地方探索“互联网+政务服务”图谱

文|张娟娟

（作者单位：天津市信息中心）

在推进“互联网+政务服务”的过程中，各地以提升社会和公众网上办事的便捷性和满意度为导向，从优化再造政务服务、融合升级平台渠道、夯实完善支撑基础等方面着手，积极探索互联网与政务服务融合发展的新理念、新模式、新举措。

多地创新探索图谱

安徽在全国率先开展清单制度改革，基本形成了“3+2”（权力清单、责任清单、涉企收费清单、公共服务清单、审批中介服务清单）清单体系，并建设了全省统一的政府权力清单网上运行平台，探索了线上线下融合发展的政务服务新模式。至此，安徽成为全国省级行政审批事项最少的省份，行政透明度全国第二，社会公众满意度在95%以上。同时，安徽开展了全国首个政务服务标准化试点建设，推进统一的政务服务事项目录清单和实施清单梳理编制，在全国首创实现所有行政许可事项省市县乡四级标准统一，实现政务服务精准供给。

江苏推动涉企服务部门接入省市场监管信息平台和江苏政务服务网，逐步将工商登记全程电子化链条延伸到开办企业的整个过程，并将区域评估、并联审批、预审代办多项改革措施逐步整合到流程中，提高施工许可证办理效率。

▲浙江构建统一政务云平台，覆盖40厅局、11地市、区县的政务服务。

多地创建政企合作的不同模式，一种是通过接入第三方平台，如全国有364个城市、县域通过接入支付宝等第三方平台为居民提供政务服务，服务种类达100余项。另一种是政府与第三方平台合作打造政务服务“一张网”。如浙江通过和阿里巴巴、蚂蚁金服深度合作，建成了全国第一个覆盖全省的统一政务服务平台，以及全国第一个统一公共支付平台。同时，浙江2018年还要推进政务服务、公共服务、商业服务有机衔接，将银行、邮政等网点纳入政务服务体系，推广银行网点代办营业执照、邮政网点代办机动车、驾驶证等工作模式，方便群众办事。此外，浙江还构建统一政务云平台，覆盖40厅局、11地市、区县的政务服务，并引入支付宝城市服务等互联网窗口进行应用的统一发布。

贵州采用“一点统筹建设、多点接入应用”的建设模式，建成贵州省网上办事大厅，变“各自建设”为“统筹推进”，实现了全省“一张网办理、一个系统审批”，网上申请率可达100%，网上办事大厅覆盖省、市、县、乡四级实体政务大厅和村(居)便民服务点。

上海为打响“一网通办”政务服务品牌，对线上线下的政务服务进行流程再造、数据共享、业务协同，线下便民服务一窗受理、集成服务、就近办理，从“群众跑腿”转向“数据跑路”。同时，上海出台了《上海市网上政务大厅接入技术规范(上海市地标)》《网上政务大厅运行维护管理规范》等制度和技术规范，制定上海市电子证照、电子公文、电子签章、身份认证的使用和管理办法，实现证件数据、证明信息等跨部门、跨区域、跨行业的互认共享。

广州市在政务云建设过程中摸索出了一些“广式经验”。采购方式上，采用“统采分签”的模式，由市政府出面，面向社会统一采购，并且，采购决策上升到市政府常务会议，再由政府各个使用单位向有资格的运营商付费。在政策保障方面，广州出台文件规定，2014年以后所有新建项目必须在云平台上。

山东出台《政务信息系统整合共享实施方案》，明确12345整合路径：成立省政务服务管理办公室，理顺体制机制；率先归并整合，叫停部分信息化建设项目，清理影子僵尸系统；大力推进政务信息共享开放工作，实现国家、省、市三级共享平台互联，建成公共数据开放网，在省级统筹之下，全省政务信息整合共享形成“一盘棋”，率先实现与国家政务信息资源目录系统对接，目录编制进度、目录数量均列全国首位。

杭州市以“城市大脑”项目推进城市智能化管理，通过构建一个平台型人工智能中枢，推进大数据、云计算、人工智能等前沿科技深度融合运用于城市治理之中，从而对整个城市运行实现生命体征感知、事件预测预警、宏观决策指挥、公共资源配置、“城市病”治理等各项功能。目前，该平台已经率先运用于交通领域，全天候实时监测交通流量、拥堵指数、延误指数等交通生命体征指标，有效推动了交通执法的信息化、智能化、精准化。

