新时期背景下博物馆公共文化服务观念的转变与创新

李迺涛

（大连市艺术研究所，辽宁 大连 116013）

一、引言

新时期背景下，国家层面更是重点对于公共文化服务方面做出相应的规定要求，同时也是与建立和谐、文明社会的要求相呼应。而针对公益性质的博物馆，更是需要转变思路，本着为广大人民群众提供优质服务的理念，让更多的人爱上历史。

在此过程中，博物馆通过提供公共文化服务的内容，提升自身的影响力，进而成为更多人接受文化熏陶，释放工作压力的场所，为人们的文化交流、文化沟通提供服务，也同时吸引更多的人成为历史的传承者。

二、博物馆公共文化服务的现状与普遍存在的问题

形势下的博物馆，由于历史原因或其他方面的原因，或多或少在发展中存在这样那样的问题。

第一，博物馆的公共配套服务方面，存在不足，例如：博物馆周边的交通设施方面，如经常堵车，或者停车难，博物馆内部游客的容客量小，安全管理方面薄弱等，都是需要发展的方面，只有此些配套方面齐全化了，才能够吸引更多的游客前往。

第二，博物馆的公共服务意识方面存在欠缺，专业度方面同样不足。馆藏品的介绍方面，也是极其的简洁化。游客参观了半天，大多也只是一知半解，对于文物的内涵方面，更是得不到深入理解，更加无法调动参观的兴趣度，参观过一次后，再也提不起二次了解的兴趣。

第三，某些地方性的博物馆，陈列的文物量也是有限的，对文物缺乏专业性的分类管理，加之其他公共服务的不齐全，逐渐沦落到即将要关门，无人光顾的地步。

三、新时期背景下博物馆公共文化服务观念转变的方向

（一）转移关注重点

博物馆，在大众的意识中，总有一层神秘感，而相关部门，在之前的工作中，也更多地将博物馆的工作重心放在研究及保护方面，对于历史文化的宣导方面做的工作相对较少。而伴随人们意识方面的提升，更多方面还是希望历史文化能够被大众所了解，为人们的生活增加乐趣。伴随关注点的改变，如何让大众能够增加对历史文化兴趣度，引导大众兴起对于历史文化的学习潮，将是未来一段时间内博物馆工作的重心①。

（二）以人为本

博物馆更应坚持以人为本的服务理念，不仅需要为游客提供参观服务，更应通过一部分体验活动的开展，让游客在体验的过程中，对于历史文化有更深入的理解，而不是走马观花般地看过后，什么印象也没有。游客在参观博物馆的同时，更是身心压力得到释放的过程，身临先辈们留下的历史精华中，更能够让人感受到精神方面的愉悦，在过去并不发达的年代，先辈们发扬了吃苦耐劳、勇于创新的理念，推动着社会的向前发展，而在如今丰衣足食的年代，我们更没有理由不去努力向前②。

以人为本的理念，更是需要员工在思想方面升华，只有心有他人，事事为他人所想，得到的必然是人与人之间更加和谐的相处，减少了人与人之间的距离感，使得博物馆更加能够成为传承现代文明的一方沃土。

（三）平等对待游客

博物馆属于公益性质的机构，所服务对象的范围更是比较广泛化。因此，在服务的细节方面，更需要精益求精，同时也是为其它公共服务部门树立榜样，坚持公平的原则，大众化服务理念，让更多的人能够走近博物馆，学习历史，感受历史，爱上历史。

四、新时期背景下博物馆公共文化服务观念的改进措施与建议

（一）统一管理服务职能

只有建立统一化形式的服务管理，才不至于在服务的过程中产生混乱。现今情况下，一部分游客服务中心的建立，更使得博物馆的服务实现流程化与规范化，服务的方面也更加体现细致化、贴心化，也同时体现人性化的原则③。

通过对于游客提供线上及线下的引导服务，游客满意度调查，游客投诉渠道等方面的工作，努力满足游客的合理需求，实现让游客高兴而来，满意而归的服务宗旨。

相应的博物馆公益类机构，每天所要接待的游客数量众多，如服务方面，所设部门不健全，或服务的过程，岗位未有明确化，一旦导致混乱的现状出现，产生的影响面将是巨大的。一方面，服务的过程中，需要保障游客的安全，另一方面，通过对不同游客所提出的建议点进行汇总，有利于在以后的工作中，对于薄弱的环节进行加强管理，将服务质量进一步做精做细。

（二）对工作标准和工作职业以及服务岗位进行细化

博物馆相关部门需针对每个员工的岗位职责方面进行细化，每个岗位的服务重点不一致，最终的要求也是各异的。而只有要求方面细致化了，员工在服务的过程中更能做到尽心、尽力、尽责，服务的质量方面也能够得以提升。

职责细化的过程，更需要将此些方面一一形成标准，不仅仅是员工做了就行，更是需要做好、做精。第一步做什么，下一步做什么，形成一定的合理化流程，判定做好的标准是什么，都需要明确化，这样即可避免员工因不清楚而做错，同时利于员工对于所做结果进行判定④。

