后“网红”时代下网约导游职业能力探析

【摘要】后“网红”时代下，游客不再是仅仅选择传统旅行社设计的产品与导游，更多的是转向电商平台上的网约导游。那网约导游与传统导游的区别何在？在导游群体的分化与演变过程中，网约导游又应具备顺应时代发展的哪些职业能力？这是本文探究的重点。

【关键词】“网红城市”  后“网红”时代  網约导游  职业能力

一、引言

抖音开启了“网红城市”的风潮，各“网红城市”在“网红”热之后已然逐渐回归理性，逐渐步入了后网红时代。大众的旅游需求也从单纯的靠媒介传递视觉盛宴逐渐过渡到享受城市多元元素的心灵共鸣中。旅游者的旅游体验已经不再是“打卡”网红地的到此一游，而是更深层次的城市延伸与全方位的城市体验。如果我们把“打卡”作为旅游者对城市观感的第一步，那这第一步无疑是成功的引来了人流，如何顺势的将“人流红利”转化成“生产动力”，这除了城市的硬实力给予了“网红城市”知名度，更需要城市软实力给予“网红城市”内涵凸显的吸引力与美誉度。而导游是城市文化的传播者，是游客体验多元城市魅力的向导，更是旅行服务前沿的全程提供者。面对后“网红”时代下，特别是70、80、90、00后旅游者逐渐从选择传统旅行社的产品与导游，开始逐渐过渡并尝试转向互联网平台上的网约导游。这是时代发展的趋势，也是国家放开导游执业改革的试点工作，那网约导游与传统导游的区别何在？在导游群体的分化与演变过程中，网约导游又应具备顺应时代发展的哪些职业能力呢？这是本文探究的重点。

二、传统导游与网约导游的区别

本文所指的传统导游即是取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。网约导游分线上自由执业和线下自由执业两种，本文的网约导游主要是以线上自由执业导游为主，是指游客通过网络平台预约取得导游证的导游，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务的人员。对比二者在工作提供方、收入结算方、导游服务、薪酬、接待对象方面有一定的差异。

（一）导游工作的提供方

传统导游工作的提供方是旅行社，网约导游的工作提供方线上是各大网络电商平台。

（二）导游收入结算

传统导游的收入结算由旅行社支付。网约导游的收入由旅游者支付给第三方电商平台，在旅游服务中导游无违约违规行为，平台扣取服务费后，再给予导游。

（三）薪酬

传统导游是每天旅行社制定的出团费用+津贴;网约导游是网站平台上的明码标价，以优质定制服务来体现价值。

（四）接待对象

传统导游是被动接单，主要是旅行社团队为主;网约导游接单范围更广，可在各大电商平台注册后接单，多以自由行群体为主，其年龄多在20-40岁之间，家庭出游、单身青年、学生居多。

（五）导游服务方面

传统导游，按照旅行社提供的行程单进行讲解、向导等相关旅游服务[1];网约导游，是根据游客对旅游目的地碎片信息的综合打包后来制定满足其需要的行程，且行程可随时调整，可实现服务内容的私人定制和一对一服务。

从上述的区别中，着眼于传统导游和网约导游在接待对象和导游服务二方面的比较得知网约导游的职业能力要求明显高于传统导游。特别是产品行程设计、提供定制化服务方面。传统旅行社设计的产品是旅行社产品中心设计的适合大众常规出行的偏模块化和固定式的产品，导游只需要按照产品行程完成，导游作为产品行程的执行者。而网约导游，在平台上接受游客咨询并按游客对旅游地的碎片化信息进行产品设计，且产品行程在执行过程中可按游客需要随时调整，网约导游即是产品设计者也是产品的执行者;传统导游在行程执行上因要以旅行社产品为标准，故不能为常规团客人提供一对一个性化服务，而网约导游主要是以自由行客人居多，在前期意见沟通上明晰对方的需求，因而产品设计上针对性较强，且能以提供优质定制服务来提高报酬。另外，网约导游在电商平台上有其简介、照片以及擅长的线路。游客是自行选择，而网约导游可以根据自己的时间安排考虑是否接受订单，如果接受订单，行程完成之后，也要接受游客在平台上的点评。而传统导游是旅行社派团，导游接单的流程，游客点评通常局限于纸质意见评价表，最终是反馈给旅行社。

