上海某社区居民对家庭医生签约服务的需求偏好及优化策略

罗冬梅

200122上海市浦东新区潍坊社区卫生服务中心

《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》中指出：“到2017年，家庭医生签约率要达到30%；到2020年，力争将签约服务扩大到全国人群”[1]。我们应该在居民了解该服务并且自愿签约的基础上，来对居民在家庭医生签约服务中的需求偏好进行进一步的分析，以此来对家庭医生签约服务进行优化，不断促进居民的签约意愿。

居民对家庭医生签约服务的相关调查

居民基本情况：调查人群330名，男性51%，女性49%；年龄45岁以下19%，46～55岁24%，56～65岁21%，66岁以上36%；学历为本科及其以上10%，大专16%，高中或中专10%，初中及其以下64%；已婚89%，未婚以及其他情况11%；企业离退休68%，在职12%，学生3%，待业及失业9%，其他情况8%；家庭的年人均收入＜2.5万元18%，2.5～6.5万元58%，＞6.5万元24%；参加城镇职工医疗保险81%，城乡居民医疗保险12%，未参保7%。

居民慢性病疾病现状和就医情况：在对居民的慢性病调查中，我们发现慢性病的患病率基本上达100%，其中高血压居首，糖尿病次之。在遇到常见病和突发病时，居民首先选择的就诊单位是基层医疗卫生单位，这一部分人群达39%，选择县级或是市级医疗单位者为20%和41%。没转诊情况66%，从基层卫生医疗单位转诊上层医疗单位居民达23%，从上层医疗单位向基层医疗单位转诊的居民仅3%，有双向转诊经历者8%。对于社区首诊制度有着60%的居民表示同意，40%的居民则是持反对意见。

居民对家庭医生签约服务的需求偏好：调查表明，居民对家庭医生的类型主要有3种期望，分别是公立医院中的专业医师、退休的临床主治医师以及社区医疗单位的全科大夫。从家庭医生签约服务形式的角度来说，大约有4/5的居民更加倾向于团体签约的模式，换言之就是家庭医生团队应该结构完整，同时具备全科医生、公共卫生医生以及护士和抢救人员[2]；而剩余的1/5居民则是更加倾向于个人签约的模式。另外，有着近70%的居民能够接受“1+1+1”的组合服务模式，这样可以在居民签约之后，还能够另外选择两所二级和三级的医院来构建家庭医生组合模式，大大增加了居民的就医效率和质量，同时也增强了家庭的生活保障。

从签约的服务内容来说，对于常见病和突发病的诊断和科学用药服务有较高的需求，这一部分需求的居民人数分别占据了70%和64%，之后是12项基础公共卫生管理项目、健康管理以及就医指导，所需求的居民人数分别占据37%、36%和35%，而转诊预约服务的需求人数仅仅16%。从家庭医生签约服务的形式上来讲，有77%的居民需要上门服务，有43%的居民需要预约服务，40%的居民需要门诊服务以及40%的错时服务和35%的电话及网络服务。

讨 论

居民到基层就医率和双向转诊率低：在出现常见病和突发病时，居民的就诊的第一选择是基层医疗单位的仅占39%，拥有双向转诊经历的居民仅7%，这表明当前居民的就诊医疗单位选择还是缺乏科学合理性，与我国现阶段推行的就医政策背道而驰。造成这些问题的原因应该是基层的医疗机构整体水平不高，相关的设施或药物不够完备。

居民对家庭医生签约服务的认知程度低，签约意愿不高：通过调查数据可知，居民普遍对家庭医生签约服务没有深刻的认识，基本没有了解的居民占69%，有签约意愿的居民也仅50%，这有可能是政府在这方面上的推广力度较低所导致[3]。因此，各基层医疗卫生单位应该加大宣传力度，通过广播、布告栏、横幅、网络等形式进行宣传，大力推动家庭医师签约服务的政策优惠，推进签约工作的深入执行。

在签约初期阶段应更加重视服务质量：因为家庭医生签约服务属于新型体系，社区居民对其并没有深刻认识，而且对社区医疗机构所提供的家庭医生服务没有基本的信赖，导致大部分的居民对签约家庭医生服务没有很高的意愿。所以在该服务的签约初期，也就是宣传和推广的开始阶段，应该将工作的重点放在服务内容上，不能只抓着签约率不放，否则只会使得签约服务形式化，起不到其核心作用。

根据居民的签约服务需求偏好优化家庭医生服务模式：结果显示，绝大多数的居民期望公立医院的专业医生和基层医疗机构的全科医师来担任家庭医生。所以，应该对符合要求的医师进行积极的引导，来使他们能够为家庭医生服务作出积极贡献，在社区中的医疗单位还需要通过服务的签约来为居民提供相关的服务场所和多样化的服务。

调查表明，有80%的居民希望签约服务能够以团体形式进行。所以，家庭医师队伍应该有全科医生、社区护士和公共卫生医生来配合完成，同时由2级及其以上的医院高资历医生或是主任医生来进行医疗服务指导。严格按照“知情同意、选择自愿”的标准，由居民根据自己的具体需求来合理地选择医生团队确定服务签约。服务的签约周期一般1年，在期满之后居民可自行决定续约或是更换签约的医生团队。另外，家庭医生团队签约后其服务质量和效率必须要严格保证，因此进行签约的医生团队应该设置2 000人的服务上限。

调查表明，居民的需求服务偏好主要集中在“上门服务、门诊服务、预约服务以及电话咨询服务”上，所以，家庭医生队伍必须要对服务体系加大完善和优化更新力度，并按照居民的服务需求提供更多样化的医疗服务。