非精神科护理人员遭受语言暴力的现状与进展

李 芬，闻 曲

（华中科技大学同济医学院附属协和医院，湖北 武汉 430022）

关键字：护理人员；护士；语言暴力；非精神科；研究进展

语言暴力包括工作场所语言欺凌。国外20世纪80年代观察到其发生对护士离职率的影响［1］；国内最早对语言暴力的研究主要集中在其对青少年成长的影响［2］。语言暴力的中心词是“语言”，一般是指使用嘲笑、侮辱、歧视、蔑视、恐吓等不文明、不道德的口头或书面语汇，甚至使用造谣、中伤、诽谤、低毁、流言蜚语、人身攻击等手段致使他人在精神上和心理上遭受痛苦或伤害的语言现象。随着医疗环境的恶化和医患关系的紧张，医院暴力的发生率越来越高。语言暴力被认为是医院暴力中最常见的暴力形式，往往是身体暴力的前兆，护士是最容易遭受到语言暴力的群体［3］。近年来，国内外文献对“语言暴力”这一现象进行了研究报道。本研究就国内外医院内非精神科护士遭受的语言暴力相关研究报道综述如下。

1 护士遭受语言暴力发生率

医疗机构是语言暴力发生率最高的场所，其次是教育机构。医院中护士是最容易遭受到语言暴力的群体。2017年美国的1项针对309名护士的调查研究显示，1年内有57.8%的护士遭受到患者及家属的语言侮辱，30.1%的护士遭受到同事或领导的语言欺凌［4］。澳大利亚有研究显示［5］，6个月内，急诊科的医务人员，尤其是护士（89.9%）更容易遭受到语言暴力，其中每1～2天遭受到语言暴力的达18.5%。沙特阿拉伯的1项研究显示［6］，391名护士中近1年内有30.7%的护士遭受到语言暴力。非洲加纳的研究报道［7］，超过一半的护士（52.7%）遭受过语言暴力。 智利的研究指出［8］，51.4%护士和46.6%的助理护士遭受过语言暴力。中国澳门针对107名医师和613名护士的调查研究发现，5个月内，有56.0%的护士遭受过语言暴力，明显高于医师。中国香港的1项对850名护士的调查研究显示［9］，有39.2%的护士遭受过语言暴力。2016年的1项对西安市15家综合医院的1398名医务人员的调查研究显示［10］，1年内遭受工作场所暴力的发生率为67.7%，其中66.2%的医务人员遭受过语言暴力。国内学者对山西15所三甲医院的调查研究显示，在2521名护士中，语言暴力的发生率为65.52%，为医院暴力发生率之首［11］。2016年国内学者对黑龙江省70所医院14 515名医护人员的调查研究显示，在过去1年遭受过工作场所暴力的有9418人，总发生率为64.88%，语言暴力占总暴力发生的64.27%，居首位［12］。

2 语言暴力的来源

杨筱多［13］对深圳市 19所医院护士的调查显示，医院工作场所暴力由患者引起的占28.9%，由其家属引起的占 63.6%。田桂元等［14］针对某所三级医院的调查报告显示，77.86%的护士曾遭受过工作场所暴力，需要指出的是该报告并未对暴力来源加以区分，但根据其调查内容，此处的暴力来源均为患访暴力。患者会通过暴力来宣泄自身的压力。绝大多数调查发现，语言暴力的来源最多的是患者及患者家属、同事和领导［8-9，15］，但在有些特殊科室，如手术室，语言暴力的发生来源多为医师。韩国的1项对特殊科室（麻醉科、手术室）的112名护士及普通病房132名护士的调查研究显示，在特殊科室，医师和护士是语言暴力主要的发起者；在普通病房，患者及其照顾者是主要的语言暴力发起者［16］。国外调查显示，相较来自访客的暴力，直接来自患者的暴力更加频繁［4，17］；而国内的调查数据则恰 恰相反［18］，访客占了施行暴力者的大多数，这可能与家庭观念的差异有关。

