用“服务”与“简约”思维引领新型主流媒体新航向

唐振湘 皓默烨

（1.中共湖南资兴市委党校 湖南 资兴 423400；2.武汉科技大学城市学院 湖北 武汉 430083）

顺应互联网时代的浪潮，中共中央审时度势，高屋建瓴把握时代脉搏。2014 年8 月18 日中央深改小组第四次会议通过《关于推动传统媒体与新媒体融合发展指导意见》，提出“要强化互联网思维”，构建现代传播体系。2015 年全国两会期间，政府工作报告提出“互联网+”概念。2016 年2 月习近平总书记在新闻舆论工作座谈会上再次强调了媒体融合发展理念。由此可见，互联网思维已经上升到了国家发展战略层面。

科学技术的高速发展催生了互联网思维，为社会各产业提供了一种新的思考模式，它不仅仅是一个网站或一种简单思维，也不是传统媒体以互联网形式转型，而是以开放平等姿态，简约快捷方式，切实服务精神，跨越各种媒介，以数字化多媒体平台满足社会需求，促进社会生产力整体提升。

淘宝网是服务思维与简约思维“互联网+”典型代表。支付宝如今已成为全社会网上交易简易平台。淘宝商城（天猫）2009 年因地制宜考虑到当今社会大龄未婚青年越来越多，趁势利用互联网网络购物优势，因势利导每年11 月11 日双十一光棍节，大力打造购物狂欢节。2018 年天猫双十一全天交易额2135 亿。在一定程度上，阿里巴巴将全社会各行业零售消费都集中在其打造的交易平台上。十年来如今已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且逐渐影响到国际电子商务行业。

一、服务思维：线上线下亲民便民，开拓互联网市场

互联网时代赋予服务新的含义：网络无国界，网络无时不畅通，需要全天候时时刻刻服务网民，无缝隙的线上线下网上网下全员服务网民。比尔·盖茨精辟指出：“21 世纪所有的行业都是服务性行业。”大服务的观念是人际之间的互动与沟通。服务主宰事业成功与失败，服务为企业带来无限商业价值。华为总裁任正非以军人风范经营庞大企业，他在大会上公开宣称：华为坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰哪些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。以客户为中心成为知名企业的不二选择。以客户为中心，就是一切工作围绕用户各种各样的消费需求展开，为客户排忧解难，提供高效优质服务，维护消费者知情权、选择权。

当今社会是服务型社会，服务成为衡量社会运行的标准，服务贯穿于整个社会各行各业运行之中。服务不到位或者服务出现严重失误，问责制高悬上空，将追究其法律责任。

媒体作为社会一个重要行业，只有持有为受众提供快捷方便的服务理念才有生存立足之地。媒体一方面肩负传递信息和引导舆论重任，另一方面要为受众服务。传统社会媒体处于垄断地位，高高在上，忽视为受众服务。在新媒体时期，受众从互联网上接受信息的渠道相当广阔，拥有知情权和选择权。比如网络直播电视，微博微信转发互动交流，参与节目话题。“在这种服务意识的引导下，互动节目才得以不断发展和改善。”[1]新型传媒集团固然要加强新闻内容生产制作，更应树立服务受众的意识。使新闻信息能够让人民得实惠，更好服务于生产与经营管理，这样才能提高市场核心竞争力。

党报的宗旨是服务人民。在新兴媒体冲击下，纸媒发行量直线下滑。如何走出市场的低迷，是各级党报需要认真探讨的问题。群众路线是我党近一百年来始终坚持的路线。水能载舟，亦能覆舟。国共政权更迭就是铁证。媒体应当弘扬我们党从群众中来、到群众中去的良好作风，才能得到人民群众的拥护，才能开拓市场求生存。中央倡导“走转改”正是服务意识的具体体现。新闻工作者切实将群众路线贯穿于实践中。“走基层”才能发现问题，才能发现矛盾。“改文风”是改变八股文风，“一成绩二问题三改进”，要求新闻人肩负起时代使命，为人民服务，“铁肩担道义，妙手著文章”，要文笔犀利，直面问题症结所在，为民请命。“转作风”要转变俯视民众意识，弘扬优良作风，把社会责任置于首位。习近平时期“走转改”落实了胡锦涛时期“三贴近”要求：贴近实际、贴近生活、贴近群众。无论是“三贴近”，还是“走转改”，都是马克思主义新闻观的一脉相承，不是空洞的政治口号，而是科学方法论。

