家庭服务机器人制造企业商业模式创新研究

乔园园 初宇平 金玉然

【摘要】本文以“商业模式画布”这一全新商业模式分析框架为基础，通过对家庭服务机器人制造企业的客户进行痛点分析，结合商业画布，得到三种新的商业模式，丰富了商业模式的创新路径，同时帮助家庭服务机器人制造企业发现新的商业模式，以求更好的发展。

【关键词】家庭服务机器人  商业模式创新  商业画布

一、研究背景

日本、韩国等国的实践证明：那些能够顺利渡过危机具有强健生命力的企业，都是有自己商业模式的企业，商业模式在市场竞争中占有重要地位。如今企业的内外部环境日益复杂，互联网普及，市场变化加快，企业只有适应这些环境变化，不断地对其商业模式进行创新，才能可持续地生存、发展，形成独特的竞争优势，创造出新的市场价值。因此，商业模式创新已经成为企业家、风险投资家和学者关注的焦点。已有研究关注过家庭服务机器人制造企业的技术创新，而忽视了商业模式创新的重要性。商业模式创新有利于企业获取持续竞争优势的认识逐渐被理论界识别，技术创新和商业模式创新将成为制造企业取得成功的“双保险”。然而，目前关于商业模式创新的研究缺乏统一的视角，而有关家庭服务机器人制造企业商业模式创新的研究更是缺乏，因此本文试图研究家庭服务机器人制造企业商业模式创新，旨在为家庭服务机器人制造企业的发展提供有利建议。

二、家庭服务机器人制造企业的客户痛点分析

客户痛点就是客户在日常生活、工作或者某种行动中遇到问题，需要一种解决方案来化解生活、工作或者行动中的阻碍。痛点也是风险，换言之是潜在的不良结果与工作不能很好的完成有关。一切的财富是建立在市场需求之上的。而一切的需求是建立在客户痛点上的。所以痛点是所有商业帝国的核心动力，痛点是客户花费真金白银的核心动机。研究表明，人们主要把钱花在两点上，一是对抗痛苦，二是追求满足。因此客户的痛点主要体现在如何解决痛苦与如何提升满足两个方面。所以，下面我们要选取一些家庭服务机器人制造企业的客户痛点来进行分析，从而改变企业的价值主张，形成新的商业模式。

（一）功能缺陷

客戶首先追求的是产品能够更好地解决问题与提升满足感。目前家庭服务机器人的功能有限，还不能很好的满足客户的需求。对于家庭服务机器人来讲，语音和语义系统是非常关键的，把两者结合起来就是我们所称的“智能语音”。一般智能语音的应用场景是非常广阔的，但是现在智能语音最大的问题就是语音的识别率;再比如扫地机器人，对家庭死角的清洁就不彻底;而现在客户更高层次的追求属于情感追求。情感需求体现客户追求更高层次的满足，客户期待借助产品来表达或表现自己。人们希望自己的机器人可以通过观察感受来解读主人的想法，感受人们的喜怒哀乐，在不同的情况下做出不同的决定。这些功能上的不足就会给客户带来很多不必要的烦恼，从而对家庭服务机器人的好感降低，甚至失去兴趣。

（二）价格昂贵

对于任何一件产品，价格问题永远是客户的痛点。当产品能满足客户需求时，此时客户更愿意追求具有更高性价比的产品。客户期待更低的价格，买到超值的产品。而对于家庭服务机器人而言，不论是软件技术还是硬件技术，其开发和维护都需要大量资金维持。加上这是一门综合了多项关键技术的综合性产品，所以本身的生产成本就决定了其昂贵的价格。而客户不会考虑这些问题，他们只希望可以通过更低的价格，得到更满意的产品。

（三）效果不理想，需要人工辅助

对于清洁机器人来说，还存在很多“死角”问题。所有扫地机器人的清洁能力还是深受边角、床边等场景影响，无法对这些场景做很好的清理工作;另一方面，对粉尘类的清洁，无论是优质产品还是一般产品，都无法做到人工的效果。面对地毯中的瓜子壳、沙粒的清洁完整度还是有限的，最终还是需要人工清理才能处理干净。

