商业银行如何提升个人客户综合服务能力

林玲

【摘要】个人客户综合服务能力的高低是衡量商业银行综合服务水平，实现可持续发展的重要标准之一。在利率市场化的大环境下，商业银行必须从刺激客户需求出发，不断进行产品和渠道创新，建立客户精细化管理体系，加快网点转型升级，不断提升综合服务水平。

【关键词】商业银行  个人客户  综合服务能力

新时代下，人民对金融产品提出了更高的要求，商业银行想要吸引客户，获取利润，实现可持续发展，就一定要提高自身的客户服务能力，尽全力满足客户的各项金融需求，提高客户的忠诚度和满意度。本文将立足于我国商业银行个人客户综合服务的现状，分析商业银行提升个人客户综合服务水平的重要意义，从而对如何提升商业银行个人客户综合服务水平的路径进行探索。

一、我国商业银行个人客户综合服务的现状

（一）商业银行产品的趋于同质化

大多数商业银行获取利润的形式依靠的都是大量吸收存款，放出贷款的模式，没有根据自身业务特点和客户需求进行产品细分管理，从而导致各大商业银行产品和服务的同质化现象严重，近年来，更是由于各大商业银行之间的竞争日趋激烈，为了抢占市场，各大商业银行的产品相互模仿，同质化程度进一步加深，各大商业银行的产品品牌特色严重不足。同时大多数的商业银行在向国内外先进的银行进行学习时，存在一种照搬照抄的不良学习现象，对于从根本上提升商业银行的服务水平没有起到相应的促进作用。因此商业银行想要真正的提高客户服務水平，就应该对自身业务特点、客户需求特点、风险特点进行深度的挖掘，设计出具有自身特色银行产品和服务，而不是一味的模仿和照搬照抄，这样才能吸引客户，实现可持续发展。

（二）银行客户忠诚度不高

由于我国商业银行的产品和服务的同质化情况严重，这使得客户在进行产品购买时，选择的面更广了，这就造成客户对于特定某一家银行的忠诚度不够。而客户忠诚度对于商业银行的生存发展来说是至关重要的，商业银行的发展在于能够留住老客户、开发新客户、挖掘潜在客户，如果连老客户都留不下，更不用谈后续两个环节了。同时如果某一家商业银行的客户忠诚度较高，同样的该商业银行的口碑和品牌形象也会相应地提升，对于提升综合竞争力具有重要意义。

二、提升商业银行个人客户综合服务能力的重要意义

（一）商业银行经营重点领域和利润增长点的转变的必然结果

目前，随着我国金融市场不断发展，人民金融需求不断升级，面向个人客户的银行业务成为了商业银行新的经营重点和利润增长点所在。一是由于个人客户业务相较于对公业务来说，单笔业务的金额较小，同时由于客户数量众多，风险相对较为分散，同时个人业务的非预期损失以及资本占用程度较低，因此大力推进个人客户业务是商业银行较好的发展方向。二是银行个人零售业务的获利能力较强。因为银行的个人客户众多，面对不同的客户，商业银行具有更广阔的业务拓展空间，同时由于银行个人客户分散性的特点，银行的议价能力相对较高，银行的利润能够得到进一步的提升。

（二）对于提升客户满意度、忠诚度，强化银行品牌建设具有重要意义

当商业银行不断提升个人客户综合服务能力，不断进行产品创新、服务创新，其吸收客户的能力进一步提高。当其真正走出了产品、服务同质化的漩涡，实施差异化战略，对客户进行精细化管理时，该银行就获得了其他银行不具有的竞争力，客户满意度、忠诚度进一步提高，品牌影响力增强。

三、商业银行提升个人客户综合服务能力的路径

（一）大力发展创新，实现差异化产品战略

商业银行想要提升个人客户综合服务能力，发展创新是其重要的措施之一。商业银行通过对目标客户的消费特点、消费需求，自身业务特点、风险特点进行分析，从而进行银行产品的开发，在标准化产品要满足大部分客户的需求上，针对高端客户要采取定制化产品，通过这样的差异化产品策略，不断刺激客户需求。同时除了产品上的创新，各大商业银行还需要对自身的营销模式和渠道进行创新，拓宽产品销售的空间和时间，提升企业获利的能力，促进企业的进一步发展。

（二）建立客户精细化管理体系，完善银行客户结构

商业银行要想在激烈的市场竞争中获取成功，就需要打造出自身的业务竞争优势，而优质的客户群体就是这样的核心竞争优势之一。因此商业银行应该不断完善客户管理结构，建立客户精细化管理体系，不断发展优质客户。例如：银行在进行客户管理时，根据客户的信用等级、综合贡献度等指标对客户进行分层次的、精细化的管理制度。针对一般的普通客户，通过提升线上线下的服务水平，为客户打造更好的服务体验，而针对高端客户，可以根据其客户等级配置财务经理等，提供专业化、个性化服务。通过客户分类管理，挖掘更多的优质客户，为企业的生存发展不断注入原动力。

（三）利用科技技术，加快网点渠道的转型

商业银行提升个人客户服务能力的目标是提升客户体验。随着信息技术和大数据的不断发展，利用科技技术，进行网点转型已经是各大商业银行提升客户体验的必经之路。商业银行网点要从过去单一的业务办理场所向综合营销场所进行转型，而这样的转型势必离不开信息技术的支持。银行通过强化各类系统建设，不断优化业务流程，同时利用互联网技术打破营销在时间和空间上的限制，利用大数据强化数据分析能力进行精准营销，进一步促进客户服务的创新，抢占市场份额，促进银行发展。

四、结语

综上所述论，商业银行个人客户综合服务能力的提高需要商业银行走出产品、服务同质化的漩涡，创造自有的产品、服务、客户管理模式，同时利用信息技术，大数据不断创新，提升客户体验和客户忠诚度。

参考文献：

[1]周琛.商业银行如何提升个人客户综合服务能力[J].现代营销（经营版），2018.

[2]王敏，马彦姣.大数据时代银行个人客户关系管理[J].西南金融，2016.

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