三、网约导游职业能力探析

导游群体从传统旅行社导游向网约导游的分化，已然从2016年7月，国家旅游局在8个省市放开导游自由执业下开始。伴随着自媒体时代下应运而生的“网红城市”在大众追逐的浪潮下，在导游自由执业法律法规逐渐的完善中，网约导游的市场机会也将越来越多，而相对应的在传统导游“红海”市场里的职业能力（这里的职业能力是跳出传统导游的基本职业能力）要求也越来越高。

（一）网约导游应具备设计线路产品的能力，心中常备专属产品库

各旅游电商平台，如携程、去哪儿网其网站上网约导游与客户交互的界面中就有“咨询向导”板块，网约导游的反馈速度也一定程度上决定了其业务熟悉的程度。如果在咨询过程中网约导游能针对客户类型提供区别于常规团队的专属产品，并能说出其推荐原因，那客户满意度和下单率将会成正比。比如网红城市重庆，在其都市一日游的产品设计中我们可以根据客户的喜好、性格、身体状况、出行人数分类出魔幻建筑类（李子坝轻轨站—洪崖洞—“任性”天桥—长江索道—黄桷湾立交—界石波浪公路—夜游两江）、文青类（磁器口—二厂文创公园—李子坝轻轨站—李子坝梁山鸡—洪崖洞—解放碑）、市井滋味类（磁器口—三层马路—李子坝轻轨站—李子坝梁山鸡—南山—长江索道—WFC）等系列产品。在产品推荐理由中，比如针对市井滋味类产品的年轻“轻走”经济类客户，我们可先介绍景点特色，然后再告知行程安排的原由。如第1站，为什么选择在磁器口？那是因为早上的磁器口人少，可以避开传统团队游游客，真正地让游客在安静从容的氛围中体验“一条石板路，千年磁器口”的魅力。同时可安排在磁器口宝善宫品茶观景，感受“小重庆”的人文风情。之后去往重庆网红打卡点三层马路和李子坝轻轨站，再顺路品尝网红老店李子坝粱山鸡。饱足了口福之后前往南山，可选择老君洞一览众山小，愉悦感受老君洞景区爬坡上坎的重庆山城特色，同时眼观依山造殿，凿壁成像的道教“玄学”清修之地。紧接着坐上网红长江索道返回渝中区。这里可告知客户安排在南岸区上新街坐索道的原因，即相比较渝中区小什字，这边索道不用排太长的队，为行程节省不必要的等待时间。最后赶在5点20分左右到达WFC观景台观景，因为这个时段我们可以避开拥挤。网约导游平时应该身体力行地游走于城市角落，善于发现美，并要把一个个美的地方如串珍珠般一样串成漂亮的珍珠项链。做到心中有产品，产品随口来的专业度。

（二）网约导游要有营销自己，建立自我品牌的能力

各大电商平台是一个开放的网络环境，网约导游要做到脱颖而出，就要学会营销自己，提高自身的知名度，从而让更多的人知悉自己，提高竞争力。除了行程中认真服务好每一位游客，收获平台上每一次客户的点赞与评语外，还应加强个人能力的培养，努力提升自己的导游资格等级，成为专家型导游。导游等级虽不一定能够全面代表其对应的执业能力，但是平台上网约导游标签中的等级版块一定是可以让客户对应其执业能力的标识。此外，网约导游也可尝试自媒体营销，如抖音、微信、公众号、专业直播平台对自己进行品牌包装。微信上的营销内容可选择工作记录、励志生活、学习感悟、旅途收获等正能量题材;公众号的营销内容可选择走街串巷的工作采风纪录、旅游目地地介绍、城市交通分享、城市景点及美食的普及;抖音的自我营销最重要也最困难的是软性无痕植入自己，这需要更多的时间与构思视频的美感与表现主题，同时本人上镜的妆容与服装都要符合网约导游气质和时代美感;专业直播平台的自我营销，网约导游可以与在线旅游企业密切合作，共同发展。导游直播旅游可以作为在线企业的旅游产品的一部分，在线企业具有品牌优势与产品价格优势，可以有效吸引旅游者，而导游直播旅游作为新兴产品模块，可以提高在线企业的核心竞争力，而导游也可以借助在线旅游企业平台更好的直播旅游，提升个人品牌。

