新时代 新服务

吴筱玲

2018年12月14日，由汽車与驾驶维修传媒与搜狐汽车联合发起、主办的“2018中国汽车服务盒扳手奖评选颁奖典礼暨2018中国汽车服务·高端对话”隆重举行。

坚守创新 见证荣耀时刻

自2006年至今已成功连续举办十三届的“金扳手奖评选”，始终以全方位构建中国汽车服务价值坐标系为己任，用榜样的力量推动中国汽车服务产业不断进步。评选于2018年3月正式启动，历经候选品牌征集、线上车主投票、产生入围品牌、行业媒体及专家票选，之后由组委会根据车主投票、媒体及专家评委投票，对入围品牌进行综合考量并最终确定获奖品牌，是本年度中国汽车服务产业最具权威及影响力的重量级榜单。

创新活动精彩纷呈

良好的品牌形象可获得社会认同并得到消费者的信任。为提升品牌形象，提高消费者对企业的认知度与忠诚度，2018年，主办方还推出并举办了“金扳手奖评选”系列创新活动，包括“3.15”车企诚信服务承诺联合声明活动、2018 TOP10金扳手“心悦诚服”精英服务顾问评选、“2018金扳手服务体验店”授牌及进店直播、2018中国新能源汽车服务调研报告以及2018中国汽车服务高端对话等活动。

借助“3 .15”国际消费者权益日的契机，主办方联合国内24家知名车企的26个品牌，发布“诚信服务八大承诺联合声明”，并邀请行业协会及媒体共同见证，向全行业及消费者主动发声，传递这些车企及品牌所肩负的企业社会责任，全力营造汽车售后服务行业健康、诚信的消费环境。这些车企将在今后的服务过程中，始终秉承“客户至上”的态度和决心，并一如既往地为客户提供值得信赖的诚信服务。

继2017年成功举办首届全国精英技师评选之后，2018年主办方将服务顾问纳入到针对经销商服务岗位的评选体系中，并策划开展了2018 TOP10金扳手“心悦诚服”精英服务顾问评选。此次，共有来自14个获奖品牌的全国62名优秀服务顾问参与评选。历经初选推荐、线上投票、复选人围、情景模拟、专家评审及评委会终审等多个环节的层层选拔与严格考验，最终全国十强精英脱颖而出，荣获“2018 TOP10金扳手‘心悦诚服精英服务顾问”称号！

此外，所有参赛服务顾问还参与了#你有多用心#短视频大赛，广大粉丝也相继参与短视频PK，大赛共吸引了五十多万用户的广泛关注和积极参与，并评选出了最佳人气、最具创意剧情、最具创意剪辑及最具创意特效等多个单项奖。

2016年，“中国汽车服务金扳手奖评选”首次将获奖品牌的优秀经销商纳入到该项评选的表彰体系中，并授予“金扳手服务体验店”称号，希望通过这些“体验店”的优质服务，让越来越多的用户感受到“金扳手奖”所代表的行业最高服务水准！

2018年的“金扳手服务体验店”活动，共有包括自主品牌、合资品牌和豪华品牌在内的16个获奖品牌的全国555家经销商获得“金扳手服务体验店”荣誉称号，遍及全国130多个城市。这些在服务水平、服务质量、用户满意度及口碑等方面均表现出色的经销商，用实际表率让更多的用户体验到代表行业最高水准的“金扳手服务”。“金扳手服务体验店”称号的授予，是对他们辛勤付出最好的鼓励与褒奖，他们将成为中国汽车服务领域新一届的“金扳手服务”代言人！

在2018年的“金扳手服务体验店进店直播”活动中，汽车与驾驶维修传媒借助直播渠道优势，联手主流直播平台，相继对近10个品牌的“金扳手服务体验店”进店直播，粉丝观看总热度超过500万。通过对这些优秀经销商的服务流程、服务内容、专业操作及人性化设施等进行全面的直播展示，让更多的消费者对优秀品牌及经销商的服务产生更清晰、更全面的认识和了解，让“金扳手服务”更深人人心。

在金扳手奖评选的颁奖典礼上，正值扳扳20发布一周年，主办方为此开展了“扳扳20发布一周年感恩有你”活动，与现场与会嘉宾进行互动抽奖。扳扳作为一款基于移动端、以即时问答为核心功能的智能共享型车主问答服务产品，经过近1年的发展，累计注册用户数已经突破30万。目前，扳扳3.4.1版本已上线，且已形成4个人口，包括APP、微信公众号、微信小程序及M站，扳扳致力于全力构建移动互联化的问答平台，做到随时随地，及时响应。扳扳拥有5大核心优势：一对一即时问答、45秒快速响应、专业的技师服务、丰富的用车常识、覆盖全用车周期，它将全心全意为车主服务！

此外，主力、方还在现场发布了“2018中国新能源汽车服务调研报告”。近几年，新能源汽车市场规模快速扩张，越来越多的消费者开始关注或购买新能源车型。为了进一步了解新能源车主在用车服务消费方面的一些习惯问题及对其所享服务的评价，以及有中国汽车工程学会名誉理事长付于武，工业和信息化部产业政策司原副巡视员、中国汽车工业协会原副秘书长李万里，国家信息中心信息化和产业发展部副主任刘明四位嘉宾，就“改革开放40年中国汽车消费市场思考”这一话题进行了深入研讨。

他们对中国汽车市场的未来信心满满。尽管目前车市遇冷，这两年可能会“过苦日子”，但未来刚性需求还会有很大增长空间;面对产销数据的涨落起伏，每个企业不要过多地去“算数”，而应该认真关注行业的最新变化趋势并考虑相关对策。

近年来，行业的最显著变化趋势莫过于产业变革引发的汽车新服务向“四化”升级，谈及这一问题，搜狐汽车事业部副总编辑王慧芳与中国汽车维修行业协会副秘书长康学楠、广汽Honda客户服务部部长周向、上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳、中国经济网汽车频道执行主编黄春棉等几位嘉宾认为，随着汽车消费环境的不断变化，越来越多的用户希望通过更快捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求和体验，汽车服务已经开始发生变革，而具有互联化、移动化、智能化、社交化等“四化”特征的汽车新服务将走向未来。新“四化”为汽车行业从业者带来机遇的同时也有挑战。

与此同时，未来新能源汽车服务的走向与挑战也成为汽车行业越来越关注的问题。汽车与驾驶维修传媒产业中心执行总监武佳琪与中国汽车流通协会副秘书长郎学红、比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开、爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜、特恩斯新华信CEO金永生等几位嘉宾认为，近几年，传统车企、造车新势力、经销商等多方经营主体都在开展新能源业务，现如今新能源汽车的发展已经到了如火如荼的阶段，资本寒冬来临，洗牌已经开始。与此同时，许多新能源汽车也已经到了更新换代的时期，而新能源汽车的售后却一直是业内诟病较多、亟待破解的问题。新能源汽车相关的行业标准的缺失，会导致厂家、渠道商和经销商及用户之间出现争议，必须推动完善行业标准和法规;此外，企业必须重视“客户体验”，完善、扩大服务网络、服务渠道，用创新、共享、开放的姿态，全方位保障用户后续用车遇到的问题。

在准确把握汽车服务市场趋势、洞察用户诉求的基础上，每一届金扳手奖评选的榜单都代表了本年度中国汽车服务领域的最高水准和主流力量，是对业内本年度表现最优秀服务品牌的认可与褒奖。同时，“金扳手奖评选”不断以多维度的视角审视产业，触达并覆盖产业的多层面生态，通过多平台最大广度和深度传播产业骄傲、弘扬产业力量。