可喜的是各级党报树立服务意识，在一头汗两脚泥的新闻采写前沿阵地发现问题，带着为民请命的使命感解决问题。《南方日报》从新闻到服务，是“走转改”又一有力表现，依据南方舆情等项目推动政府治理现代化建设。“珠三角”是中国改革开放试验田，是中国与海外交接之地，正处于黄金发展阶段。《南方日报》通过“大数据技术+民意调查+学术研究+业务培训”等多种方式，发挥“人脑+电脑”服务资源与优势，推动珠海科学民主决策，提供舆论支撑与智力支撑。[2]《南方日报》充分利用全媒体平台，对网民海量信息使用大数据技术，精确研究舆情，找到当下珠海发展过程中存在的问题，尤其是群众呼声很高的时政问题，及时提供给政府部门，从而使珠海政府直面现实、服务人民、解决复杂的社会矛盾，提升社会治理信息化水平。天津日报传媒集团《每日新报》关注用户需求，弘扬服务意识，寻找市场增长点。读者需求日益个性化，经营范围随之扩大。《每日新报》服务读者平台让受众得到实惠：美文欣赏陶冶人文情怀。生活咨询提升健康水平，为参展商家提供专属服务。《每日新报》搭建商家展示平台：特装区域颇具特色，标装站台琳琅满目，媒体称为商家和用户成功对接的理想媒介，突显报业广告优势，彰显媒体的市场号召力。《每日新报》构建资源互通平台，受众、市场、媒体在平台上信息共享，资源共享，实现读者、商家、报纸互利共存格局。[3]

便民意识是服务思维显著表现。互联网时代数字信息技术为网民提供快捷方便安全服务。《湖北日报》着力打造《湖北手机报》走基层报道《公安葡萄滞销，果农心疼求助》，立即引起全社会反响，短短两天，几十万斤葡萄销售一空，充分利用了媒体影响力为民分忧，为民排难。随着城镇化提速，私家车逐渐普及，公共交通管理成为一大难题，大楚网与武汉警方合作，共建武汉交警微信平台，提供违章信息查询、手机代缴罚款、路况信息播报等多项功能开发，为全国首创，极大地方便了广大司机朋友，更减缓了交警部门管理压力。湖北日报传媒集团利用北斗导航系统进行物联网用户开发。“神码”客户端开发了车辆防盗报警平台，被盗车辆追踪服务平台，电动车盗抢案件因此大幅减少。

随着城市生活节奏加快，电视购物服务逐渐成为人们购物的选择渠道，极大地节省了选购时间与精力。盘活电视购物关键在于媒介融合、内容链接。截至2015 年底，东方购物新媒体渠道会员达300 多万，客户端下载量全年突破129 万次，年内移动端注册新增顾客同比增长70%，东方购物八周年特别庆典优惠活动“破底折上折”直播结束，订购电话就有12 万个，活动期间营销额达3亿元之巨，充分显示媒体开拓市场的巨大空间。快乐购物2005 年12 月由湖南卫视与湖南广播影视集团注册亿元成立，短短几年便发展成为跨媒体、跨地区、跨行业服务型家庭购物新一代引领者，对旧有暴利型电视购物全面颠覆！经过十年经营，2015 年在深交所挂牌上市当日涨幅44%，快乐购物借助了湖南台娱乐节目领先全国的优势。“我是大美人”“辣妈学院”微信号粉丝双双超过百万，截至2016 年3 月底，快乐购APP 累积用户达169 万人，季度环比增长率达67%。[4]

