳盗铃、听之任之，不管不问的现象，错过最佳处置时间节点。

(三)危机研判不准确。凭主观经验工作，不尊重互联传播规律，缺乏敏感性，导致分析和研判不到位，未能准确捕捉一些苗头性信息线索，最后酿成重大危机事件。

(四)处置方法简单粗浅。一些地方目前还缺乏网络舆情事件有效管理手段和经验，对网上发表内容更多的是采取封堵、删除等简单粗浅方式。有些地方涉事主体不敢也不愿主动发声，甚至呈现出政府被网络舆情牵着走的局面。

三、解决问题思路建议

(一)整合相关资源，完善应急预案。网络舆情危机事件不能单纯依靠某个部门或机构，应建立多部门间的联合协作。政府部门、涉事主体之间应相互配合。首先，整合分散资源，实现资源合理配置。目前，涉网络舆情治理的部门较多，出现机构重叠、职责不清、效率低下等问题，提高网络舆情应对能力[3]。明确涉事主体——网络平台(媒体)——网民的职责。

(二)转变思维模式，加强与网民互动。随着网络普及和公众权利意识的增强，网民已成为网络舆情最重要的参与者。加强政府同网民互动协作。官员要经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。

(三)开展网络宣传教育，引导网民树立文明上网的理念。一是强化网民道德教育。培养网民道德自律，提高个人修养和觉悟。二是强化网民法治教育。树立法治思维，提高责任感，保障国家和公民的安全隐私，加大对网络谣言的打击力度和处罚力度。

(四)强化内容建设，做强主流平台。强化互联网信息内容建设，充分发挥官方平台和主流媒体的优势，保持党的声音在互联网领域全覆盖[5]。不断壮大主流声音，向外推出一批有影响力有积极意义的网络宣传稿件。

(五)创新宣传方式，强化舆论引导。以融媒体建设为契机，主动适应“微时代”。多运用个性化制作、可视化呈现、互动化传播方式，形成网络宣传矩阵，把主流声音表达出来，增强网上信息内容的吸引力、感染力和传播力，让广大网民愿意听、愿意看，构筑网上网下同心圆。