导师私享会——夜话长庚

众所周知，台湾长庚纪念医院是台湾规模最大的医院，也是世界一流的医学中心。在长庚纪念医院建院之初，台湾的医疗格局是以公立医院为主、私立医院为辅的。自20世纪70年代至今，以长庚纪念医院为首的民营医院迅速崛起，不久便与公立医院平分医疗市场的半壁江山。

许多人心中也许会有疑问，长庚是如何成功的呢？它的成功可以复制吗？2018年12月1日晚上7点，第十二届中国医院院长年会的导师私享会“夜话长庚”论坛在武汉国际会议中心如期举办。

“人管人是管不好人的，只有用制度去管才能管好人。当制度设定后，执行中一定要坚持，用制度改变人的观念，而不是让人的观念改变制度。”台湾长庚医院管理专家、惠宏医疗管理集团首席专家傅天明教授作为长庚医院管理集团曾经的骨干管理人员，与各位学者面对面分享了他对运营管理、绩效管理、财务与信息化新知等领域的经验。

个人与长庚共同成长

1978年11月，傅天明进入了长庚的林口医学中心。他在长庚工作期间，“基本上两年被换一个岗位，除了医生没干过，其他岗位都做过”，熟悉长庚崛起的点点滴滴。

“从1980年开始，我们连续有3年的时间，除了春节以外没有休息。我们每个礼拜天的1点到5点跟王永庆开会，把每一项患者的抱怨拿出来讨论，一个礼拜安排三项。”傅天明谈到长庚立规的故事。

“为什么患者会产生抱怨？有什么解决的方案？会议把每一个解决方案拿出来讨论，讨论完了以后进行决议，决议之后执行，执行三个月以后，再回来报告执行成果，执行成果如果正确，就变成长庚医院的规章制度。而且，这些规章制度都是透过这三年慢慢累积出来的。”

傅天明还向与会者介绍了几个长庚医院能获得民心的小故事。

长庚医院认为，医疗的行销，最重要的就是口碑，其他广告都没有什么大用处。长庚在建院之初模仿“文革”时期的大字报，把所有患者抱怨的内容都贴在门诊大厅。患者抱怨什么事情，医护人员就写下来，然后去想办法解决。一直到现在，长庚医院只要接到患者的抱怨，就一定会马上告诉对方收到抱怨，并在几天之内把回馈告诉患者。

医院最脏的是什么地方？除了垃圾场，就是棉被里面的被胎。被胎外面有棉被套，棉被套要透气就不防水，要防水就不透气，似乎不能两全。而且，棉被会吸收患者的生理排泄和脏污的东西。时间久之后，棉被里便吸收了“日月精华”。傅天明觉得这样很容易导致患者的交叉感染，便和王永庆商议如何解决这个问题。好在长庚医院的背后有台塑集团的支撑，台塑集团里面有专门做仿真纤维的部门。王永庆就让相关技术人员开发可洗棉被，就是现在的“空调被”。“空调被”不用套被套，方便日常洗涤消毒和医用，降低了患者交叉感染的概率。

台湾有一阵子有很多诊所要卖药赚钱，健保局为了降低药费，要求诊所都配药剂师。台湾几万家诊所都需要配药剂师，开始从医院挖人，导致医院药剂师人力不足。傅天明受命去解决药剂师短缺的问题，调查发现药剂师70%的工作仅在拿药。经过一番研究，他建议医院训练非药剂人员按照医生的处方拿药，再交给药剂师核对处方内容和药品的数量，然后发给患者。运行一段时间以后，这样的运作方式得到业界肯定，同行纷纷效仿。但是，这样的运作方式触犯了药剂师工会的利益，可能会让药剂师面临失业的窘境，药剂师工会就告长庚医院违法，傅天明代表长庚出庭，争论半天还是输了案子。傅天明不服气，把日本的自动包药机引进长庚。一台自动包药机可以同时处理600种药，这样连原来拿药的人都不要了，而且拿药准确率很高。再后来，他还建议长庚培训临床药师代替药剂师，成为台湾第一批临床药师。

当时，医院发现，新进住院医师来长庚报到后就在第一线做工作，但是因为工作经验少，接诊患者的死亡率偏高。傅天明调研后建议，护士在临床做久了之后，经验甚至比新住院医师丰富，可以培养为专科护士，辅助医生。这就发展出台湾最早的一批专科护士。

虽然长庚医院的管理团队在建院初期探索中不断碰到问题，但都努力去寻求不同的方式来解决，营造出长庚医院良好的工作氛围。

精细化管理彰显特色

长庚医院最早的运营助理叫做专科经理，这些人都是从企业来的。他们为了让医院运行流程实现标准化，建立了成本分析，让每个科室主任都能清楚看到科室的运营结果。长庚靠这些管理人员，定期分析出科室月收入的情况。“现在不再是一个以收入创造价值的时代。所有的收入被管得越来越厉害，必须要靠运营思维去寻找有价值的东西。”

傅天明强调，做医院不能唯利是图，但是所有医院都是“盈利性医院”。这里的“盈”不是营业的“营”，而是盈余的“盈”，一定要有盈余才能够发展。

对于运管人才的挑选，傅天明讲述了自己的见解，“很简单的条件，第一个是要能够做运营管理的，第二个他不能有‘强直性脊柱炎’。运营管理人员既要在科室里面帮科主任做策划，也要跟全院各部门做交流。必须能够虚心跟人家请教，并且能够经得起人家抱怨，不能太强势。”

运营管理的人不是专修某种专业，而是需要学很多的专业。他认为，做一个好的运营管理人员要学财务、学质量、学流程、要学物资管理等12门课程。每一个大学本科毕业的人，最多学两三种，每个人都要加强补其他的课，什么专业都不重要，因为管理人员是通才不是专才。

“新兵放到战场上打仗风险很大，要先去历练，熟悉完才下到部队去。各部门的支持很重要，因为运管有很多的数据。中国大陆的医院，很多科室主任认为科室数据属于科室机密，他人无权查看。”傅天明最后强调道，运管部一定要是直属院长，当运管部是直属院长的时候，这些“不听话”的科室就会乖乖将资料分享出来，这样管理工作才能做好。管理可以出效益，要看有没有好好地发挥它的功能。