媒介融合背景下，数字化信息媒介平台为便民服务提供巨大空间，增值服务，提升用户关注度。比如为企业招聘牵线搭桥，使企业与应聘者双向互动沟通，各取所需。比如对购物风尚潮流进行购物指导。微博微信媒介平台可以发布诸如寻人启事、爱心捐款、爱心救助等公益项目，增强用户粘性、提升平台关注度，既能为新兴媒体带来经济利益，又能兼顾社会责任。

互联网虽然是虚拟世界，缺乏实体经济存在感，但是数字化信息技术革命，比如视频，音频，动漫等新兴媒介，又恰恰最大限度弥补其缺陷，甚至达到实体经济难以达到“真实体验”。互联网企业如果紧紧抓住服务思维，设身处地站在消费者立场，将互联网用户体验真正落实到顾客的心理感受，会收到神奇的营销效果，创造商业奇迹。这是传统实体企业远远达不到的高度与深度，因为实业经济有时间与空间限制，让消费者无法感知商品价值。

二、简约思维：适应快节凑碎片化分众化媒体市场需要

简约思维是互联网时代的一种新型思维。“简约”是“简洁易懂”，让人一看就会，一眼就明白的东西。淘宝网之所以人人偏爱，就在于其简单快捷性，只需要轻轻移动鼠标，便可以从淘宝网一个网店进入另一个网店，比实体店转悠更方便。当今社会是快节奏的时代，人们最缺的就是耐心。因为人人工作繁忙，压力大。而且在信息爆炸时代，有海量信息可供选择，碎片化时代已经来临，人们没有太多时间关注某一信息。简约思维故而成为互联网思维之一。

中外互联网时代巨无霸企业的成功便是有力证明。百度首页不像其他网站首页那样繁琐，只有一条搜索框，一条待点击“搜索”的导航按钮，其余全是白板。苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯倡导苹果的核心要素是简单，并把简单作为公司的使命，全员行动起来，为实现简单这个目标付出了艰辛探索而成功。在手机样式多样如转屏、双屏、滑盖、翻盖，而苹果竟然选择一个直板，而且省去所有的键盘，只留下唯一的屏幕，给人更多的操作空间。苹果的核心价值观之一是：我们相信简单，简单贯穿产品设计与运作，广告宣传与过程。苹果只有一个“主页”按钮键，这是手机最简单的设计，苹果广告代理艺术总监肯·西格尔说：“普通人的语言就是我们需要的简单”。无论百度还是苹果，取得成功的一条重要原因在于用最短时间紧紧抓住消费者的内心需求，从而能够在互联网竞争白热化的当今社会脱颖而出。

为何简单能够成为竞争优势？从低等阿米巴变形虫开始，地球上的每一张生物都致力于最简单的方法来解决复杂的问题，人类是万物之灵，同样具有这一倾向：追求简单。市场经济产品种类不胜枚举，广告无孔不入。其实用户满意度在于产品到手即用，程序一点即通，越简单越受消费者喜爱。简单成为竞争优势。让消费者选择与消费越轻松，越有可能被消费者青睐。谷歌消费网站负责人玛丽莎·梅耶尔宣称：“谷歌拥有像真正复杂的瑞士军刀那样的功能。”谷歌网站首页是含着的军刀，优雅而简单；需要使用时，打开“军刀”，威力无比，杀伤力强。谷歌简单设计使它成为搜索市场的龙头老大。谷歌掌握了简单的方法,使用的容易度是消费者衡量产品的重要标准这一法则。

中国互联网领导企业腾讯紧紧追赶世界同行，在微信开发上独领风骚。2014 年微信研发创始人张小龙出任腾讯微信事业部总裁。“简单就是美”是微信的开发宗旨。当今中国几乎遍地开花，微信用户界面简单，才被世人迅即接受使用，“微信红包”成为联络朋友感情的常用手段；“摇一摇”每天上亿人次使用量，缘于动手“摇一摇”简简单单，千万里之外陌生朋友随之联系上，这是人类有史以来最有意义的一个动作；“查找附近人”更是加速互联网社群发展，成为交朋结友的纽带，陌生朋友虽然身处虚拟世界，但人们可以不受现实种种因素束缚，畅谈或倾诉情感，舒缓工作压力。在张总看来，简单是审美观，复杂让人生厌。在张小龙眼中，简约之美的背后是用户至上的产品理念。

