加油站现场服务与管理要点解读

杨宁

摘要：在市场经济的影响下，我国人民的生活水平不断得到提高，进而提升了我国的汽车保有量，为加油站拓展了未来的发展空间。实现加油站现场服务的高质量和高水平，可以提升石油企业市场竞争性，促进石油企业可持续发展。本文主要论述了加油站现场服务，解读具体的管理要点，保障加油站现场服务的有效性。

关键词：加油站；现场服务；管理要点；竞争力

人们日常生活当中的重要资源就是石油，加油站负责为人们提供更多的加油服务，这也是石油经营活动的主要场所，加强管理加油站现场，可以使加油站现场服务水平不断提升，促进建设加油站的品牌，促进石油企业更好的发展。

1.加油站现场服务的意义

在市场经济的影响下，人们的生活水平也随之提高，因此人们对于加油站的服务也提出更多的要求。要想使加油站服务质量进一步提高，不仅可以使石油企业的经济效益不断提高，同时也可以建设石油企业的品牌。石油企业生产单运营过程中，需要增强顾客的认可度，这样才可以提升石油企业的市场竞争力。加油站的主要经济来源就是油品，销售油品的过程中，也是加油站提供现场服务的过程。只有保障现场服务的专业化和标准化以及优质化，才可以增强加油站客户的认可度。

2.当前加油站发展面临新形势

2.1油品产业链越来越完善

我国社会经济不断高速发展，迅速增加了私家车的数量，快速发展了成品油的经营产业。当前成品油市场开始向微利化方向发展，石油销售公司不仅可以销售油品，也开始提供汽车服务和餐饮以及便利店等业务，逐渐完善了油品的产业链的发展，在这个过程中可以获得巨大的利润。在未来油品产业链当中，其主要利润来源就是非油品业务，同时可以促进发展成品油的经营。

2.2规模化经营趋势

当前人们加油需求越来越多，油品产业面临很大的发展机遇，这样也极大的增加加油站数量和油品销量，实现规模化经营趋势。同時油品销售市场竞争愈加激烈，加油站要想获得持续性发展，就要使自身服务和管理质量不断提升。在油品市场当中，买方市场占据更大的比例，市场开放性不断增强，增强了多元化主体的竞争性，市场将会决定未来的竞争机制。

3.提升加油站现场服务水平的措施

3.1提高工作人员的综合素质

要想提升加油站现场服务的水平，首先需要提高现场工作人员的素质，工作人员代表加油站的形象，直接服务于客户，因此工作人员需要具备一定的责任意识，这样才可以使其综合素质和业务能力不断提高，满足加油站各项基本工作要求，保障客户享受更加优质的服务，提高客户的满意度。加油站工作人员在工作日要穿好工作服务，保证衣服的清洁度，要主动热情的服务客户，提供微笑服务。设置高素质员工队伍，石油销售公司需要设置员工服务质量考评制度，连接员工考评成绩和奖金等，这样才可以激发工作人员的工作积极性。

3.2发挥管理层的带头作用

加油站管理人员的管理水平关系到加油站的现场服务水平，要想使加油站现场服务水平，要想保障加油站的现场服务水平，就要将管理层的带头充分发挥出来。加油站管理人员需要重视服务管理工作，采取有效的激励措施是和约束措施，提高工作人员的工作积极性，使加油站的总体服务质量不断提升，此外管理人员需要发挥自身的作用，时刻保持积极的工作状态，这样可以对于普通员工发挥积极的影响，保证所有的工作人员都可以更好的服务客户。管理人员需要注重员工的日常生活，积极解决员工工作和生活当中出现的问题，使员工可以感受到家庭般温暖，使员工的团队精神不断提高。

3.3转化被动服务为主动服务

加油站在现场管理当中，管理人员要引导盐工重视服务的重要性，转化员工之前的被动服务为主动服务，但是管理层注意不能施加过多的压力给员工，需要以指导为基础，加强心理疏导，首先提高员工的专业技能，进一步增强他们的服务意识。加油站服务不仅仅是提供加油服务，工作人员在服务当中需要和客户加强沟通，通过沟通可以深入了解客户的需要，及时发现自己工作方面存在的不足之处，提出针对性的改进措施，保障加油站现场服务质量。

通常情况下，加油员都需要亲自把枪加油，这样一来加油员就无法和客户深入的交流，一些司机还会在车窗交钱，这样就更加缩短了彼此的交流时间。因此加油站经历可以适当代替加油员的一些工作，向司机和车内顾客宣传加油站的促销政策和服务内容等，这样获得更好的促销效果。加油站经理通过现场管理，可以及时发现工作当中的问题，深入了解客户需求，预防发生安全隐患，激发员工的工作积极性。

4.加油站现场管理要点

4.1完善监督管理的体系

加油站管理的方式比较丰富，而外部监督管理和内部监督管理方式都是不同的，加油站可以结合实际情况综合选择监督管理措施。采取外部监督管理，需要在客户角度上评价加油站的现场服务质量，以客户需要为基础，将服务情况真实的反映出来。内部监督管理需要利用内检察院的作用，对于加油站现场服务水平给予专业评价。保障监督控制管理的有效性，需要保证管理的规范化，内部监督管理的主要会利用监控抽查的措施，监控工作人员和加油站的工作状态，全面了解实际运行情况，及时发现加油站工作当中存在的各种问题，避免出现违规现象，这样有效的预防安全事故，提升加油站的经济效益。

4.2完善客户服务体系

当前我国逐渐改善了经济条件，也逐渐提升了客户的需求，这对于加油站现场服务与管理属于一种新挑战。在这种经济背景下，石油企业需要深入的了解市场情况，明确客户的实际需求。不断提高加油站的现场服务和管理质量。首先需要了解工作人员和客户的期望，二者之间具有一定差距，这是因为管理人员没有分析客户需求，导致管理决策出现问题。工作人员需要及时将客户意见箱领导反映，领导需要及时对于客户的反馈意见进行整理和分析，并且可以积极接受客户意见。其次管理人员需要加强了解客户期望，提高服务的质量，以实际情况为基础更新质量服务的标准，当前某些工作人员缺乏专业知识，管理人员需要明确加油站现场服务的意义，不断加强学习，使自身专业能力和综合素质不断得到提升，此外需要以客户需要为基础，制定客户服务体系，提升工作人员的日常工作水平。最后需要尽量缩小实际服务和宣传服务的差距，加油站通过宣传可以吸引客户的注意力，通常都会加大现场的服务质量，使客户还的期望值由此提升。但是如果宣传承诺无法兑现，就会降低客户对于加油站的满意度。因此加油站在宣传的时候，要坚持实事求是的原则，不能夸大优惠额度，要保证服务质量，保证客户可以享受到优质服务，这样才可以真正的吸引客户。

结束语：

为了保障加油站的服务水平，加油站需要落实加油站现场服务与管理要点，规范服务过程和内容，加强加油站各方面建设，规范工作为人员的日常工作，进一步提升加油站的服务水平和质量。

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