（三）网约导游应具备导游兼司机的职业能力，增加综合竞争力

传统旅游模式下，游客需要报名旅行社后按照产品行程跟随旅游车和导游参与行程。2016年，导游自由执业试点后，游客可在试点城市的各电商平台自主选择旅游服务，如自主选择旅行节奏，自主决定行程、自主决定吃什么和睡哪里？游客只须在电商平台上选择包车服务和网约导游。但当游客为4人，而舒适/经济型小车座位加上司机后共5人时，客人因为价格等原因不愿换车的情况下，司机和导游只能二选一。法律明确规定司机没有导游证而进行导游服务是违法的。如果，此时网约导游有驾驶证，且开车纪录良好。那导游可以兼顾司机的职能，同时客人也能通过导游专业的讲解更好地体验和感受当地文化。在实际的工作中，导游兼顾司机的情况通常由游客提出且切记在合同中明确标注。在行程行进过程当中导游也应事先告知游客：开车时以安全为主，涉及到沿途景点时会概述讲一下，具体的下车之后再详细讲解。另外到了景点后，导游应和游客一道停车，一道下车，切忌不要把游客先行放在景区边而自行去停车，以规避不必要的游客安全风险。同时，对于喜欢自驾车的游客会首要选择具有驾驶技术的网约导游，那网约导游就需要了解自驾车旅游的内容及一些基本常识，并能专业处理自驾车旅游中可能存在的一些问题。随着游客个性化需求的增加，分工会越来越细，网约导游必须紧跟形势，不断地在专业分工中找到自己的位置，在网红时代下更应时刻牢记“技多不压身”这句话，以提高自身的综合竞争能力。

（四）网约导游应具备面对各种突发情况的应急处理能力，为游客和自身的安全保驾护航

网约导游面对突发情况，处理应急事件是必不可少的能力。这要求网约导游要有对游客诸如漏接、空接、错接;旅游活动计划临时变更;误机（车、船）事故;游客走失、行李丢失;游客死亡、患病等事故处理的预案，正所谓“凡事预则立，不预则废。”而对于网约导游本身，在行程中有一小部分游客会提出超出导游服务本身的额外要求，其潜在风险较大，特别是对于“一对一服务”的女性网约向导。女性网约导游更应该要有自我安全保护意识，遇到危险或警觉危险来临时，可借助通讯工具或者一切外力帮助自己。当游客侵犯到人身安全时要用法律的武器维护自己的合法权益。同时，对于职业旅游“碰瓷”游客抓住平台上点评对网约导游的重要性，故意捏造不实情况对导游及平台进行构陷以达到索赔的目的。对此，网约导游在行程中应要保留足够有效的证据，如录音或者视频。也可让司机和旅游行业协同方，如餐厅、酒店、景区相关人员作证，必要时调取监控取证。

在后“网红”时代下随着游客个性化需求和深度体验的增加，分工会越来越细，网约导游必须紧跟形势，不断地在专业分工中找到自己的位置，并要善于学习，时刻牢记“技多不压身”这句话，以提高自身职业能力的综合競争力。

参考文献：

[1]中华人民共和国国家旅游局[Z].导游人员管理条例，2010.

[2]百度百科.网约导[Z].2018.

[3]中华人民共和国国家旅游局.国家旅游局关于开展导游自由执业（59号）[Z].2016.

作者简介：赵秋静（1982-），女，重庆人，硕士，全国高级导游、全国金牌导游，研究方向：导游服务与旅游社、景区经营管理。