优化门诊便民服务提升患者就医体验

杨茂琼，张微竹，罗艳芳，何 丹，李 颖，周 娟

（川北医学院附属医院，四川 南充 637000）

门诊作为医院服务患者的初步诊治重要基地，会给患者建立对医院的第一印象，并且体现的是医院的总体水平，而门诊服务具有范围广、风险高、发病类型多样且流动性大等特点[1]，加之大多数患者与家属对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力也较弱，极易出现医患纠纷、暴力及矛盾等不良事件，不仅会影响到患者的就医体验，还会对医院建立的社会形象造成一定影响[2]。我院在2019年1月1日～3月31日期间门诊服务中应用了优化门诊便秘服务，取得了良好的效果，现将详细内容报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析随机选取我院在2019年1月1日～3月31日月期间实施优化门诊便民服务后的患者100例为观察组，同时选取实施优质门诊便民服务前的患者100例为对照组。对照组男性患者57例，女性患者43例，年龄位于21～72岁之间，平均年龄为（41.2±3.1）岁；观察组男性患者58例，女性患者42例，年龄位于22～73岁之间，平均年龄为（42.7±3.2）岁。两组患者一般资料方面进行对比后差异不明显，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

实施优化门诊便民服务具体内容如下：

1.2.1 丰富便民服务内涵

将能够利用的空间不断优化，不断整合功能和创新模式。在门诊部建立人工服务、自助服务区域，其中人工服务区域主要包含了总服务台与预检分诊台，自助服务区域主要包含了检查、检验报告打印自助机，同时将门诊的流程重新调整和改造性细化，主要作用是为患者提供打印报告、挂号、交费等服务[3]。为患者提供座机电话、电话咨询、一次性水杯、雨伞、轮椅、手机充电站、失物招领等便民服务。

1.2.2 提高综合素养

便民服务中心相关人员需要有专业性强、经验丰富并有专业资格证的护理人员担任，还需要具备良好的沟通交流技巧、思想修养以及责任心。在相关人员上岗之前需要提供岗前技能培训，聘请专家培训工作中的服务用语和形象等，同时邀请各科室经验丰富的专家培训常见疾病、症状和主要门诊方法，使便民服务中心相关人员秉承以患者为中心的原则为其提供就医指导与相应的服务。

1.2.3 整合导医与预检咨询台功能

建立一站式咨询平台服务中心，需要有经验丰富且具备沟通技巧的护理人员担任，主动为患者提供相应的服务，及时解决存在疑难杂症和初次诊治特征患者的分诊麻烦、困难等问题，使患者能够具体明确的了解到自己挂号处，及时得道准确的就诊，防止出现挂错号而需转科换号等耽误时间与病情等严重问题，积极主动的做好患者的导向咨询工作，并给予对于患者的问题需要答疑解惑。

1.2.4 创建相关指示标识、多种途径预约

医院需要在各个服务区建立对应的指示标识，需要采用规范、颜色醒目、清晰且统一的中英文对照的平面图，便于患者能够快速明确的找到自己对应服务区，采用挂号、收费一站式服务模式，弹性开放不同的排队模式，尽量缩短患者的排队时间；实施分阶段管理医院与客户之间的服务系统，做好患者的人性化服务工作，并将挂号服务的预约工作分为现场预约、网上预约、电话预约、微信预约、自助机预约，减少患者就诊环节浪费的时间，避免“三长一短”现象。

1.2.5 重视细节管理

细节管理主要在于人文关怀的理念，在门诊服务中充分融入人文关怀细节护理，在患者就诊、诊治、护理和出院的全部过程中创建整套的人文服务标准模式[4]，严格要求医护人员不断在工作中落实，提高与归还相关人员的服务行为，为患者提供满意的就医体验与服务，同时依据患者的满意度并结合医疗服务特征，建立门诊患者满意度量表，定期对门诊服务进行评价，根据实际情况适当调整。

1.2.6 转变门诊服务理念

在门诊服务的大厅中采用LED屏为患者播放医院的介绍、常见疾病、健康教育以及医疗新闻等生动图文，避免患者在等待时存在的枯燥、焦急等情绪产生，同时对于行动不方便的患者主动提供轮椅平车，及时提供开水和一次性水杯，让患者感受到来着医院的温馨和关心。

1.3 观察指标

记录并对比两组患者的候诊时间、挂号时间以及交费时间，并对比两组患者的护理满意度。护理满意度:采用我院自制的护理满意度调查表，主要是患者对医疗环境、技术水平、服务流程、服务态度以及投诉等方面的评价，其中包含非常满意、基本满意以及不满意3个项目，。

1.4 统计学方法

数据纳入SPSS22.0软件分析，计量资料以（±s）表示，t检验；计数资料用（%）表示，卡方检验，P＜0.05有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者的门诊服务时间比较

挂号时间（min）：对照组（14.25±2.67），观察组（3.56±1.48），两组患者比较结果为（t=35.017，P=0.000）；候诊时间（min）：对照组（15.21±0.62），观察组（6.35±1.03），两组患者比较结果为（t=73.697，P=0.000）；交款时间（min）：对照组（16.22±2.14），观察组（3.74±1.52），两组患者比较结果为（t=47.545，P=0.000）。观察组患者的候诊时间、挂号时间和交款时间均显著低于对照组（P＜0.05）。

2.2 两组患者的门诊服务满意度比较

对照组中患者非常满意42例（42.0%）、基本满意38例（38.0%），不满意为20例（80.0%），满意度为80.0%，观察组患者中非常满意67例（67.0%），基本满意30例（30.0%），不满意3例（3.0%），满意度为97.0%。两组患者比较总满意度结果为（x2=15.859，P=0.000）。观察组患者的护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊是医院护理服务的重要组成部分，其服务水平会直接影响到患者的就医体验，并且会对医院的社会形象和经济效益造成一定的影响，门诊服务人员在日常工作中所接诊的患者病情多种多样且人员复杂，而一些病情较为严重的患者，在候诊的时间过长易错过最佳的治疗时机，会直接引发医疗纠纷[5]。

随着人们对护理服务质量要求越来越高，为了不断落实医院以患者为中心的服务理念[6]，医院需要不断改进工作中存在的问题，提升与优化门诊服务质量与水平，为患者提供更为优质的门诊服务，进而使患者能够获得满意的就医体验,因此当前医院的门诊管理急需改变服务模式，本次研究观察组实施了优化门诊便民服务，其门诊服务时间与服务满意度均优于对照组（P＜0.05），由此说明优化门诊便民服务能够缩短患者的门诊服务时间，并且可提升患者对门诊服务的满意度。通过建立便民服务中心，为患者提供自助服务器与人工服务模式，能够为患者提供多种服务模式，为患者就诊带来方便，缩短挂号、就诊等时间[7]；同时提高便民服务中心相关人员的综合素养能够防止在服务时出现差错，为患者提供更为优质的门诊服务；将咨询功能进行整合并提供细节服务，不断贯彻落实人文关怀服务宗旨，能够使患者感受到医院的细节化服务，直接提升就医体验，有助于缓和严峻的医患关系，优化就医流程，能够为患者创造对医院的良好印象。

综上所述，优化门诊便民服务应用在门诊服务中效果尤为显著，值得应用推广。