公共服务精神塑造：情境下的行为选择

摘 要：公共服务精神是公共组织和组织中的个人在公共行为中所表现出来的“公共性”和“利他性”。这也意味着公共服务精神什么时候都不能脱离行为去谈论，是公共行为中所体现出来的并对行为产生指导意义的无形准则。而行为的产生是情景引导，并在情境中产生的，因此塑造公共服务精神，必须回到组织和个人的行为，找到富含公共服务精神的行为是在怎样的情景下产生形成的，这些情景是怎样交叉、重叠而产生作用，这些情景能否不断地重现，使得行为由此具有明确的指向性。对于情景，人的行为并不是完全被动的，人可以认识情景及有目的地选择塑造情景，在这个意义下，公共服务精神的塑造过程就是就是对特定情景的追求过程。

关键词：公共服务精神 情景 行为

一、问题的提出

我国不断推进的行政改革目的就在于打造一个能够服务于公民的政府。服务型政府的实现在实际中是政府中的人与社会以及社会中公民良好互动关系的建立。行政改革的成果能否落在实处，即政策“最后一公里”能否很好地走完，與政府工作人员政策执行行为是否具备公共性、是否具有利他思考直接相关。与社会接触和并不是这个宏大概念的政府，而是政府中具体的人，这些人无时无刻不代表着政府，他们的行为共同组成了整个政府的行为，其形象也在社会群众心中抽象成政府的形象，因此，打造服务政府、有公信力的政府，基本的出发点是使政府工作人员的具体工作行为与政府保持相同的价值追求，即具有公共服务精神。

人的行为受到环境情景的影响。政府中的人，既直接受政府这一组织环境的影响，也处在一个更大的环境——社会，亦受到多方面要素的影响。各要素的结合所构成的情景，便是人做出行为选择的前提。政府中的工作人员在其工作行为过程中是否表现出了公共服务精神，是不同情景综合得出的不同结果。塑造公共服务精神就是找到那些发生作用的情景，使其在政府工作人员做出行为选择时不断重现，从而使其行为产生公共性和利他性的结果。

二、政府工作人员行为：多重情景的作用

政府中的工作人员既不是韦伯官僚制中绝对理性的工具，也不是具有某些天生特质的人，与其它人一样，其行为亦受到影响别人的要素影响。身处政府是其在面对情景时早已做出的反应，选择后也成为其未来行为选择情境中的一部分，影响着未来行为的选择。一个人在其进入政府之前已经面对过很多的情景，其对情景的反应不断促使他在做新的行为选择时面临更复杂的情景。每个人时时刻刻处在情境之中，迫使其作出多种多样的选择，政府工作人员同样也是如此。

但政府工作人员在工作中的行为选择并不简单的取决于某一种情景影响，而是多重情景综合作用下的选择。我们可以将这些情景大致分为以下几类：

（一）组织情景

组织情景是政府工作人员在政府这样一个组织构架中所处的位置，即政府工作人员的职务以及职务所包含的责任和权利，这些规定和要求着政府工作人员的具体行为。除此之外，政府具体部门所采用的惩罚激励手段，组织所提供的沟通协调渠道都会影响着工作人员在工作中的不同取向。

（二）法律情景

法律情景是更大范围的情景，它既包括适用于社会的普遍法律，也包括政府以及政府部门所制定的具体的规章制度。前者与政府工作人员具体工作行为的联系远不如后者来的紧密，在实际过程中容易总是不能被快速的察觉，但我们不能忽视这一情景拥有的巨大影响力，是以严厉的惩罚为保障的。

（三）社会文化情景

我们总会处于不同的文化背景中，即便其他情景相同的情况，不同的文化背景会促使人做出不同的行为选择，而且这种影响尽管是潜移默化的，但并非需要很长的时间才能体现出来。一项对接受了美国教育的亚裔大学生调查中发现，当他们身处自己的家庭或者回到自己原先国家后，他们的行为会表现出明显的集体主义取向，但他们回到美国校园中时，其行为则会回到个人主义的取向。

