基于业务流程的营销风险管控体系深化应用研究

陈观娣 谭致远 韩丽丽 吕浩晖

摘 要：电力营销业务是供电企业的核心业务。近年来随着电力体制改革，售电市场竞争多元化、激烈化。因此优化业务流程，规范营销业务有着重要的意义。本文以某供电企业风险管控体系深化应用为例，以业务流程为依托，通过升级风险体系;梳理业务流程创新管控强化实操支撑;优化流程聚焦化繁为简;抓应用稳步推广实现一线在控，解决了业务流程中的多个痛点，提升了稽查实践的工作效率和精确度。

关键词：供电企业;业务流程;风险管控体系

中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2019）23-0166-03

2019年5月6日，南方电网公司党组理论学习中心组举办2019年第四次专题学习（扩大）会，学习贯彻习近平总书记关于防范化解重大风险的重要论述精神，围绕“坚持底线思维，防范化解重大风险”开展学习研讨。会上公司董事长、党组书记孟振平强调，对各类风险挑战的科学判断和作出的部署要求，切实增强政治自觉、思想自觉和行动自觉，把抓落实摆在重中之重的位置。董事、总经理、党组副书记曹志安指出，进一步全面系统的梳理安全隐患，有效辨识、积极防范生产经营领域的重大风险，建立健全体制机制，强化风险意识，提高化解能力，努力在打赢防范化解重大风险攻坚战中走在前列、作出表率。

立足于电网营销层面，本研究针对现有营销业务风险管控体系框架不完善的地方进行升级完善，从营销业务关键流程着手，优化风险评估、升级风险防控，落实系统固化需求，建立健全风险事中、事后管控防控机制，以此形成基于营销业务流程视角的风险全过程管控，提升业务风险管控能力，针对重点监控营销业务流程，开展业务风险精益管理。

1 总体目标及思路

在这几年风险体系探索建设的基础上，结合市场部工作部署及营销部门年度风险管理工作，为更好解决业务流程中存在的痛点，优化完善风险管理体系、形成世界一流的营销业务风险管控能力，本研究进一步优化搭建“一体系——五优化——六覆盖——全过程”的营销业务风险管控体系框架：

（1）以价值创造、领导力驱动、风险思维、管控整合作为营销业务风险管控体系的核心思想，以国内外质量管理体系和风险管理体系等为理论支撑;（2）以营销业务业扩报装、电费抄核收、计量管理、用电检查、客户服务、管理线损6大专业的关键业务流程为对象;（3）从风险管理人员、领导力与权责、组织协同、运行机制、规章制度方面优化营销业务风险管控体系框架;（4）将风险管控与流程管理进行整合，结合风险发布数据、稽查问题数据、流程监控数据，通过流程筛选、风险识别、风险分析、风险评价、风险应对、监控与发布整个风险管控过程，推动风险管理体系的推广和应用。

2 研究内容

2.1 现状调研

调研主要从风险管理体系建设现状、内外部影响因素、风险管控实施情况和新技术应用等四个方面进行访谈，明确当前营销业务风险管理现状及应用水平。具体内容包括：

（1）风险管理体系现状：风险管理定位、制度标准、保障机制等;（2）内外部影响因素：政策、经济、技术、社会等外部因素，企业业务调整等内部因素，对风险管控体系影响;（3）风险管理执行情况：近年来某局营销风险发布情况等;（4）新技术应用情况：稽查业务新技术应用现状及风险管控新技术。

2.2 框架优化

依据COSO风险管控整合框架、全面风险管理体系、南方电网安全生产风险管理体系及ISO质量管理体系的对标分析，结合过往业务风险管理体系优秀实践，对营销业务风险管理体系框架优化如图1所示。

通过梳理国际、国内与行业风险管理及质量管控体系、标准框架，应用对标管理方法，查找现有营销业务风险管控体系差距与不足，借鉴最新理念及模式，明确营销业务管控体系优化完善路径，发挥营销风险体系的作用，实现风险全面管控，最终实现风险的可控、在控、预控。

2.3 路径规划

基于业扩报装、电费抄核收、计量管理、用电检查、客户服务、管理线损6大专业业务场景的关键业务流程，从风险管理人员、领导力与权责、组织协同、运行机制、规章制度方面优化营销业务风险管控体系框架，将风险管控与流程管理进行整合，结合风险发布数据、稽查问题数据、流程监控数据，通过流程筛选、风险识别、风险分析、风险评价、风险应对、监控与发布整个风险管控过程，推动风险管理体系的推广和应用。具体路径规划如图2所示。

在现有营销风险管控体系研究的基础上，结合营销部门年度风险管理建设工作，通过对标国内外风险管理体系、质量管理体系等先进管理体系，针对现有营销业务风险管控体系框架不完善的地方进行升级完善，优化改善营销风险管控体系框架。依从营销风险管控体系框架，从营销业务关键流程着手，基于营销历史差错数据，优化风险评估、升级风险防控，将风险管理与业务控制相结合，落实系统固化需求，建立健全风险事中、事后管控防控机制，以此形成基于营销业务流程视角的风险全过程管控，提升业务风险管控能力。

