海底捞的顾客满意度影响因素研究

罗亨通 魏李隼

摘 要：餐饮业的发展对现代社会经济起着重要作用，餐饮行业在为现代社会经济做出重要的贡献的同时，还为社会提供了大量的就业岗位。针对餐饮企业顾客满意度的重要性以及嘉兴地区海底捞顾客满意程度调查进行分析，了解嘉兴地区海底捞公司的情景式服务、亲情式服务、保姆式服务、和餐前等候服务的特点，对嘉兴地区的海底捞门店的顾客满意度影响因素进行分析研究，为提升餐饮业的顾客满意度提供有效的参考和依据。

关键词：餐饮业;顾客满意度;行业管理

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036

0 引言

我国的餐饮业具有复杂多变的特点，无论是在哪一个地区，餐饮业都时刻面临着激烈的竞争，只有保证自身的服务质量不断提升，拥有较高的顾客满意度，才能够保证在市场竞争当中具有良好的优势，能够获得更高的经济效益。在餐饮业的发展过程当中，海底捞是一个较为优秀的案例，在全国各地拥有大量的连锁门店，嘉兴地区海底捞的服务质量的高低是其发展竞争的一个重要优势。2017年5月1日海底捞公司在嘉兴八佰伴开设了第一个门店，随后在嘉兴杉杉广场以及银泰城相继开设了第二、第三家门店。自海底捞在嘉兴开业以后，嘉兴地区顾客对海底捞的味道以及服务赞不绝口，每天排队吃海底捞的顾客络绎不绝，海底捞在嘉兴地区成功延续了其品牌的特性。

1 顾客满意度重要性

顾客满意度是一种针对顾客满意程度的衡量指标，这种指标的调查往往采用随机抽取样本的方式，针对接受服务的质量与满意程度进行打分，并且通过加权平均法，为营销管理策略的规划与转变提供有效的参考。了解嘉兴地区海底捞公司顾客满意度的作用体现在了两个方面：首先，了解到嘉兴地区海底捞的顾客满意程度，能够了解到当前嘉兴地区海底捞公司所实行的顾客服务质量。在餐饮业当中，顾客通过货币既获取到了食品，又获取到了服务，这二者都是餐饮业质量评判的重要内容。只有了解到当前实行的顾客服务具体质量，才能够帮助管理者对自身的餐饮企业发展得到一个准确的认知。其次，了解到嘉兴地区海底捞顾客满意度，能够帮助嘉兴地区海底捞公司的管理者进行公司管理策略的转变。很多餐饮企业在运行的过程当中，通过顾客的投诉和意见反馈，能够了解到顾客真正的需求和喜好，从而方便嘉兴地区海底捞公司进行改变，不仅可以提升嘉兴地区海底捞公司的发展水平，还能够促进嘉兴地区海底捞公司经济效益的提升。

2 嘉兴地区海底捞顾客满意度调查

海底捞的发展，不仅以自身的食品质量闻名，更是具有十分特色的服务理念与方式。在嘉兴地区，海底捞也开设有八佰伴店，杉杉印象店，银泰店并且具有较好的发展形势。以嘉兴地区为例，开展海底捞的顾客满意程度调查问卷发放，并且以此作为了解海底捞顾客满意度影响因素的一个重要参考，能够一定程度上探索海底捞的经营发展之道。

为了更好地了解海底捞顾客满意度的影响因素，本研究对嘉兴地区的海底捞顾客开展问卷调查，调查问卷发放共计300份，采用调查方式是到嘉兴地区海底捞门店随机发放填写并回收的方式进行。海底捞公司在嘉兴地区共下设3个门店，分别为八佰伴店、杉杉印象店、银泰店，本次发放问卷将在三个门店分别发放，每个门店发放100份。问卷包含有客观题以及主观题两大类，分别针对海底捞顾客的人群分布、在海底捞用餐频率、用餐体验、服务质量以及相关的个人建议等方面进行调查。

本次嘉兴地区海底捞顾客满意度调查问卷共计发放问卷300份，其中有效问卷268份，无效问卷32份。在问卷调查中了解到了顾客对于嘉兴地区海底捞的满意度具体情况。针对嘉兴地区海底捞的满意程度调查，主要分布在员工服务态度、菜品质量和价格这三个选项，尤其对于员工的服务态度，海底捞在嘉兴地区三个门店的问卷调查中仅有7.46%的顾客表示不满意;针对海底捞门店的装修以及就餐氛围来说，问卷中93.28%顾客表示十分满意;以上结果可以证明嘉兴地区海底捞的服务质量总体上都是呈现出较好的趋势的。

但是嘉兴地区海底捞的用户消费频率较低的现象也十分突出，在关于进店频率的调查当中，69%的调查人群当中对于海底捞的消费整体频率较低。结合在嘉兴地区的问卷调查结果，分析可能的原因如下：（1）嘉兴市位于杭嘉湖平原地带，气候暖湿。而火锅这类餐饮比较特殊，嘉兴地区人民未有经常性食用火锅的习惯。（2）嘉兴地区海底捞门店太少。在问卷调查中71.64%的顾客认为海底捞在嘉兴地区的门店太少，等待用餐时间过长，这也是消费频次低的影响因素。（3）消费价格偏高。调查中有39.17%的顾客觉得海底捞消费价格偏高，这也说明了海底捞的顾客消费频次较低和定价之间也有一定联系。

