中小快餐店顾客满意度提升策略探究

魏凯月 毕田田

【摘 要】随着人们生活水平的提高，餐饮业的发展日新月异，消费者的消费水平和消费观念也在逐渐改变。快餐店的服务水平、就餐环境、菜品质量以及价格方面都影响着顾客的满意度，并直接关系着快餐店的经济效益。本文从当前中小快餐店顾客满意度的现状入手，进而提找出顾客满意度中存在的问题，并相应的提出了对策建议。

【关键词】中小快餐店；顾客满意度；服务质量

近年来，随着消费水平的提高，餐饮行业的竞争越来越激烈，消费者对餐饮店服务质量的要求也越来越高，因此如何提高顾客满意度显得尤为重要。快餐店必须迎合消费者的需求，提高自身条件和环境条件，选择适当的营销方法，留住顾客，进而提高顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

一、中小快餐店顾客满意度存在的问题分析

（一）菜品品质有待提高

菜品质量包括菜品的口感和卫生问题。大部分中小快餐店因为饭菜售价低，所以在菜品的口感和卫生方面并没有做到追求完美。菜品不够新鲜绿色健康、口感不美味、品种单一、本次菜品的口味与以往品尝的菜品口味差别过大、饭菜不卫生等问题都会在快餐店中或多或少的出现。这些因素都会影响顾客的就餐体验，降低顾客重复消费率，最终导致顾客流失。

在菜品创新方面，没有做到与时俱进。忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够紧跟市场趋势，不能增加顾客的新鲜感，使顾客对快餐店的满意度大大下降，造成了顾客的大量流失。

（二）价格恶性竞争现象严重

如今各类快餐店接踵而出，餐饮业市场从卖家市场转变成了由消费者主导的买家市场。同行业之间为了竞争、“抢夺”顾客，进行了一系列促销活动，大打“价格战”。为了提高销售额一味地做优惠活动，但是快餐店同时还要保证盈利，只能从饭菜成本上下手，导致了很多“质量门”事件的出现，使得消费者对快餐店产生负面印象，直接影响到顾客满意度。

（三）餐厅就餐环境较差

顾客良好的就餐体验，离不开良好的就餐环境，而餐厅的就餐环境分为硬环境和软环境。

餐厅的硬环境，具体指快餐店的卫生环境和装修环境。部分快餐店因成本较低，对卫生环境不太重视，对装修环境投入较少，使顾客就餐的舒适度降低，影响了就餐体验，降低了顾客满意度。

餐厅的软环境，具体指快餐店的餐厅文化和顾客素质。部分快餐店并不注重餐厅文化，部分顾客的素质较低，比如大声喧哗、吸烟等行为会使其他顾客反感，会降低顾客满意度。

（四）工作人员缺乏正确的服务理念

员工服务水平较低，对服务质量的认知不全面。大多数中小快餐店片面追求经济效益，对服务员设立的入职门槛低，入职培训未完成就已上岗，对员工在职培训的意识较浅薄。导致服务人员的整体素质不够高，服务质量参差不齐。在服务工作量大的情况下，员工在提供服务的时候极易出现失误，再加上处理不当，极易造成顾客流失和满意度下降。比如顾客所点餐品未能及时上菜，顾客失去耐心；结算时计算失误；服务人员消极怠工，与顾客产生冲突……等等都会导致顾客满意度下降。

服务质量管理制度不完善，管理者的管理水平较低。中小快餐店的管理者一般都是快餐店的老板，并不是专业的管理人员，缺乏正确的管理理念。在决策中缺乏系统有序的工作程序和方法，管理过程中流于形式，不注重事先防范，往往顾客投诉事件发生之后，再去追究责任，使管理成了马后炮。

二、中小快餐店顾客满意度提升的对策和建议

（一）提高菜品质量和种类

餐饮服务的产品质量是吸引顾客的一个重要因素，快餐店应依据大众偏好心理，制定大众化品种策略。在采购菜品原材料时应追求绿色新鲜健康，提高后厨的烹饪水平，在摆盘时注意美观。提高菜品的多样化，紧跟市场趋势，与时俱进，促进传统菜式和创新菜式的融合。

（二）制定科学的定价机制。

价格是餐饮企业经营思想的主要体现，它直接影响消费者的消费行为，从而影响企业的经济效益和公司的发展。中小快餐店面向的是普通大众，普通大众的观念往往是物美价廉。合理的定价必须是在以不牺牲餐厅饭菜质量为前提的条件下，结合当地居民的消费水平和快餐店的运营成本，适当的降低价格。菜品质量始终都是消费者最在乎的因素，及时一些质量好的或者特色菜品的价格稍高也乐意消费，因而快餐店不要为了提高销售额一味地做优惠活动，使得消費者对快餐店产生负面影响。尽量避免与其他同行恶性竞争，低价促销，这毕竟是一个损人不利己的行为。和周围其他快餐店搞好关系，营造一个和谐的市场竞争环境。

（三）提高消费者就餐体验感。

如今，人们对餐饮环境的要求已不仅仅是满足于食品的味道，“吃”这一单纯的行为演变成为一种体验消费。餐饮行业的竞争日益加剧，就餐环境氛围也成了消费者选择就餐场所的一项重要因素。快餐店应加强餐厅硬环境的建设，注意环境卫生干净，投入一部分成本在装修环境上，使餐厅美观大方，以吸引更多的顾客。在软环境方面，可以快餐店内悬挂温馨提示标语，服务员也可适当提醒部分顾客不要影响其他顾客就餐，为顾客共同打造一个舒适的就餐环境。

（四）增强工作人员的服务意识。

餐饮行业是一个服务类行业，服务类行业需要管理人员和所有员工的共同努力才可以创造一个良好的服务环境。在员工角度，员工的素质直接影响顾客的满意。要强化员工的服务意识，为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台，锻炼服务技能，增强实用性和灵活性，为顾客提供个性化、细微化、情感化的服务。在管理者角度，管理者可以通过自学、参观或者培训的方式提高自己的管理水平，并制定完善的快餐店管理制度，组织一些培训活动来提高员工的服务能力。同时做好事先防范和事后处理，使顾客感到满意。

【参考文献】

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