全分时段门诊预约模式的设计与实施

顾发程 薛佳楣 禹凯歌 郭汀汀

摘要：门诊看病难问题已由来已久，也是医改要重点解决的问题。在医疗资源固定的前提下要想解决门诊看病难的问题，必须对当前的就诊模式进行改革，通过高效的就诊模式来提高看病效率。该文分析了传统门诊预约模式存在的问题，提出了全分时段门诊预约模式的设计方案，介绍了全分时段门诊预约模式的实施过程和实施效果。关键词：门诊看病难问题;全分时段门诊预约;提高患者的满意度

中图分类号：TP311

文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）36-0088-02

1传统门诊预约模式存在的问题

门诊预约模式是指患者到医院求医问诊的形式以及医院提供诊疗服务的形式集合。传统的门诊预约模式是采用排队挂号就诊的形式，患者按照排队次序和科室就医情况进行挂号。在此过程中患者无法预先知道大概的就诊时间，只有在完成挂号后才能知道就诊次序。传统的窗口挂号模式由人工操作，最近几年逐步推广信息化系统进行信息记录和挂号单打印。传统门诊预约模式存在的问题如下：

l）机制不健全

医疗水平较高的三甲医院，排队挂号的患者和家属较多，一些重点科室的号源非常紧张。传统人工操作的门诊预约模式长期存在信息不公开、管理不到位、黄牛倒票现象严重等问题，造成人民群众就诊一号难求，造成极大社会负面影响。

2）就诊效率低

传统门诊就诊流程包括挂号、候诊、复诊、缴费、取药、设备检查、办理住院等环节，每个环节患者都需要按先后次序排队完成。部分科室的排队患者较多，由于不知道确切的就诊时间，很多患者或家属都采取长时间等待的方式在诊室外候诊，造成每个环节的排队队列都人满为患，大大降低了就诊效率。

3）社会认可度较低

传统门诊预约模式中，挂号、候诊和检查取药的排队时间较长，诊治复诊的时间又很短，这种“三长一短”现象会严重影响患者对医院服务的满意程度。医院在配套设施、服务态度、管理制度等方面也都存在问题。造成患者对门诊就医的满意度较低，社会认可度也较低。

4）医生工作环境受影响

传统的门诊预约模式中，医护工作者的工作缺乏可预见性。医生无法掌握病人的确切数量和就诊时间的分布情况，也就无法自主安排就诊时间和工作进度。患者排队混乱也会造成医生工作环境的嘈杂从而影响就诊效果。部分患者对医院的认可度不好，对医生的工作也有一些意见，出现不配合医生诊病的情况，这会造成医生的抵触情绪。

2全分时段门诊预约模式的整体设计

全分时段门诊预约模式是指患者在进行现场或在线预约挂号过程中按照时段进行预约的一种就诊模式。全分时段门诊预约模式的优势在于号源信息的共享和公开，患者可以随时看到医生的分时坐诊规划，按照时段进行预约挂号。医生也可以看到患者的挂号信息，可以按照时段次序来进行问诊和检查。全分时段门诊预约模式的整体没计如下：

1）全预约模式

全分时段门诊预约模式的核心思想就是让患者按照时间段进行预约挂号，免去了重复排队的麻烦，并且预约的手段不仅限于窗口。全预约模式就是指通过统一的挂号号源管理，让患者可以自主选择挂号的途径，如电话、短信、网络、自助办理机等。全预约模式实现了就诊时间的信息公开，通过分时段限号的方法可以保证各个科室、病种和医生的时段任务平均化，提高医生的工作效率。

2）分诊叫号模式

分诊叫号模式实现了就诊人群的有效管理，分为初次导诊、分诊台分诊和诊室就诊3个级别。分诊叫号模式设计了专家号分诊策略、挂号诊室错误分诊策略、同门诊分诊策略等自动流程化管理策略，实现了就诊叫号的有序管理。患者在进行分时段就诊时，可以查看诊室外的屏幕来获取分诊队列信息，具体分为初诊队列、复诊队列、急诊队列、过号队列、门诊调整队列、人工干预队列等。分诊叫号信息在屏幕上实时显示和更新，体现了公平公正的原则，也有效维护了就诊秩序。

3）业务流程自动传递

全分时段門诊预约模式采用业务流程自动化传递方式来实现各环节的统一管理。患者在挂号、分诊、就诊、检查、取药、检验、复诊、住院等环节采用一卡通索引的方式进行操作，不必再重复排队和付费。患者完成挂号后对病历卡进行储值，在后续的各个环节不再需要重复排队缴费。诊室、药房、检查室和住院部的信息全程共享，业务流程信息也得到自动传递，保证了就诊过程的有序和高效。

3全分时段门诊预约模式的功能设计

全分时段门诊预约模式的功能设计内容如下：

1）挂号问诊功能设计

全分时段门诊预约模式实现了门诊预约的信息共享和公开，这需要一个统一的信息化预约平台。该平台一方面实现与其他业务系统的对接和数据交互，另一方面还要面向全院患者提供统一的挂号号源管理服务。预约平台与his系统、分诊系统、绩效系统、财务系统等各个业务平台对接，实现病历数据、就诊数据、挂号数据、缴费数据、分诊数据的信息共享，有效提高了挂号问诊效率。

2）医生分时段排班功能设计

该设计利用动态规划理论，通过测算确定了最优化的时段划分方案和各时间段内的限号数量。根据医院就诊人数分布情况，将上午分为8：00-9：00， 9：00-10：00，10：00-11：00，11：00-12：00四个时间段，下午分为2：00-3：00，3：00-5：00两个时间段。因为上午的门诊患者人流量大，设置1小时时间段间隔以达到就诊患者分流的目的;下午的门诊患者人数相对较少，设置2小时时间段间隔，降低患者因为其他原因错过就诊时间段而无法就医的概率。