（三）对员工行为、语言，进行统一化规范

虽然博物馆针对员工的行为、语言要求方面，已经建立了各种各样的规范、制度，但具体的执行环节，每个员工的理解深度方面存在差异，进而导致服务的质量方面也出现优与差的结果。

针对此方面的问题，相关部门需要在执行度的统一化方面进行规范管理，研究相对应的合理方法，既能够让员工容易接受，又能够调动起员工学习的兴趣，提升员工对规范的理解度，而不是一味地只做部分表面工作。

针对规范的要求方面，更是需要不断地进行完善，坚持在服务质量第一的理念。每个员工，必须树立自身历史传承人榜样的力量，让游客能够在博物馆这座历史的海洋中，传承到更有深蕴的历史文化知识，不仅是自身学到了，更能够以自身的力量，去影响更多的人，了解历史、品读历史。

（四）明确员工的工作职责以及责任区域

为更好地为游客服务，员工的工作标准必须统一化进行管理。一方面，在新员工招聘阶段，明确员工的招聘要求，根据岗位所需找寻合适的员工，避免某些不合乎岗位要求或服务意识差的员工入职，给后续的工作带来阻力；另一方面，针对在岗的员工，必须明确每个员工的岗位职责，及每个员工所要承担的责任。每个员工负责的工作区域必须清楚明了，避免职责不清、区域不清，造成管理方面的混乱。而员工只有在清楚自己的工作职责范围的情况下，才能够树立起工作的热情。

其次，利用好早会时间，在早会期间，通过工作点评的方式，对于上一天员工的表现情况予以通报，并对今天的重点工作予以安排，尤其针对有工作失误的部分，需要重点性针对解决的方式方法方面，与员工进行沟通，帮助员工取得进步的同时，也避免类似的问题点再次发生。

（五）分类对员工进行培训

针对员工的培训方面，一方面，针对新员工，不仅需要对于博物馆的相关制度进行学习，而且需要对于自己所在岗位的工作职责方面进行学习，每天的工作内容是什么，遇到哪些方面的情况需要向上级汇报，每周的工作总结等，都是需要做细致化的培训；另一方面，针对老员工的培训方面，更是每一年的工作重点，使得老员工不仅在自己所在岗位，专业度方面进一步深化，且服务意识方面能够时时更新，必要时，聘请专业的老师进行培训，针对员工的仪容仪表，员工的行为方面进行培训，使得员工能够在服务意识方面更上新台阶。

（六）完善绩效考核的机制

绩效考核的目的是为了进一步促进员工的工作，根据员工的出勤率与服务情况，每个月对每个员工的工作情况进行打分汇总，根据最终的打分情况，分出优、中、差，对于优秀员工给予奖励，对于业绩差的员工给予引导，查看员工的哪些方面不符合相关要求，帮助员工针对自身的不足之处进行提升。

相应的考核部门每月应对于所报的打分情况进行核查、了解，以确保公平、公正的原则，进一步为确保考核制度的长久性做考量，且能够通过此制度的实施，提升员工工作的积极性，并对于个别员工不规范的行为予以惩处。

（七）多媒体应用与推广

伴随多媒体时代的到来，相应一些博物馆APP的建立，更是为博物馆及游客之间搭建了一道桥梁，使得游客不仅能够更多方面了解到博物馆的藏品信息，而且针对博物馆举办的一系列活动等情况，也能够实时性地知晓⑤。

通过博物馆信息平台的建立，通过一些趣味性知识问答的互动，将进一步扩大历史文物知识的普及面，使得热爱历史的人们能够参与进来，学习历史文化，推崇历史文化，以古鉴今，为城市更好地向前发展作出贡献。

传统的形式下，人们对于博物馆方面的信息点了解的甚少，更多的人群对于历史方面的学习仅限于学校书本上得到的部分，有了多媒体的协助，历史文化知识实现随时随地可以多方位了解的功能，有了初步的了解，加之对于博物馆实物的参观，更能够加深人们对于文物印象，对于文物存在的历史来源方面兴趣大增⑥。

五、结语

博物馆是一座城市历史文化的传承窗口，而只有在公共文化服务方面提升了，才能够吸引更多人的到来，才能够让馆藏品、文物知识、文物内涵，为世人知晓。博物馆属于公益性的机构，在公共服务方面更是需要带好头，提升自身的魅力度，使得博物馆成为人们文化交流，实现自身提升的最佳场所，在历史文化的熏陶中，人们更加能够有所收获，更加能够得到精神方面的享受与升华。

注释：

①刘治福.基于公共文化服务视角的博物馆服务转型研究[D].南宁：广西大学,2014.

②蔡晓敏.新时期背景下博物馆公共文化服务观念转变与创新[J].大众文艺,2017(15).

③王栋云.博物馆公共文化服务的思考与实践[A].江苏省博物馆学会2012学术年会论文集[C],2012.

④秦博,石若瑀,崔嘉宝,etal.关于博物馆公共文化服务建设的几点思考[J].文物鉴定与鉴赏,2018(13)：140-141.

⑤蒋京.新媒体时代下民族博物馆公共文化服务职能的拓展[J].中国管理信息化,2016(18)：176-176.

⑥李姣.新媒体时代提升博物馆公共文化服务水平研究[J].文物世界,2018(05)：67-70.