简约思维又一重要的表现是碎片化分众化时代的到来，这让传统媒体比如电视报纸昔日垄断老大的身份风光不再。过去按照教育与年龄来分类人口，但现在已经难以把控受众市场。新兴媒介不断随科技进步而日新月异，迅即改变人们消费理念与阅读习惯，离散性的“碎片化”是中青年人的最爱，受众注意力成为媒体市场追逐对象。在这方面新兴媒介比传统媒介具有天然的优越性。

报纸电视等传统媒体的传播模式是单向的，是居高临下的“我传你收”，受众处于被动接收地位，无法自由地表达自己对某一信息或新闻或赞或贬低的态度。新兴媒体比如“两微一端”采用的是民主式、平等互动式沟通，切合“草根族”心理需要。当今年轻人在互联网时代成长起来，容易接受新鲜事物，逐渐失去对传统媒体的兴趣，而转向“两微一端”，利用手机与电脑代替报纸与电视，导致看报看电视成为中老年人专属生活兴趣。“低头族”多为年轻人，电视报纸对于他们来说可有可无。2013 年春节联欢晚会顺应互联网时代潮流，添加新型媒介形式：移动点播。2014 年新兴媒体再次与时俱进，“微信红包”风靡华夏大地，人人热衷手机抢红包，连盛行三十余年的春节联欢晚会这一中国人的精神大餐都无法引起年轻人的热情，他们发送与争抢微信红包，手舞足蹈，洋溢着年轻人过年的喜悦与节庆。网络媒体即时性信息与互动性交流，特别吻合年轻人消费需求。老年人缺乏对新技术应用的激流，固有思维把老年人推向客厅观赏电视报纸。因此有人预言传统媒体也许有一天会自行消失在当今年轻人变老的时候。新兴媒体迅速收编受众，改变人们收视习惯，报纸电视受众呈现老龄化趋势。

传统媒体为了改变受众老龄化趋势，最好的途径是放下曾经高傲的身姿，向新媒体学习。比如当今电视屏幕下方出现“摇一摇”微信功能图标，争做“幸运观众”，吸引“低头族”年轻人的注意力。比如打造网络直播电视节目，积极推动媒介融合，勇破墨守成规的旧有习惯，真正将“用户中心，开放分享”理念贯穿到电视节目全过程。“微”字当头，多生产精简快捷鲜活的“碎片化”信息，比如当今电视节目插播一些网民“碎片化”比较有见地有思想高度的信息，回应社会关切。报纸内容也要适应分众化媒体市场需要，潜心探讨不同用户消费习惯与心理需求，强化个性化新闻信息生产，创建移动新闻客户端，打造快捷传播平台，第一时间通过微信微博网站发布即时新闻，突出新闻的“新”字。第二天纸媒进行详细深度的报道，同时又精选微信微博网站网民“碎片化”信息进行深度研制，对共同话题进行二次加工，在推动新闻事件持续发展过程中扩大影响力。[5]传统媒体传播内容从静态向动态发展，从可读发展到可视，从一维发展到多维，才能满足互联网时代消费需求，重新夺回被新媒体吸引的受众市场。

自媒体时代，舆论发言权由过去单一媒体掌控转向人民大众，人人都有畅所欲言的发言权，谁对谁错，谁有道理，已不重要，关键在于用户体验舒畅自在，网民情感就倾向于流媒介。由此看来，这是一场没有胜负没有输赢的信息对抗。这场公众的闹剧具有极强的传播效果，因为它可在极短时间吸引成百上千，成千上万，成万上亿的脑残粉丝，显示出新媒体强大的市场潜力。对于互联网企业而言，迎合“碎片化”信息趋势，核心放在用户体验上，不用担心没有互联网产品的群体，不愁没有消费者。