三、基于商业画布的家庭服务机器人制造企业商业模式创新

按照商业模式理论，企业在面对不断变化的内外部环境时，必须不断修正自己的商业模式，创新地结合企业外部环境、内部资源、盈利模式、经营管理机制等来提高自身的价值、盈利能力、风控能力和可持续发展能力，才能保持企业活力。可以说，持续创新的商业模式是商业智慧的核心价值体现。根据上文对客户痛点的分析，制定痛点缓释方案以减轻特定客户的痛点，明确描述企业如何避免或减少客户在完成一项工作时的烦心事。锁定客户整体需求的最尖锐的那一点，提供更好满足客户需求的产品。

（一）个性化定制型商业模式

根据痛点的提出与分析，结合商业画布，通过改变商业画布中的某些构成要素，形成家庭服务机器人制造企业新的商业画布，从而达到商业模式的创新。

（1）价值主张。近年来，家庭服务机器人作为刚刚兴起的产品，开始逐渐被广大消费者接受。而大众在纷纷采购机器人为自己解除家庭烦恼的同时，家庭服务机器人大量同质化的现象，又摆在广大消费者面前。而在这个个性张扬的互联网时代，家庭服务机器人的定制成为了新的需求。而随着科技的进步以及DIY产品的兴起，这已经不是什么技术难题，企业可以根据客户需要制定客户专属的家庭服务机器人，以满足客户的特定需求。

（2）客户细分。随着个性化定制的加入，客户细分将在原有基础上新增有个性化定制需求的人，因为并不是所有的客户都会有这样的需求。

（3）合作伙伴。要想满足客户个性化定制的需求，单靠企业现有的资源是不够的，所以企业需要寻求新的合作伙伴，与设计公司和软件公司合作，当客户需要个性化定制的时候，如果是外形上的需求，可以向设计公司提出自己的要求，设计公司按照客户的意愿，设计出客户理想的产品;如果是程序上的需求，可以向软件公司提出自己的想法，软件公司再根据客户需要设计出新的程序安装在家庭服务机器人上。

（4）渠道通路。互联网时代无疑最大限度的拉近了人与人，人与商品之间的距离，即使隔着千山万水也可以缩短至一屏之隔的“亲密”程度，但看得见摸不着还是让很多注重产品质感的消费者采取犹豫观望态度，体验店作为一种全新的另类营销方式越来越被商家所接受。伴随个性化定制的形成，企业可以增设个性化体验店，与传统体验店不同，个性化体验店里的产品都是根据客户不同的需求进行个性化定制生产出来的产品样品，所以与传统的产品不同，这里的产品千姿百态，容易吸引更多的客户，使客户对个性化定制产生兴趣。同时，客户还可以直接在个性化体验店对自己的产品进行个性化定制，满足客户需要。

（5）成本结构。由于新增合作伙伴的加入以及个性体验店的设立，成本结构中就相应的增加了支付给设计公司和软件公司的费用以及支付给体验店的费用。

（6）收入来源。同样，收入来源也因为个性化定制的加入发生变化。首先，有个性化定制需要的客户需要支付给企业个性化定制的费用;设计公司、软件公司的加盟费;还有个性化体验店的加盟费。

（二）出租型商业模式

（1）价值主张。成本高售价高，性价比不高，是目前造成家庭服务机器人市场尚未规模启动的重要缘由。服务机器人市场需求是真实存在的，但要在这个领域创业，非常重要的条件就是机器人产品要比现有市面上的产品便宜九成，否则就难有销路。而出租模式针对用户最大的好处就是无需购买产品，避免了长期占用大量资金，给消费者留下了更大的资金周转空间，并且，这种模式有可能增加产品的潜在销量，只要我们的产品或服务是固定收费的并且对用户违约有一定约束力，出租模式都是可以很好使用或者对业务进行测试的，即在产品销量不佳的情况下，通过租赁测试用户是没有需求还是产品定价贵等客观因素。

