老挝市场华为手机的顾客满意度调查分析

张宁 甘露

【摘 要】本文以顾客满意度模型为基础，结合老挝国家市场的华为手机的现状进行分析，从顾客因素、产品因素两个维度进行展开指标，通过对老挝市场华为手机顾客进行问卷调查，利用描述统计分析法、相关性分析处理数据，探索影响顾客满意度的因素，进而提出建议。

【关键词】顾客满意度；描述统计分析法；ACSI模型

一、引言

随着“一带一路”倡议的实施， 沿线国之间贸易往来更为广泛和深入。我国和老挝更是搭乘了此倡议的便车，在政治、经济、文化等多个维度开展了多项合作。老挝作为华为手机品牌在东南亚地区的一个重要开拓市场，是今后华为手机海外市场一个不可或缺的发展机遇，但如今对老挝地区的市场占有率和顾客满意度情况的研究仍是空白。本文以调查分析的方式，借鉴国内各地区华为手机顾客满意度的分析架构，结合老挝地区发展特点，创造性的开展老挝市场华为手机的顾客满意度调查分析，这是一次探索性的研究。

二、相关文献综述

（一）顾客满意度

顾客满意度的概念起源于20世纪60年代的欧美国家，Cardozo认为满意是预期的结果，预期是从经验中获得的。目前，比较公认的概念是，顾客满意度就是顾客根据期望或者需要是否被满足而对产品和服务进行的评价。

国内对顾客满意度的研究起步较晚，赵平教授指出为了增加顾客满意度可以相应的提升企业的竞争力和盈利水平。黄亮在综合国外相关文献的基础上提出顾客满意度是顾客接受产品或服务前后的一种态度比较和认知状态。

综合学者们的观点，本文认为手机顾客满意度是指企业在对消费者提供手机产品服务时，顾客使用该手机后产生的质量感知以及价值感知。

（二）影响顾客满意的因素

Oliver学者进行研究时发现顾客的满意程度越高，顾客对该手机品牌的忠诚度越高。国内大多学者将顾客满意度影响因素归纳为产品、服务、品牌、环境这几个方面。周运国学者提出，影响顾客满意度因素应当结合顾客所能接触或感受的事物以及观念进行总结。由于顾客自身已有的知识经验观念不同，顾客对接触的手机品牌的直观感受是不同的。因此，对老挝市场的华为手机顾客满意度影响因素分析时，我们结合老挝国家的市场特点、顾客特点以及手机产品进行分析。

三、研究模型于指标建立

（一）研究模型

本次研究是在顾客满意度指数模型（ACSI模型）的基础上，以老挝国家华为手机顾客自身、社会文化等特点，建立老挝市场华为手机的顾客满意度模型，如图1所示。

图1 老挝市场华为手机的顾客满意度研究模型

（二）指标建立

根据老挝市场华为手机顾客满意度模型，建立华为手机顾客满意度评价指标。影响顾客满意度的变量分别为顾客对华为手机的期望、感知质量以及感知价值，但是这些变量均不可测，因此需要将这三个不可测的变量转化为可测变量。因为某些限制因素，本次研究只从顾客因素、产品因素这两个方面进行研究。

建立评价指标时，我们建立三个层次的指标，一级指标是老挝市场华为手机的顾客满意度，二级指标是影响华为手机顾客满意度的具体因素，即顾客因素、产品因素，然后对二级指标的每项进行细化，进而得到三级指标。

四、顾客满意度实证研究

（一）问卷设计

此次的调查问卷主要根据顾客因素、产品因素这两个二级目标进行的，对三级目标具体内容的满意度评价采用五级李克特量表的分析方法，共分成五个等级。被调查者依据自身的感受和体验选择最认同的選项。

