商业银行如何加强自助业务风险管理

■ 陆鑫（辽宁师范大学海华学院管理系）

一、引言

当今世界，各个商业银行都拥有自助业务，自助业务是所有商业银行崭新的银行经营模式之一，自助业务把自助银行作为服务的平台，将商业银行传统的存取款业务与新兴业务结合在一起，合理利用现代精准的电子设备和新兴的高科技手段为客户提供方便快捷、安全可靠的多功能服务，由于自助业务具有精准正确、方便快捷的结算方式和独特个性化支持的特点深受公众的推崇。自助业务以其普及性高、成长性高、盈利性高促使所有的商业银行尽心竭力地发展自助业务。但是，在自助业务繁荣发展的同时，这项自助业务也存在着各种潜在风险。

二、文献综述

崔凯（2016）在其研究中指出以自助银行、手机银行等为代表的商业银行自助业务在逐渐实现推广与应用。尤其是在现代化、网络化的社会环境中，自助业务已经逐渐成为与柜台业务具有相同地位的一种业务模式。其所具有的便捷性、高效性等都能够满足客户对业务服务效率和服务质量的实际需求。不过，他在研究中也明确提出商业银行的自助业务并非没有风险，相反自助业务风险要更甚于柜台业务，所以他指出商业银行，在大力推广自助业务的同时也必须要强化自助业务的风险管理水平，这样才能够切实的保障社会大众的财产安全，维护社会大众的合法权益。

王燕萍（2018）以农行的自助业务为例，系统的探讨农业银行自助业务风险的潜在威胁，尤其是她从多元视角分析和阐述农业银行自助业务的发展趋向，同时又结合近年来农业银行自助业务出现的实际案例分析了农业银行自助业务风险存在的主要原因，并针对这些原因提出了农业银行自助业务风险管理的具体策略，为其他商业银行自助业务风险管理举措的改革与优化提供了必要的参考和借鉴。

王金鹏，杨尊伟（2017）指出伴随着我国市场经济的快速发展，各种现代化技术对于我国社会的改造是有目共睹的，尤其是各行各业都在现代化技术的基础上实现了行业的人工智能化发展，银行业也是同样如此。他们指出近年来我国商业银行自助存取款设备实现了大范围的推广，而且这种推广给社会大众办理各种金融业务提供了便利条件，这是同样的，从近年来商业银行自助存取款设备相关的诈骗案、盗窃案等现象的出现来看，商业银行自助存取款设备虽然给社会大众带来了福音，但是也给大众带来了财产安全的隐患。所以他们认为商业银行应该针对自助存取款设备进一步强化其监管力度，扩大监管范围，以此来保障社会大众的财产安全。所以他们针对商业银行自助存取款设备的监管提出了一定的改善措施，以期能够为商业银行自助业务风险管理水平的提高提供必要的途径。

三、商业银行自助设备的使用现状

伴随着近年来我国市场经济快速发展，各行各业都在全新技术的支持下实现了改革与创新。特别是社会大众在生活水平日益提高的情况下，他们也更加追求服务行业的服务质量和服务效率。在经济全球化和竞争全球化的大环境下，商业银行之间的市场竞争也日趋激烈，所以为了能够有效的提高商业银行服务的效率，精简银行业务流程，降低客户银行业务办理的时间成本、人力成本等，很多商业银行都在积极的推动自助设备的广泛应用。尤其是在商业银行网络金融体系逐渐完善的情况下，各种自助设备的出现确实能够为银行客户带来可观的业务办理效率，同时也为商业银行的业务分流起到了至关重要的作用，促进了商业银行服务质量和服务效率的提高。不过同样的自助设备的出现，也给商业银行的业务风险管理提出了全新的挑战，特别是在网络金融体系存在客观风险的情况下，作为建立在网络金融系统基础上的商业银行自助业务体系，其更需要严谨的管理系统来实现监管和控制。但是纵观商业银行对于自助设备的监管情况来看，商业银行为了凸显自助设备的“开放性”，对于自助设备的管理力度明显偏弱，这就使得一些不法分子为了非法利益而窃取客户信息，给客户带来财产风险。同时，各种自助设备的故障与损坏在实际应用过程中也极为常见，不过能够自行解决自助设备问题的商业银行少之又少。