（2）合作伙伴。企业要采用出租模式，首先可以选择与租赁公司进行合作，租赁公司以团购低折扣买进家庭服务机器人，在出租实物的同时，提供配送、维修、更换等一系列服务，收取相当于进货价的质押金和租金后，向企业支付货款。

（3）渠道通路。企业不仅可以选择与租赁公司合作，还可以自己设立专门的出租门店，其运营模式与租赁公司相同，在出租实物的同时，提供配送、维修、更换等一系列服务，而收取的质押金和租金直接交给企业。

（4）成本结构。在设立出租专营店时，企业就要支付给出租专营店相应的费用，造成成本结构的增加。

（5）收入來源。当企业与租赁公司进行合作时，租赁公司就要支付给企业购买产品的费用;同时，企业自有出租专营店所获质押金和租金。

（三）共享型商业模式

共享即为分享，是将一件物品或者信息的使用权或知情权与其他所有人共同拥有。共享单车是大家比较熟悉的共享产品，而实现家庭服务机器人的共享也是一件企业和客户之间互惠互利的事情。当然，企业要想实现家庭服务机器人的共享，需要政府的大力支持以及第三方平台的合作。其次，企业要选取一些经济耐用型的家庭服务机器人作为共享产品，并设计一款可供用户扫码使用的机器人存放消毒柜。

商业画布推演。①价值主张。共享家庭服务机器人除了所看到的基本的出租机器人服务外，其价值创新还在于走进社区，解决“最后一公里”的问题，让用户体验的感觉增加;②客户细分。共享家庭服务机器人主要针对的是那些独居的上班族，他们没有时间或是精力来进行家务，小区里的共享家庭服务机器人是他们很好的选择;③客户关系。主要采用软件管理，在线支付押金，使用更加方便。对客户信息把控更加详细，后期可以利用大数据进行溢价，也是其中的一个盈利点;④渠道通路。采用APP注册的形式，推广方式比较单一，以点推广;⑤关键业务。企业要想实现共享家庭服务机器人，最主要的任务就是要清楚了解政府政策，只有得到政府支持，得到政府许可，才可以顺利进行;⑥核心资源。核心资源除了原有的资产以外，最重要的就是可以得到大量的资本入驻，以求顺利发展;⑦合作伙伴。还是政府，没有政府支持的共享经济是没有法律保护的，只有在法律的保护下才能让共享继续;⑧成本结构。相较于传统企业而言，共享模式增加了管理成本，软件成本，维修成本，折损成本以及营销成本;⑨收入来源。共享家庭服务机器人的主要收入来源于租用机器人的费用，也有可能收益于政府的相关补贴。

四、结论

当今行业之间的竞争已上升为商业模式之间的竞争。因此，研究家庭服务机器人制造企业商业模式创新顺应时代发展新方向显得很有必要。本文通过对客户痛点的分析，借助商业画布分析的方法，形成新的商业模式。对家庭服务机器人制造企业未来发展提供相关的理论指导。但是本文也存在一定的局限性，比如关于服务类机器人制造企业商业模式创新方面的文献研究非常缺乏，对数据的收集十分困难，没有实证数据的检验，以后的研究可以在本文的基础上利用实证的方法进行更深入的探究。

参考文献：

[1]李冰.互联网思维下我国零售企业商业模式创新研究[D].吉林大学， 2015.

[2]王伟毅，李乾文.创业视角下的商业模式研究[J].外国经济与管理， 2005.

[3]原磊.商业模式体系重构[J].中国工业经济，2007，（6）.

[4]于成永和施建军外部学习，技术创新与企业绩效：机制和路径——基于苏浙沪等地制造企业的实证研究经济管理，2010.

[5]谢军和徐青.广东制造企业技术创新能力与出口绩效的关系研究[J].科技管理研宄，2010，（012）.

[6]Chesbrough H. Business model innovation： it's not just about technology anymore[J]. Strategy & Leadership， 2013， （6）.

[7]郭毅夫.商业模式创新与企业竞争优势的实证研究[J].科技与管理，2010，（004）.

[8]魏江，刘洋和应瑛.商业模式内涵与研宄框架建构科研管理[J].2012，（5）.