（四）人际关系情景

除却政府中的工作人员这一角色，政府工作人员在其他社会关系中也承担相应的责任，并且这些角色所形成的情景影响并不比组织情景的影响力差。在社会文化环境的影响下，人际关系的情景往往会在实际中被放大，使政府官员无心关注到其他的情景，当行政执法人员在面临执法对象是其子女时，这一关系情景会成为主导的情景，促使其作出符合关系要求的行为。

（五）关注情景

你是否会对一个马路上受伤的老人产生同情，施以帮助，与街上的人是否对你保持持续的注视这一情景有关，这就是所谓的关注情景。当街上的人群关注到你发现受伤的老人，旁人的关注会驱使你作出帮助的选择，即便你有被讹诈的担忧，或者并没有愿意帮助他人的初衷。对于政府部门的工作人员，被关注的情景可以视为对其工作的监督，这些监督可以来自于政府内部，也可以来自于政府外部，但关注情景的重点并不是建立其监督，而是让被监督者明白其是处于被关注中的，由此来促使工作人员做出期望的行为选择。

尽管我们将政府工作人员所面临的情景分为这样五大类，但必须要明确的一点是：在实际中这五种情景有着更加具体的表现形式。以组织情景为例，政府工作人员的职位规定了处于这一岗位的人应当做的事情，但较为严厉的过错惩罚规定会促使工作人员不作为的选择，即形式上完成工作要求，实际上并没有做出巨大的解决问题的改进工作。

这些情景虽然同时存在，但实际中并是不同时发生作用的，也不是单独的发生着作用，更多的时候是在交叉、嵌套的过程中起着作用，几种情景提供的条件又重新组成一个新的、复杂的情景使得政府工作人员在工作的行为选择中并没有完全认识自己所处的情景而做出屈从于某一情景的偏向行为选择，这些选择往往使政府工作人员的行为背离了政府所要求的公共服务精神。

三、公共服务精神的塑造：找到和选择情景

从公共服务精神公共性和利他性的内涵特征出发，我们不难得出，所谓具有公共服务精神应包含：在工作中履行职位所规定的责任义务、在公共利益和私人利益冲突时，选择公共利益、在交往的过程中选择正式的显性的规则而非隐形的非正式的规则（即在与其它社会成员交往的过程遵循法律、契约、社会文化下的显性人情规则）、在工作过程中能够有足够的同理心和同情心。在行为是对情景的反应这一理论前提下，塑造公共服务精神就是找到能使政府工作人员做出以上行为选择的情景，并在政府工作人员做行为选择时构建这种情景。

我们说政府工作人员的行为受到组织情景、法律情景、社会文化情景、人际关系情景和关注情景的影响。分析以上四种应对行为，也可以从这些影响情境中出发。

（一）履职行为所需要的情景：

在工作中能够工作中履行职位所规定的责任义务，这要求组织能够给出清晰而明确的职责要求和职责范围，未履行在职责会受到法律法规的惩罚和社会文化的否定，这是需要法律和社会文化所提供的情景，同时要使政府工作人员的履责行为处于被关注状态；

（二）公共利益最大化所需要的情景：

公共利益做大化就是使政府工作人员在行为过程中更多的考虑到政府服务对象，即公众的利益，而非考虑到个人利益的满足。达到这样的行为选择，首先是要保障政府工作人员的正常需求得到满足，不能过分地损害政府工作人员个人利益；其次，追求私人利益而忽视公共利益的行为会受到否定，这种否定既是社会文化的否定也是法律规范的否定；

（三）遵守正式的显性的规则所需要的情景：

当社会中同时存在两种规则时，即正式显性的规则和隐形非正式的规则，人对于行为规则的遵守与否取决于哪种规则能在实际中发挥更大的、更加有效的作用。因而，使政府工作人员选择并遵循正式的显性的规则需要的情景就是对正式的显性的规则肯定的环境和对另一方否定的价值取向，同时使政府工作人员处于关注，同样能够促使他做出趋于期望的选择。