四、商业银行自助业务风险管理存在的问题

商业银行自助设备面临的问题：

（一）自助设备的故障问题

商业银行自助设备的交易操作程序并不复杂，只要在设备上根据提示完成交易信息的输入，交易指令会有系统自动通过特殊的通信项目放映到银行主机上，然后再由银行主机对交易信息进行严格核查后传递执行命令，自助设备即可完成交易。但是也正是因为商业银行自助设备交易操作程序并不复杂，所以任何一个环节出现问题都会直接导致交易失败。而通常情况下不同商业银行自身规模以及金融服务方向方面都存在明显的差异性，所以就导致商业银行的自助设备也具有差异性。而一旦自助设备出现故障，常规的商业银行工作人员很难通过外力来排除故障，这就要求商业银行拥有专业的维修队伍，或者是能够与自助设备的厂家达成合作关系，由厂家进行专业维修。但是在自动设备维修的过程中，客户资金账户安全风险却是客观存在的，即便是自助设备可以得到维修，客户的资金安全却不能得到绝对的保障，而这也会直接导致商业银行自助业务无法取得客户信任，从而使得客户对商业银行形成消极的主观偏见。

（二）自助设备的风险管理问题

一直以来商业银行在内部管理体系上更多的侧重于业务管理，强调的是通过业务流程的精简来提高业务办理效率，而这也是自助设备出现的主要原因。但是纵观商业银行风险管理的落实方向能够发现，大部分商业银行对于自助设备的管理力度都相对偏弱。尤其是对比柜台业务管理的有序性来看，自助业务虽然给客户提供了更多的便利条件和自我服务空间，但是却也因为少有工作人员管理，所以呈现明显的无序性。而且就目前来看，大部分商业银行针对自助设备的风险管理，都没有明确的管理制度和管理模式，只是根据自助设备的使用需求对其进行外包或者是自行管理，而没有针对实施统一化管理。再加上工作人员对自助设备风险管理的重视程度不足，所以自然给不法分子提供了可乘之机。

（三）利用设备违法问题

根据2018年第一季度的统计数据显示，截止到第一季度末，我国累计发行银行卡21.69亿张，共有联网POS机具258.7万台，银行自助设备22.1万台。通过这些数据可以清楚的看到近年来我国商业银行自助设备在日益普及，商业银行的自助业务发展速度也日趋加快。不过在看到我国商业银行自助业务发展的同时，也必须清楚的认识到近年来借助自助设备进行违法违法行为的案件数量也在不断增多，而且各种技术的应用，自助设备违法违法案件的技术手段也在不断升级。例如一些不法分子会在商业银行门禁上安装读卡器以窃取客户银行卡内信息；或者是利用虚假短信欺骗客户，再借由自助设备实现客户资金的盗取等。而在面对这些违法违法行为时，由于大部分客户都缺少良好的警惕性，所以资金盗用的现象比比价皆是，屡禁不止。

五、完善商业银行自助业务风险管理对策

（一）对自助设备进行日常维护

商业银行自助业务的风险内容中，最为常见的应该是自助设备故障所带来的自助业务风险，虽然这种业务风险并不会带来严重的后果，但是会因为业务风险的频繁爆发而导致客户对商业银行产生消极的主观印象，从而限制商业银行自助业务的发展。所以在这样的情况下，商业银行进一步强化对自助设备的日常维护力度就显得尤为重要。在这方面商业银行首先要在自助设备采购的过程中与自助设备厂商明确签订维护检修合同，尤其是要明确自助设备厂商对于自助设备的检修责任以及确定检修水平和检修周期，同时要明确未能履行责任所应该承担的赔偿。只有进一步明确商业银行与自助设备厂商各自的责任与义务，才能够在自助设备维护方面保证专业性、及时性和有效性。而另一方面，商业银行也要构建自己的维修队伍，尤其是维修队伍针对自助设备常见的故障问题要有基本的维修能力。因为无论是从成本角度还是从义务履行的角度，自助设备厂商能够解决的只有涉及到严重的自助设备故障才会履行其检修责任，而对于一些小型的故障，甚至是算不上故障的问题自助设备厂商很难在第一时间进行维修。而在这样的情况下，商业银行想要切实的保证自助业务不因为自助设备的故障而受到影响就必须要强化银行维修小组的综合能力，特别是在自助设备故障排除、检验等方面要有基本的能力，只有这样才能够有效的帮助商业银行规避自助业务风险，提高商业银行自助业务风险控制水平。