逐渐清晰的发展路径

随着各地加快建设一体化的网上政务服务平台，初步实现了公众通过统一平台与政府打交道的局面。在平台功能的拓展方面，办事指南发布、清单发布、在线受理、在线咨询等几乎成为各平台的标配。北京、天津、上海、浙江、山东、广东、海南等地区平台搜索、注册、咨询等功能的有效可用比例在80%以上；江苏、浙江、山东、广东、贵州、宁夏等地区平台80%以上的服务事项较为规范、实用、准确。

2017年，国家针对政务信息系统整合共享出台专门文件，推动地方政务信息共享向前迈进一大步。截至2018年初，40余个国务院部门垂直信息系统实现互通，重点领域数据基于共享网站可以进行查询核验服务，16个重点领域初步实现“数据通”“业务通”。

地方通过构建覆盖全面、标准统一、数据共享的“政务服务一张网”，推动行政权力网上规范、公开、透明和高效运行。部分地区的行政许可类事项可以实现在线提交资料、办理、核准，审批结果物流递送的全程网办事项。还有部分地区通过统一身份认证体系，已经实现本地区省级和地市“一次认证，全网通行”。

上海为打响“一网通办”政务服务品牌，对线上线下的政务服务进行流程再造、数据共享、业务协同，线下便民服务一窗受理、集成服务、就近办理，从“群众跑腿”转向“数据跑路”。

▲ 贵州省网上办事大厅，变“各自建设”为“统筹推进”，实现了全省“一张网办理、一个系统审批”。

各地充分利用网上服务大厅、实体大厅、手机终端、政务公众号和电话热线等渠道，大力推进实体政务服务大厅与网上政务服务平台的深度融合。特别是伴随大数据技术与政务服务的融合，政务服务向精细化发展，并向区（县）等地区下沉，县域政务办事移动化速度加快。

加快推进深度融合

经过多年实践，各地在推进“互联网+政务服务”实践中成效初显，但也存在着体制机制不完善、跨层级跨部门数据共享难、政务服务供给能力和水平弱、标准规范缺乏等共性问题。因此，下一步需要加快破解“互联网+政务服务”面临的痛点难点堵点，加快推进“互联网+”与政务服务的深度融合，努力为实现高质量发展打造良好政务服务环境。

加快出台“互联网+政务服务”全流程各环节的技术标准与管理规范，构建行政审批、公共服务、联动监管、决策支持、监察监控五位一体的政务服务格局。同时在机制保障方面，进一步理顺管理、业务、技术等管理部门协同关系，落实“一把手”责任制，梳理不适应“互联网+政务服务”的各种规定，梳理服务事项，全面推行清单制度。

推进共享开放，打通“互联网+政务服务”数据流。一是加快政务信息的归属权限和共享机制的政策出台和制度建设，促进各地政务信息的共享。二是加快数据开放的法律出台，供商用，实现深度开发和增值利用。三是强化政务服务大数据归集应用，建立基于大数据辅助决策的城市治理体系，最大限度地激发数据的使用价值。四是拓展服务监督渠道，采用社会意见征集、电话回访、短信评价、网上评价等评价方式，主动接受公众监督，不断提升服务质量。

优化服务，提升“互联网+政务服务”供给力。一是继续扩展网上服务的覆盖面。进一步细化网上政务服务事项清单，对事项进行动态管理，加快推进政务服务统一赋码。二是逐步拓展网上服务的深度。尽快实现应上尽上、全程在线，提高网上预约和在线办理的服务领域，推动基层网点对接网上服务平台。三是加快电子证照、电子公文、电子签章等在“互联网+政务服务”中的应用，建立适应“一号”申请要求的电子证照关键技术标准和跨地区互认标准。

引入社会力量，推广政府购买服务、政企合作等新模式。可以利用企业先进的网建技术，设计符合政府要求的网上政务平台及配套的一系列数据信息库，同时，可利用第三方平台开展预约查询、证照寄送，以及在线支付等服务，提高行政效率，提升政务服务的质量水平。此外，还要加大经费支持力度，强化技术人才、高级管理人才的引进培育。

完善基础支撑，优化“互联网+政务服务”发展环境。一是加快建立网络通达、业务上云、数据共享和统一认证的新型的电子政务基础设施，支持“互联网+政务服务”实现统一采集、一体化运作和新技术迅速推广等功能。二是加大对国家秘密、商业秘密、个人隐私和知识产权的保护力度。三是提高政务信息平台的安全技术，对网站建立严密的安全保障防护墙。