3 语言暴力发生的人口学特征

2016年韩国的1项研究指出，负面情绪倾向（易焦虑、易恐惧、易悲伤和易愤怒）是语言暴力最重要的易患因素［19］。 每周工作时长（≥41 h），无集体主义理念和特殊科室（急诊科和ICU）同样是语言欺凌发生的相关因素。指出工作负荷过重可能会使同事之间因决定产生时的冲突而增加语言欺凌的发生概率。2016年的1项系统综述发现，女性护士较男性护士更易遭受语言暴力，而男性护士较女性护士更易遭受身体暴力［20］。男性护士较女性护士遭受的语言暴力较少，这可能与患者和家属常将男性护士误认为医师而对其尊重，也可能与传统观念上认为男性比女性更专业有关［7］。2017年山西的1项调查研究显示，医护人员的职称越高，发生暴力（包括语言暴力）的风险越低；学历越高，遭受暴力的风险越低。此外急诊科发生暴力的风险是门诊科的2.02倍［11］。有文献指出，直接护理新生儿、婴儿、儿童、老年人的人员易遭受语言暴力［15］。 陈祖辉等［21］对广州市10所综合医院的儿科护士1年内遭受工作场所暴力情况的调查显示，低学历、低职称、经验不足的护士更易遭受工作场所暴力侵犯。

4 护士对语言暴力的处理方式

完善医疗纠纷上报体系文献回顾发现，高达80%护士在遭受不同形式的暴力后选择个人应对的方式消除暴力带来的负面影响［22］，包括购物、向他人诉说，报复，甚至有人企图自杀，或采取忍让回避，避免进一步冲突的产生［23］；很少选择向上级上报。原因包括：医院未鼓励或建立暴力上报制度及相关流程。有些护士认为医院暴力是他们工作的一部分，认为管理者不会予以理会；他们认为上报医院后害怕被患者报复或被认为是缺乏能力的体现［24］，医院更多的以患者满意度为考核临床科室的指标，在遭受语言暴力时，也导致护士不敢表达自己的情绪［25］，怕遭受批评，或被视作不称职，担心遭到患者投诉，采取忍气吞声的处理方式［26］。

5 语言暴力对护士的影响

暴力可能降低护士的伦理决策能力，可能做出错误决定，影响患者的治疗安全［27］。同时，暴力导致的工作压力可能造成护士的离职。王晓琦等［28］指出，护士遭受暴力可导致护士职业倦怠，不再愿意为患者额外付出，遭受工作场所暴力程度越重，护士组织公民行为越低。语言暴力是1项影响护理工作质量的重要因素。暴露于语言暴力下的护士容易出现负性反应和承受很大的压力。2016年针对产科护士的调查研究发现，医院暴力的发生（包括语言暴力）会导致心情的改变，自信心的下降以及转行的想法［29］。非洲加纳的研究也指出［7］，语言暴力的发生率及护士是否感受到尊重可以影响到护士的工作满意度，同时，护士遭受语言暴力的发生率和护士的离职率存在相关性，导致护理人才的流失。2013年有文献指出，工作场所的语言欺凌是语言暴力的1种，多是同事之间的互相指责，和导致护士职业倦怠及离职有明显的相关性［30］。另1项针对1200名护士的研究显示，医师对护士的语言暴力会给护士带来明显的压力［31］。 国内的 1 项调查指出［24］，遭受语言暴力后，多数医护人员会感觉愤怒、委屈和厌倦，也有表现为应激能力增强，多数在当时采取的措施是耐心解释和忍让回避；语言暴力事件会对医护人员产生长期的负面影响，导致工作热情下降或离职的想法；也会影响目睹语言暴力的护生的职业认知，转变择业意向，导致护理人才流失，语言暴力的影响不容小觑［32］。

6 语言暴力原因

6.1 患者方面 闫俊辉等［33］通过对深圳市 3所综合医院护士进行调查，发现 67.8%的医院暴力事件是由于患者及家属对治疗的期望过高引起，另外31.9%医院暴力事件是由于患者死亡引发。郭金玉等［24］通过调查急诊科医护人员语言暴力的发生状况指出，医护人员认为在他们身上发生的71.43%的语言暴力是由于未满足家属的无理要求。普通病房护士尤其应该向患者提供有关护理服务的充分解释，因为患者或照护者的言语辱骂与他们对护理的抱怨有关。内科医务人员工作场所暴力发生率高可能与内科疾病诊断不明，治疗效果不明显易引起家属的不满，继而引发冲突［10］。等待、候诊时间过长、施暴者认为施暴能得到想要的、对医院管理制度不满；对护理质量或医院整体服务体系不满；患者本身患有精神错乱；患者病情恶化，心情受挫；缺少社会支持系统；乙醇的作用等均可能引起语言暴力［34］。研究表明，过高的医疗费用也是医院暴力发生的直接原因［35-36］。