3 影响嘉兴地区海底捞顾客满意度的因素分析

3.1 帮助提升顾客满意度的具体服务模式

在针对海底捞嘉兴地区三个门店随机发放的问卷调查中，91.79%对嘉兴地区海底捞的服务感到十分满意，详细分析问卷以及结合资料得出海底捞的具体服务模式有四个。

3.1.1 情景式服务

情景式服务对于顾客来说，能够保证顾客在一个舒适的环境当中进行愉悦舒适的用餐与消费，这种服务在嘉兴地区海底捞的门店当中，是其吸引顾客的一个重要特色。海底捞对于顾客进行服务时，会根据顾客的需求、喜好而进行一定情境的创建。 根据对海底捞嘉兴地区的三个门店实地调查中发现，平均每2天就会有一次工作人员的“变脸服务”，工作人员身着京剧服装，向顾客们展示“变脸”以及海底捞的服务热情，在问卷调查中，64.17%的顾客最期待服务的就是“变脸”这一服务。平均每天都会有“拉面”服务，问卷调查中有52.98%的顾客对海底捞的“拉面”服务感到满意，不同于其它火锅店，顾客在下单面条后，海底捞门店有专门的服务人员在顾客面前专门表演现场拉面的活动。嘉興地区海底捞门店这些融合了四川民俗文化特色的表演服务，对嘉兴地区的顾客有着莫大的吸引力。

3.1.2 亲情式服务

海底捞经营过程当中，常常为人所提起的一项服务是：当服务人员看到独自去吃火锅的顾客，会在其座位对面摆放玩偶熊，给孤身一人的顾客营造一种陪伴感。嘉兴地区海底捞门店偏向于亲情式的服务，能够有效帮助顾客感受到来自海底捞公司的关怀。大部分进入海底捞消费的顾客，都是在朋友、家人和同事的陪伴之下进行的，而在这种氛围当中，独自消费的顾客不免产生一种人群中的孤独感，海底捞服务人员会利用玩偶的形式，来尽量消除顾客的孤独感，给其提供一种亲形式的陪伴，帮助顾客提高消费的体验以及效果，从而起到打造海底捞特色服务的效果。

3.1.3 保姆式服务

问卷调查中有96.64%的顾客对海底捞的“保姆式服务”感到十分满意。在嘉兴地区各海底捞门店消费时，女性顾客如果忘记带皮筋绑头发，为了防止头发接触到食物，海底捞的工作人员会主动为顾客递上皮筋;顾客就座后，工作人员会立马帮顾客穿好围裙，防止汤汁弄脏衣物;顾客饮料快喝完了，工作人员会立刻加满。这种保姆式的服务模式，已经从门店内部拓展到了消费的相关体验，有时并不需要顾客自己指出，工作人员就会掌握到顾客可能存在的需求进行服务。嘉兴地区海底捞的这种“保姆式服务”特点，也是嘉兴地区海底捞的顾客满意度影响因素之一。

3.1.4 餐前等候服务

海底捞提升顾客满意度的另一个重要手段，就体现在了顾客用餐前的等待服务上。在问卷调查中，97.01%的顾客对嘉兴地区海底捞门店的餐前等候服务感到满意。嘉兴海底捞门店三个门店中无一例外的在用餐等候区提供不亚于用餐时的服务，不仅仅会在等候区提供多种多样的免费零食和饮料，让顾客在等待用餐前，提前感受到海底捞公司的服务热情，同时还提供免费女士美甲服务，男士免费擦鞋服务以及休闲小游戏等，以此来实现吸引顾客注意，减少顾客等待用餐时间过长的不良体验。餐前等候服务，最大的优势不仅是给顾客完美的用餐体验，更利用客人的心理，了解客人对于用餐以外的需求，帮助顾客得到更好的消费体验的同时，最大限度的提升海底捞这个品牌的影响力。

3.2 影响海底捞顾客满意度的菜品价格因素

在对海底捞嘉兴地区三个门店进行的随机问卷调查中，有39.17%的顾客认为海底捞的菜品价格太高。本文收集了3家嘉兴地区和海底捞公司同类火锅餐饮企业的菜品价格数据，将嘉兴地区海底捞门店的火锅汤底、荤菜、素菜的价格和嘉兴地区的潮汕牛肉火锅中山西路店、大渝火锅八佰伴店和辣府火锅江南摩尔店这三家同类型的餐饮企业进行对比。结果发现嘉兴地区海底捞门店的汤底比嘉兴潮汕牛肉火锅门店价格高12.5%，荤菜价格高35%，素菜价格高111%;嘉兴地区海底捞门店汤底价格比大渝火锅店价格高17.39%，荤菜价格高24.32%，素菜价格高90%。以上结果可以说明嘉兴地区海底捞门店的菜品价格比嘉兴地区同类的火锅企业价格要高出不少，嘉兴地区海底捞门店的菜品价格过高会失去一部分潜在顾客以及对顾客满意度的提升产生不良影响。建议嘉兴地区海底捞门店根据嘉兴地区的市场情况适当调整菜品价格，从而提升顾客满意度。

4 结论

综上所述，餐饮业不同于工业、商业、农业以及纯服务业，这类行业不仅关系到用户的食品安全，还关系到所提供服务的质量，通过探究嘉兴地区海底捞公司顾客满意程度的影响因素，嘉興地区海底捞门店的服务是顾客比较满意的部分，应该继续保持，而海底捞的菜品价格过高是影响顾客满意度的不利因素，应该适当降低菜品价格，从而提高顾客满意度，促进海底捞公司在嘉兴地区的整体的发展与进步。

参考文献

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