（四）富有同理心和同情心所需要的情景：

富有同情心和同理心是强调政府工作人员在实际工作过程中感受到民众的需求，诸如公众对某项公共物品的需要，利益受损的公众个人力量的有限和对政府保护其利益的渴望。这要求政府工作人员不能仅仅生存于政府这个组织系统中，应当深入到公众的生活中，身处和体会到公众的实际景遇才能有足够的同情心和同理心。

要促使政府工作人员做出具有公共服务精神应对行为，通过以上的分析，我们可以看到并不是一种情景在发生着作用，而是多个情景的共同作用，在这样的情况下，我们在情景的选择构建过程中应当从以下两个角度出发：

第一，在主导情境中，补充其它情景，使其成为一个更加具有行动指向性的情景。在丰富情景时，作为面向政府工作人员，应当有两方面的考虑：一方面，不断地完善组织和法律情景，即对政府工作人员的行为作出更多的具有指向性的规定；另一方面要加强社会文化价值的重建。我们经常说中国政府工作人员的行为被传统的官本位文化所影响着，根深蒂固且难以转变。这种影响影响潜移默化，但并非不可改变的，身处非出身文化环境下人的行为也能表现出该文化下的取向。我们关注的重点不是一味的强调现有文化（诸如官本位文化、经济利益的驱使）的影响，而要将目标转向于新的，符合公共利益文化的培育，使其发生作用，当其被认可后，旧有文化会被忽视和消失。

第二，保持持续的关注情景。当人置于广泛的关注下时，会迫使当事人作出更符合观察者期望取向的行为。使得政府工作人员的行为置于公众的观察下，迫使他们作出符合公众期望取向的行为，这也意味着政府工作人员的行为将更具有公共性。这种关注不仅是政府内部、外部的法定监督，更多的强调工作人员的行为放置在公众的观察中，包含公众的社会能够更直观的观察到政府工作人员的行为。

四、总结和思考：情景分析塑造公共利益的利弊

人的行为是情境下的反应，这样一个逻辑出发点是毋庸置疑的。通过对情景的分析，使得政府工作人员理解行为是受到怎样的因素影响的，更容易做出符合公共服务精神的行为，这种理解是政府工作人员的学习所获得的社会认知，与情景结合起来，共同影响着政府的行为。公共服务精神的塑造，笔者更加强调关注情景的选择，相比起其他情景而言，关注情景是更加容易实现，同时有着更加影响力的情景。在公众关注下的行为选择也必将更符合政府的价值追求，即公共利益的追求。

与情景分析很相似的分析是环境同样会对人的行为产生影响。其中的不同在于情景更加强调多种环境因素共同构成的提供给行为人的选择，情景本身包含并给出了选择的机会，这是环境所不能明显体现出来的。同时，情景更强调人的主观能动性，我们致力于情景的影响更大于对环境的影响，这也是通过找到、选择情景从而去塑造公共服务精神的优势所在。

当然，本文的研究思路也有不足之處，其一，情景是复杂多变的，对于影响政府工作人员行为的情景罗列可能并不能囊括所有的情景，同时在大的分类下，多种情景同时出现，相互交叉形成新的情景，这种具体的形式是难以穷尽的，也难以被全部察觉到；其二，很难说明在多个情景同时存在时，每种情景具体产生多大功能的效用，哪种情景在行为中起着主导的作用，这重难点影响着我们在补充构建新情景的过程中强化和放大哪种情景的取向，不同的选择行为可能造成完全不同的行为结果。这些不足，以期之后的研究加以不补充完善，使得情景分析、发现、选择成为塑造公共服务精神切实可行的模式。

参考文献

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[4] 王洪杰.政府服务精神的基本含义、理论基础和建构条件[J].社会科学战线，2013（02）：259-261.

作者简介：孙建强（1995.06），男，山西吕梁，山西财经大学硕士研究生，研究方向：公共政策分析。