6.2 护士自身方面 护士操作技术不熟练被认为是导致暴力发生的原因之一，尤以儿科最为明显［36］。多数调查显示，护士遭受语言暴力与其服务态度有关［33，36-37］。国外研究指出，护士的工作态度直接影响护理人员语言暴力事件的发生，护士较好的服务态度在很大程度上减低了语言暴力事件的发生，护士沟通技巧的提高，与患方做到有效沟通，可以降低医院暴力的发生率［4，16］。沟通能力弱、专业能力不强、态度仪态差可能会增加语言暴力的发生［38］。

6.3 组织管理方面 研究表明，对待工作场所暴力事件不重视的医院，暴力事件发生率远远高于对待工作场所暴力事件重视的医院，包括是否鼓励员工上报以及对待暴力后处理是否得力等方面［39］。而发生暴力事件时，院方不顾是非、息事宁人和无任何表示的占41.86%；医院现有防范条件不完备，如大多数医院保安员数量配比严重不足，保安员素质偏低，报警系统、视频监控系统、出入口控制系统和电子巡查系统、一键式报警系统、移动通讯步话机等设施配备不全或落后，嘈杂的环境、大量患者、综合服务欠缺人性化等会触发医院暴力事件的发生［40］。部分医院对各种医疗纠纷持消极的处理态度，不及时处理，法律意识淡薄，往往为了维护医院的形象而采取息事宁人的态度，用经济补偿的方式平息医患纠纷，甚至让毫无过错的医务人员给患方道歉并做自我检讨，这也无形之中助长了患方滋事闹事的气焰［18，25］。 有文献指出，人员配备不足，管理者对员工的关心不足，不良的同事关系和工作量过大及语言暴力的发生相关，在组织和管理特征方面仍需要进行大量的研究［41］。

6.4 法律法规体系方面 我国现行的法律法规主要关注针对医护人员的身体暴力，对于精神暴力关注较少，同时人们对精神暴力事件的认知不足，其危害具有隐蔽性强的特点。当前我国法律法规对医疗机构工作场所暴力的政策干预是零散地分布在不同的法律法规中，尚未制定官方的医疗机构工作场所防治暴力行为指南。缺乏针对工作场所暴力危害识别、评价、预防和控制等要素的综合性专门立法。施暴者往往无法被追究刑责，有时甚至不能依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以行政处罚［42］。因而受到暴力侵犯的医护人员的权益难以得到有效保障，滋长了医院暴力事件的发生。

6.5 社会舆论 媒体有关工作场所暴力的报道多倾向于患者，普遍认为患者是处于弱势的一方，即使实施了暴力行为，也是逼不得已之举，一些新闻媒体热衷于所谓“轰动效应”，不负责任地炒作医疗纠纷，给公众造成医院负面影响［36］。