本研究以营销业务6大专业的关键业务流程为对象，以价值创造、领导力驱动、风险思维、管控整合作为营销业务风险管控体系的核心思想，以国内外质量管理体系和风险管理体系等为理论支撑，从风险管理人员、领导力与权责、组织协同、运行机制、规章制度方面优化营销业务风险管控体系框架，按照风险管理方法，将风险管控与流程管理进行整合，结合风险发布数据、稽查问题数据、流程监控数据，通过流程筛选、风险识别、风险分析、风险评价、风险应对、监控与发布整个风险管控过程，推动风险管理体系的推广和应用，形成世界一流的营销业务风险管控能力。项目总体研究思路如图3所示。

2.4 体系建设

2.4.1 营销业务流程梳理

通过业务需求调研与政策资料分析，对比南方电力企业市场营销业务模型的市场营销策划、电力市场建设、电力交易、市场开发、营业管理、客户服务、需求侧管理、电能计量管理、營销分析与稽查监控、营销项目管理10个业务模块，从业务体系结构梳理、业务角色梳理、业务事项梳理、业务表单梳理和业务对象梳理5个环节着手，梳理出具体每一项业务流程。

2.4.2 风险隐患识别

根据业务流程筛选原则，结合历史差错数据，结合巡视、审计、稽查发现的问题，建立“环节-风险-问题（事故/事件）-数据”勾稽关系，开展风险因素分析。通过风险隐患识别，运用业务分析、稽查异常数据分析及专家经验等多种风险识别方法，对业扩报装、电费抄核收、用电检查、计量管理、客户服务和管理线损6个电力营销专业识别出所有业务风险点。

2.4.3 风险控制

借鉴安全生产风險管控（作业指导书-基准风险指南-安全施工作业票连贯对应），对流程各环节的风险及风险类型，从人员、设备、环境、管理等方面制定营销关键控制措施，形成流程风险控制卡并纳入作业指导书及工单中，业务人员开展作业时，按照风险检查及控制卡对营销风险进行管理。

通过风险后果影响、风险概率定性定量分析相结合的方式对风险进行分析与评价;明确业务风险的控制策略、控制措施及风险管控的责任岗位;进一步细化风险关联关系梳理出来，按客户用电生命周期，从新装、建档、缴费、销户全过程各环节的风险及传递风险建立起价值链条，构建实时网络模型，达到风险控制横向协同。

2.4.4 风险监督

通过监控分析与通报风险预警执行和内部管控落实情况，对通报结果进行协同监督，分析稽查问题并形成解决措施，进行再稽查，最终实现风险事前预警与过程监控。在这一阶段需要建立预警分级监督岗位责任标准，当风险监控指标出现不同程度的预警时，不同层级的人员立即做出反映，并在事后需形成风险协同监督报告进行归档。

2.4.5 风险评价与考核

通过对风险控制落实情况、执行情况、控制成效纳入营销风险管控评价与考核体系，固化指标模型，建立风险防控成效评价与考核机制。企业层面着重对后果影响程度为严重及以上的关键风险的发生频率、经济损失、社会影响、管控措施落实情况及成效等维度设计考核标准进行评价考核;各单位则依据营销工作质量评价标准，根据问题发生频率及影响程度，开展对一般风险和员工日常不规范行为的评价考核。

2.5 推广应用

（1）推广实施，加强任务协调。结合风险管控的相关工作安排，加强各职能部门管理任务间的协调合作、统筹安排，成立营销业务风险防控领导小组，建立省、地市、县区三级风险防控网络。（2）总结回顾，提炼典型案例。结合稽查典型案例开展营销风险管控宣贯培训，在常态稽查监督的基础上，调动各区局工作积极性，主动开展风险管理诊断并找到管理短板，有针对性地制定风险控制措施，开展风险事项的事前预防，弥补管理的薄弱之处。（3）前瞻规划，规划系统需求。根据营销业务风险预警规则、分级标准、管控策略试点应用情况，研究将融入业务作业指导书或系统进行固化，通过制度指导、系统提示及管控策略消息推送，提升基层人员风险管控能力。

3 研究成效

（1）深入分析国内外体系，营销风险管控体系优化依据充分，将风险管理与质量管理融为一体，形成“风险评估与控制-风险监督检查-风险管控考评”为主体营销业务风险管控体系框架，通过对标方法，对营销业务风险管控体系与各风险管理体系、质量管理体系进行对比，定位差距，为营销业务风险管控体系优化，提供改进方向。（2）立足南网、某局业务现状，开展风险管理与流程管理整合。借鉴COSO风险管理整合框架及ISO质量管理体系的核心思想，按照“价值创造、领导力驱动、风险思维、基于证据及管控整合”的五大原则开展流程风险分析、控制与监督，以流程为载体，基于历史差错问题数据，通过准确分析与预测风险点，将风险与业务控制相结合，以此落实风险管控措施，确保业务流程的风险可控。（3）规划营销风险智能管控需求，为“智能稽查，智慧稽查”奠定基础。结合在大数据、移动互联应用、人工智能三方面做了积极探索研究和应用实践，以“营销风险管控”为主轴线，“数据专题分析”为手段，开展基准风险库、流程风险因素分析、风险预警及可视化等功能，为实现2个“标杆”和“智能稽查，智慧稽查”奠定基础。