3）挂号方式功能设计

全分时段门诊预约的挂号方式相对以往得到了极大丰富。除了传统的电话和窗口预约外，还有诊间预约、网站预约、微信预约、APP预约、自助机预约等方式。在挂号号源管理服务平台的统一管理下，门诊号源全部开放，不做任何的差额分配和保留，就诊时间段和预约结果都一目了然，真正实现了信息的公平公正发布。

4）分诊功能设计

分诊功能分为挂号报到、分诊台报到和诊室就诊3个过程。就诊患者完成挂号预约后，首先到掛号处进行挂号报到办理，服务人员提供咨询服务并引导患者选择就诊科室和办理挂号条，患者可以在挂号条上查看挂号科室、就诊时间、分诊台位置、挂号人数等信息;患者领到挂号条后根据分时段就诊时间到分诊台报到，分诊台工作人员确认就诊患者信息后将其加入门诊挂号医生的队列中进行排队，患者可以在分诊台的显示屏幕上看到自己的队列位置;就诊患者到达队列顶端后，分诊台工作人员会安排就诊患者进入诊室，就诊医生诊断病情后，如果需要患者改换科室可以直接在诊室完成专科手续和挂号操作，患者只需再去挂号报到即可。

4全分时段门诊预约模式的实施

全分时段门诊预约模式的实施内容如下：

1）软硬件系统的安装部署

全分时段门诊预约模式的实施首先就是软硬件系统的搭建和调试。其中硬件系统包括电话呼叫系统、自助服务机、分诊台屏幕、网络基础设施和系统服务器等;软件系统包括号源管理软件及其与其他业务系统的对接接口、网站挂号系统、微信挂号系统、APP挂号系统等。实施过程中要对上述软硬件系统进行集中安装、部署、测试和联调。

2）工作人员培训

医院要组织全分时段门诊预约模式相关的工作人员进行集中培训，人员范围包括挂号窗口、挂号报到处、分诊台、咨询台、电话呼叫客服等部门的业务人员。工作人员培训的内容包括门诊预约制度、流程、硬件操作、软件使用和其他注意事项等。培训采取过程化考核，考试通过的工作人员才能上岗。在今后的工作开展过程中还要再次分批组织工作人员进行在岗培训，指出和纠正工作中的问题。各业务部门内部也要定期组织业务学习，对患者满意度较低、社会大众关注度较高的业务问题进行专项强化培训。

3）面向患者的业务推广和告知

患者的宣传和告知是关系到全分时段门诊预约模式能否取得成功的一个重要工作，患者的人数众多且流动性较大，只有不断进行宣传和讲解才能得到患者的认可，只有让患者理解这项业务的优势才能有效提高患者门诊预约的满意度。医院要在窗口、服务台、诊室显著位置设置宣传牌，并通过媒体和社交平台进行宣传，服务台也要有专人负责该项业务的讲解和推广工作。

4）问题的反馈和改进

全分时段门诊预约模式的实施过程会出现各种各样的问题，医院要积极收集各部门和患者的问题反馈意见，分类整理并安排专人负责处理。通过访谈、会议等方式进行问题解决方案的论证，确定责任科室和修改范围后下发至各科室进行改进。对问题的反馈和改进记录进行可追溯性管理，健全责任监督机制，保证问题的真正解决。

5全分时段门诊预约模式的实施效果

全分时段门诊预约模式实施之后的效果如下：

1）提高患者就诊满意度

全分时段门诊预约模式实现了号源的信息公开，公正安排以及科学管理。患者可以通过各种渠道获得与就诊相关的信息，如专家信息、挂号预约情况、就诊须知等，可以随时随地进行有选择的就诊预约，不再需要花费较多时间去各个窗口排队和缴费，就诊效率显著提高。全分时段门诊预约模式还从制度和技术两方面解决了黄牛倒票问题，提高了医院门诊预约的管理水平，患者就诊不会再在预约环节面对各种问题。

2）提高医院就诊的服务水平

全分时段门诊预约模式的多渠道挂号、号源统一管理、三级分诊制度以及一卡通缴费模式都是医院以人为本，科学有序的管理制度。患者可以在窗口、自助机、APP、网站、微信等各个渠道进行预约挂号;科室工作人员可以利用三级分诊制度来维护就诊秩序，为患者提供更加公平有序的服务;患者及家属可以使用一卡通系统进行就诊缴费;医生可以合理安排工作进度，也能为患者提供转诊等便捷服务。这些都是医院就诊服务水平提高的直接体现。

6结束语

全分时段门诊预约模式是一套完整的患者门诊预约解决方案。该模式基于成熟的理论和先进的信息化技术进行设计，建立了较为完善的规章制度和保障体系，对于解决患者门诊预约挂号、候诊和检查取药时间长，诊治复诊时间短的“三长一短”问题有极大地帮助。

参考文献：

[1]姚峥.医院门诊开展分时段就诊的思考[J].中国医院.2015，19（2）：5 1-53.

[2]郑倩倩.优化门诊流程探讨[J].医学信息学杂志.2015，36（2）：27-30.

【通联编辑：唐一东】

收稿日期：2019-08-15

基金项目：黑龙江省大学生创新创业项目（编号：201910222057）

作者简介：顾发程（1996-），男，甘肃武威人，学生，本科;薛佳楣（1974-），女，通讯作者，黑龙江佳木斯人，副教授，硕士，主要研究方

向为数据库、软件工程;禹凯歌（1999-），男，河南平顶山人，学生，本科;郭汀汀（19 98-），女，山西临汾人，学生，本科。