7 应对策略

7.1 护士自身应对资源 调查显示，护理实践中注重人文修养，增强服务意识，角色互换、注重倾听，与患者建立良好的护患关系，这有助于减少冲突的发生，临床培训中要加强对护士沟通能力的培训［18，43］。有研究表明，用积极态度面对工作中的事件有利于降低遭受医院暴力的风险，间接地减少了医院暴力事件的发生。护士要加强自身心理素质训练，寻求正确的宣泄方式。工作之余参加一些有益身心健康的运动，如跑步、爬山、旅游、游泳等，运动的同时放松身心，或向家人好友倾诉，将不良的情绪宣泄出去，以饱满的精神状态、健康的心理、充沛的精力面对工作［43］。研究表明，警觉性和自我保护意识的增强有助于护士对医院暴力的控制［44］。要加强护士对语言暴力应对能力的培训。2015年韩国学者对212名护生的调查研究显示，95.2%的护生不知道如何应对语言暴力［28］。美国的1项研究发现，护士在完成预防语言暴力发生的培训课程后，语言暴力的上报率明显降低，反映了经过培训后护士可以主动规避语言暴力的发生［45］。医护人员首先应该认识到工作场所暴力随处可见，随时做好预防和应对暴力的准备。有研究指出，医护人员通过观察的方法来判断患者的暴力倾向是可行的［29］。丁香园在2013年制订了《医疗工作场所防止暴力行为中国版指南》，提倡事前防范、事中应对、事后处理，从而减少暴力及暴力伤害［46］。1项针对精神科护士预防暴力发生的研究指出，护士接受相关的训练和积极的预防能够减少暴力的发生，预防包括初步预防、二次预防和三次预防，预防理论的内容包括：对患者积极的评估，情绪的调节和有效的应对方式，可为非精神科的护士进行借鉴［47］。管理者应对遭受语言暴力的护士给予心理辅导，引导其弱化对创伤事件本身的关注，早日从创伤阴影中走出，以免护士在身心俱疲的情况下工作，形成恶性循环［2］。同时在安慰遭受语言暴力护士的同时，也应帮助护士分析遭受暴力的原因，引导护士正确处理护患矛盾，以帮助护士在以后的工作中吸取教训，最大程度地避免暴力事件的发生［48］。同时，排班上应注重层级搭配，高年资护士在防范工作场所暴力中可以发挥重要作用，因为他们可以决定事态的严重性并采取及时有效的安全防护手段。因此，经验较少的护士应该与经验丰富的护士搭配工作［49］。

7.2 组织管理方面

7.2.1 医院（组织）应对资源 改善医院诊疗环境，支持暴力“零容忍”。医院要重视人文环境和诊疗流程的改善；有研究表明，改善医院环境、改进诊疗流程、健全安保系统等措施可以有效地预防和减少暴力的发生率［36，40］；在医院内部营造一个积极向上的工作氛围，也有利于减少护患冲突。而医院管理者对暴力的态度也至关重要，国外研究表明，医院对暴力“零容忍”的态度可以保障护士的人身安全，让护士消除因上报被报复的担心（包括同事之间的语言暴力）［9］。李磊研究显示，有65．6%的医务工作者认为只要发生医院暴力必须实施向上级管理部门上报的“零容忍”政策，这与国外的研究一致，表明设立专门的处理医院暴力的机构是大多数医务人员的意愿和需求［50］。同时，医院可加强工作场所的防护，如恐慌按钮无声报警、视频监测，以检测和阻止暴力局势，创建安全的组织管理环境。

7.2.2 完善并支持上报系统 多数研究指出，组织管理部门需要为护士提供一个透明的、持续提供心理咨询和心理支持服务的上报系统。有研究显示［6］，大量的护士并未报告其所遭受语言暴力，因为她们并不认为报告后能产生好的结果。澳大利亚研究指出［5］，在遭受语言暴力后，上报的仅13.1%。2017年韩国的1项针对医院暴力后护士离职的研究指出［26］，护理管理者应当为急诊科护士提供有效的信息去指导她们有效处理暴力事件。同样管理者应当鼓励护士上报暴力事件，同时及时地向同事倾诉。

7.3 政府应完善相关法律制度并引导媒体正确的舆论导向 政府需要制定一部全国性的防治医疗工作场所暴力专门法；包括医务人员之间的精神暴力，后者被公认较身体暴力更常见，但其危害长期被低估。建立并执行对施暴者的惩罚措施，保障医院的正常诊疗秩序。政府宣传部门应引导媒体遵守客观、平衡、中立、采纳多方信源等新闻行业专业要求，履行社会责任，起到促进医患双方沟通了解，发挥舆论监督的正确导向作用［42］。

8 小结

护士遭受语言暴力是全世界范围内普遍存在的现象，1年内发生率在50%以上。大部分护士在遭受不同形式的暴力后选择个人应对的方式消除暴力带来的负面影响［38］，很少选择向上级上报。语言暴力会降低护士的伦理决策能力，可能做出错误决定，影响病人的治疗安全，甚至导致护士离职，造成护理人才的流失［27］。护理人员自身应对与组织的支持，是减少语言暴力发生和影响的重要方面。语言暴力的认识不足和语言暴力应对知识缺乏，是目前亟待解决的方面。预防同事之间语言暴力的发生，也对改善护士工作环境、提高护士工作热情具有重要作用。