西南石油大学菜鸟驿站存在的问题及对策研究

(西南石油大学 四川 成都 610500)

一、引言

随着B2C电子商务的快速展开，网购逐渐成为我们生活中必不可少的一部分。大学生作为网购群体的重要组成部分，越来越受到各大快递公司的重视，逐渐意识到校园快递配送问题的重要性。随着消费者的个性化需求的不断变化，菜鸟校园驿站在其发展过程中也存在着一些问题亟待处理。因此，本文将以西南石油大学为研究范围通过对菜鸟驿站进行调研，发现菜鸟驿站发展中存在的问题并提出改进策略。

二、文献综述

通过分析以往学者在物流方面的研究发现，国内外学者在末端配送方面的研究很多，但是对于高校校园快递的研究较少且主要集中在国内。其中对于校园快递的研究主要分为理论方面以及技术方面，分别通过已有的理论知识结合实际找出校园快递在发展中存在的问题，以及通过技术手段解决校园快递在发展中的短板。例如，朱鸿、王苏徽和卢小辰，分析江南大学校园快递的运营现状，提出了将各大快递公司整合成为一个江南大学快递中心，通过使用同一个运输系统进行快件配送的新校园快递模式，并且阐述了这种模式的可行性和使用效果[1]。王良辉以长安大学校园快递现状为例，分析了渭水校区校园快递的现状和末端配送服务的问题，同时针对这些问题设计了新的服务模式——大学校园快递服务中心商业模式。王良辉认为在大学校园的“共同配送”思路下，快递服务中心应在快件进校后即由专人进行配送。从而使门到门服务能更加的便利和舒适，达到降低公司成本的目的[2]。何紫微通过实验开发高新信息技术类虚拟仪器，对校园“最后100米”物流服务管理模式展开分析，为其提供合理的解决思路[3]。在笪旦的南京高校市场的研究中，他对于智能快件箱进行展开研究，指出其存在的局限，再在实际的基础上针对这些问题提出建议，为智能快件箱应用于高校市场提供助力，进一步缓解电子商务企业及物流公司的配送压力[4]。

三、西南石油大学菜鸟驿站运作现状

西南石油大学菜鸟驿站于2016年成立，主要是与校企开展战略合作模式大力推行校园智慧物流平台。在这种定位下，菜鸟校园驿站的取件模式变为了自助式自提方式，大大提高了快递包裹的处理效率。

西南石油大学菜鸟驿站目前正处于一个高速发展的阶段，取件时不再需要师生将取件码告知快递的工作人员，由工作人员寻找快递，而是由“取货柜+快递编码”构成。例如：收到的取货码为“32-1-4021”，这就代表你的快递是星期四收到驿站的，位于32号货架1排的21号。在校师生需要根据西南石油大学菜鸟驿站当天发送的自助取货码到站点，自己根据取货码领取自己的包裹，并且需要在出口处向工作人员出示短信和学生证或者是身份证等能够证明自己身份的证件。为了方便师生在货架上找到自己的快递，在入口处还悬挂着一个货架指示牌，根据指示牌，师生们能够更快速地找到自己的快递所在的货架，大大降低了客户的取件时间。

四、西南石油大学菜鸟驿站存在的问题

为了更好的了解西南石油大学菜鸟驿站在学校的运营情况及存在的问题，本次研究特设计了一份调查问卷。这份问卷一部分为消费者的个人情况调查；第二部内容调查的是在校师生收取网购快递的方式；最后一部分则是对收取快递的要求、所能够接受的收取快递模式以及对西南石油大学菜鸟驿站的建议。通过收回的194份的有效问卷分析出西南石油大学菜鸟驿站存在布局较窄及覆盖面有限、取货时间限制、客户易拿错件、信息泄露等问题。

(一)布局较窄及覆盖面有限

西南石油大学菜鸟驿站每层货架的高度大概在40厘米，这就意味着菜鸟驿站目前支持的货物大多是中小体积的快件，对于一些大体积的快件难以放入货架中，只能堆放在驿站内空闲的地方，对于客户而言也不能方便快捷的根据自己的取件码在货架上找到，有时候可能找了一圈还需要询问工作人员才能找到。针对西南石油大学菜鸟驿站的经营模式而言，每天到达菜鸟驿站的快件数很多，而菜鸟驿站的空间布局较窄，面积不够大。

由于学校的规划建设，菜鸟驿站搬到校外，学校学生宿舍楼主要分为一期和二期，对于距离菜鸟驿站太远的学生来说，走到菜鸟驿站领取快递可能会花费不少时间，据调查显示取件的整个过程至少花费20分钟，给学生的领件造成了不便。而且菜鸟驿站提供5天的代收服务，如果学生有事不能及时取回快递，大量的快递会不断堆积，占用菜鸟驿站的空间，降低菜鸟驿站的工作效率及空间使用率。仓储的大量要求也造成了西南石油大学菜鸟驿站成本的提高，造成不必要的浪费。同时，过高的仓储费也制约了菜鸟驿站的进一步发展。

(二)取货时间限制

相较于学生的作息时间的固定，西南石油大学菜鸟驿站在时间的安排上还欠缺灵活性，比如西南石油大学菜鸟驿站当天的取件时间要求在20点之前取回，否则就只能第二天再取。而被调查者中的35.88%希望在20:00-22:30这个时间段取件，相较于部分其他快递规定的21点甚至是22点，菜鸟驿站在时间的灵活性上就存在着先天的劣势。