（二）加强制度方面的管理

商业银行自助业务风险管理有赖于建立行之有效的自助设备管理制度，尤其是要打破传统管理体系中忽视自助设备的管理模式，真正意义上的将自助业务相关的机器设备纳入到监管体系范围内，实现自助业务管理体系的深层优化。当然，进一步强化自助业务设备管理势必会带动商业银行人力成本的提高，但是从风险控制的角度来讲，商业银行可以按照自助业务风险可能出现的时间段概率而适度的平衡成本和效率问题，通过制度将自助业务设备管理落实到岗位责任中，以此来强化自助业务相关设备的管理水平。

（三）提高警惕，加强巡查，防范设备违法风险

伴随着近年来商业银行金融业务“智慧化”发展趋势日益明显，商业银行的很多业务都可以通过自助设备予以开展，在一定程度上确实的提高了客户业务办理的效率和水平。但是同样的，商业银行的自助设备在给客户提供更多元的业务操作空间的同时，也给违法分子提供了一定的违法空间。所以这就需要商业银行能够针对营业时间以及晚间等特殊时间段的自助设备违法风险进行深层管理，除了要对行内自助设备进行巡逻监管，提高警惕以外，针对离行自助设备更应该实施定点巡查制度，尤其是要强化对离行自助设备监控系统的管理工作。定点巡查制度可以由商业银行工作人员组成，定期查看自助设备周围是否存在非法广告以及自助设备上是否存在其他异常装置。而监控系统则可以由专人负责监看，采取一定周期以及非特定周期的方式，确保离行自助设备能够在商业银行的监管下。当然，不仅是商业银行需要提高设备违法警惕，商业银行还应该强化客户对于自助设备风险的认识，以此来强化客户自我保护能力。

六、研究结论与建议

综合来讲，商业银行需要自助区的防护体系建设方面加大管理力度，尤其是对自助业务相关的机器设备要构建明确维修和管理机制，从物防和技防视角提高管理水平和管理质量，并且要进一步的缩短自助区设备监控周期，将切实的将安检责任落实到对应岗位，实施岗位责任制。由专门的、专业的人员负责对自助区相关机器设备进行定期的调试、清洁、检查，同时要强化内部人员对自助设备监控录像的保管力度，确保相关影音资料的完整性和画面清晰性，当然，如果商业银行有足够的技术基础，可以对自助区监控设备进行功能优化，以便于发挥监控的根本作用和功能。

与此同时，商业银行需要针对已经发生的关于自助设备相关的案件进行研究、学习和管理。从研究层面来讲，商业银行需要针对这些案件开展各种研讨活动，尤其是要将这种研讨活动落实到基层，提高基层工作人员对于相关案件的敏感度，尤其是提高工作人员对于异常客户的职业辨别能力。从学习层面来讲，商业银行基层工作人员针对自助设备案件的处理是有一定策略导向的，既要避免因为冒失行动而导致嫌疑人逃脱和意外伤害，同时也要避免因为畏缩不前导致嫌疑人违法行为得逞。所以通过学习可以更好的强化基层工作人员对于相关案件的处理能力，有效的控制案件爆发的风险。从管理层面来讲，商业银行需要针对反欺诈工作强化宣传和管理力度，特别是针对广大群众，要积极的推动反欺诈宣传工作的落实，同时也要建立更加完善、有效的风险预警机制，提高自助业务风险管理水平。