本次调查通过本校的留学生的帮助，在老挝国家共发放调查卷150份，收回130份，问卷的回收率为86.6%，在回收的问卷中共有112份为有效问卷。

（二）信度分析与效度分析

我们对调查问卷搜集到的数据进行统计，通过SPSS对数据进行信度分析，得到Cronbach α系数为0.852，说明此次研究的数据信度质量高，针对“项已删除的α系数”，分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升。综上所述，此数据信度质量高，可用于分析。

通过SPSS对所收集的数据进行效度检验，分析得出KMO值为0.835，所以问卷调查的效度较高，其问题的设计具有一定的合理性。

（三）数据分析

1、描述性统计分析

本文研究的过程中重点研究老挝市场华为手机满意度的顾客因素和产品因素两个方面，其中产品因素具体分为外观设计以及功能质量两个调查维度，并针对这两个维度分别设置具体的问题。因此，通过对产品因素的满意度维度进行描述性统计分析，得到表2。

从表中可以得知，华为手机大小的均值为2.098，此值最接近问卷中被调查者对手机大小的满意，其满意程度最高；因为表中手机外壳颜色、待机时间以及办公功能的最值都超过平均值3个标准差，说明数据波动较大，中位数描述水平更适合，所以老挝市场华为手机顾客对手机的颜外壳颜色、待机时间和办公功能都是满意的，其满意程度较高。

2、Pearson相关性分析

本研究对老挝市场华为手机顾客满意度影响因素中的顾客因素和产品因素进行Pearson相关性分析，得到表3。

从上表可知，顾客年龄与华为手机外壳颜色、大小、设计风格这3项之间呈现出显著性，相关系数值分别是0.258， 0.319， 0.247，意味着年龄与这三项之间有着正相关的关系。而年龄与华为手机系统流畅度、待机时间、办公功能、耐摔程度之间不会呈现出显著性，它们之间没有相关关系。

同时，职业与手机大小、设计风格、系统流畅度这3项之间全部均呈现出显著性，相关系数值全部大于0，意味着它们存在着正相关；职业与其他的四项之间的相关系数接近于0，它们没有相关关系。

华为手机顾客的收入水平、手机可接受价位分别与产品因素的7项三级指标未呈现出显著性，它们之间没有相关关系。

因此，随着华为手机老挝顾客年龄的增长，手机的外形设计会影响顾客对华为手机满意度的影响；由于职业的不同，顾客对手机的要求也就不同，华为手机的大小、设计风格、系统流畅度会影响老挝市场华为手机顾客的满意度。

五、研究结论与建议

本文通过对老挝市场华为手机的顾客满意度调查研究发现，顾客因素会影响着对手机产品因素的需求，随着顾客年龄的增加和职业的不同，他们所关注的手机产品功能也会发生改变，这些都会影响老挝是市场顾客对华为手机的满意度。华为要想继续为老挝发展做出贡献，扩大自己企业，提高顾客对自己产品的满意度，则提出以下几点建议：

1、手机的外观设计兼具新颖性以及顾客需求

手机的外观设计可以给予顾客最直观形象的感知，通过本文的研究发现，手机外观设计会影响华为手机顾客满意度的顾客因素，它会通过影响顾客感知进而改变顾客满意度。

2、提高产品功能质量

华为手机的功能质量给予顾客对华为手机的感知质量，当感知质量大于顾客对其的期望时，会提高顾客满意度。因此，尽量将产品的功能质量与顾客的期望相匹配，甚至功能质量超过顾客的期望，这会提高顾客的满意度。

3、针对不同收入水平的顾客推出不同产品

在研究过程中发现老挝顾客自身因素也会影响华为手机的顾客满意度。因此，注重顾客自身的特点，依据顾客不同的收入水平生产不同的手机，可以扩大顾客群体，提高顾客满意度。

老挝市场的华为手机在顾客维度以及产品维度中，顾客满意度均较高，但是并未达到顾客很满意的程度。因此，华为依旧需要适当的保持并前进，提高顾客满意度，在老挝市场拥有更好的发展前景。

【参考文献】

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