对于学生而言，周内时间是上课时间，加之大多数学生晚上有课，要九点半左右才会下课，那么对于这些同学而言剩余的取件时间就只有吃饭时候的高峰期，这样又会给菜鸟驿站带来大量的拥堵。同时对于下午或是晚上才收到取件信息的同学来说，过于紧凑的时间安排，就会导致他们不能及时到菜鸟驿站领取快递，在快件数多的时候可能会造成快件堆积的现象。

(三)客户易拿错件现象

针对西南石油大学菜鸟驿站的取件模式而言，学生可先凭取菜鸟驿站发送的货号自行取件，然后到工作人员处凭借身份证明扫件出库。但有时会因短信错发或发件人所填写的收件人号码错误，会导致拿错件的情况发生；同时也会发生快递人员在分拣快递时造成的本身编码错误导致错拿现象。

问卷调查显示5.88%的人在菜鸟驿站丢过快递，虽然这种情况发生的概率不高，但在菜鸟驿站配送点每周都会出现1—2次，尤其是在各种电商平台活动或是各大节日的购物狂潮所带来的物流激增情况下甚至会大幅增加 到日均1—2次。作为服务行业而言，服务质量的优劣会直接影响到公司的发展，如若菜鸟驿站不能在发展中及时解决这些问题，那么不仅仅会增加驿站的日常成本，同时，过多的快件丢失也会导致客户满意度则下降，形成恶性循环。

(四)信息泄露问题

根据菜鸟驿站的取件方式，分析出菜鸟驿站存在信息泄露的问题。西南石油大学菜鸟驿站原则上要求的签收方式是取件人根据取件码找到快件之后到出口处向工作人员出示学生证或者是身份证等能够证明自己身份的证件，待工作人员确认之后方可取走快件。但是在实际的操作过程中工作人员仅仅只是要求取件人报出快递单上的姓名和电话即可拿走快件，而这些信息在快递面单上都可以清楚的看见，并没有任何加密措施，这样就很容易出现冒领现象，并且快递面单上的个人信息也容易出现泄漏，给个人造成不必要的损失。

五、西南石油大学菜鸟驿站的对策研究

(一)规范菜鸟驿站操作模式

通过提前的时段预约的取货方式去缓解高峰时段取件压力，将西南石油大学菜鸟驿站的工作时间细化，通过数据的分析，来打造合适若干取件时段。方便顾客通过微信公众号或手机APP通过网络的方式，根据自身时间安排从而提前预约、告知取货点自己的取货时间。菜鸟驿站员工可以根据预约人以及时间段进行快件的分区、分时段摆放，通过提前工作来均衡各时间段的工作量，减少人力资源的浪费。同时，也可在顾客到来之后快速取件，合理的避开取件高峰，解决人力不足所造成的取件高峰拥堵问题。

(二)不断提高服务质量

西南石油大学菜鸟驿站作为一个服务行业，应该着手与服务本身，通过提升服务质量来达到影响力的提升。因此客户满意度是快递服务中的一个重要的指标，西南石油大学菜鸟驿站可以通过日益发达的微信平台来推送和获取信息，客户只需要进入菜鸟驿站的公众号即可随时查询货物信息和取件最优时间。如此客户就可以根据公众号反馈的二维码进行取货验证，即让客户从漫长的取件等待中解脱出来，避免了扫描身份信息等繁琐步骤，也可以在一定程度上减少菜鸟驿站的成本。另外，从西南石油大学菜鸟驿站本身出发，提前获取取货信息，可以有效的分类，通过取件顺序、大小、类型进行分类，从而加快取件速度。在客户购物时增加取件时间选项，反馈我校菜鸟驿站，达到先知先觉的程度，避免一些前期的麻烦。

(三)完善业务并满足顾客个性化需求

送货上门指的是快递人员在指根据客户的需求下，将货物直接送至客户指定的地点，从而实现门到门服务[6]。西南石油大学菜鸟驿站可以根据客户不同的需求，针对性的提供送货上门服务。据问卷调查显示56.47%的人愿意出配送费让人帮忙代取快递，将快递送货上门。菜鸟驿站可采用招收学校学生兼职聘用学生送货的方式，并按适当比例按件向其支付工资。这种方式可实现菜鸟驿站、消费者和在校师生多赢的局面。

(四)加强快件管理工作

除了适当的保管外更应该注重签收人的核对，当师生来签收快递时必须要出示相关 身份证明及联系方式方可领走快件，同时对快递面单上的个人信息进行加密，以避免冒领、错领的快递现象以及信息泄露问题，避免造成双方的不必要麻烦和损失。同时，对没有及时派发出去或者是没有被及时领取的快件，应做好适当的分类管理，并联系寄件方，避免出现快递的堆积和资金回收的麻烦，更加要做到仓储的合理和完全利用。

六、结论

西南石油大学菜鸟驿站尽管发展时间不长，然而因为发展的模式比较新颖，在发展过程中也暴露了一些的问题。本文通过调研分析，找出西南石油大学菜鸟驿站所面临的问题，如驿站布局较窄及覆盖面有限、取货时间限制和易拿错件、冒领快件、信息泄露等问题，并针对这些问题提出了优化建议，为西南石油大学菜鸟驿站在校园快递末端配送的竞争能争得一席之地。