从实践的角度浅析医院的患者满意度调查

郑雷文

就医院来说，在日常管理中以患者为中心、让患者满意是医院的管理理念。打造合理的医疗管理体系和科学的、人性化的服务体系是医院创新、发展的核心，也是提高医院竞争力的关键。随着当今社会的不断发展和人们健康理念的不断加强，患者对医院提供的医疗服务、诊疗能力和就医体验感有了更高的要求。在这种形势下，以满足患者就医需求、提升医疗品质、提高技术水平为目标的病人满意度调查显得尤为重要，同时，这也是构建医患和谐关系的一座桥梁。但是，目前医院的患者满意度调查存在诸多问题，没能发挥其在改进医院管理模式中应体现出的价值。如何做好患者满意度调查，本文将利用马克思主义社会科学方法论，从实践的角度对上述问題进行探讨。

一、医院进行患者满意度调查的原因

（一）促使医院更好地发展

注重对病人就医体验的调查和反馈，对于提高医院的整体管理水平、服务能力、核心技术和诊疗实力有很大帮助。无论是三级甲等医院还是乡镇社区卫生医疗机构，均要面对不同层次、不同需求的患者，以及管理各个岗位的工作人员。在医疗、护理行为的实施和提供窗口服务的过程中，难免出现一些疏漏或者过失，造成了患者因为对某一方面的不满意表现出对医院整体服务的满意度降低，从而影响了医院的整体形象和信任感。因此，要有效加强医院对工作人员的管理、对服务流程的改造、对管理制度的完善、对服务品质和医疗品质的提升，必须对患者进行满意度调查，通过搜集病人的评价信息，分析、了解患者最真实的想法、感受和就医需求，从而有针对性地解决问题。只有收集患者意见，医院才能够得到最好地发展，提供给大众最好的服务。

（二）增强医院竞争力

现阶段医疗机构要从日趋激烈的市场竞争环境中脱颖而出，规范管理和创新服务是必不可少的。患者满意度调查作为一种手段，可以更加直接地表现出服务对象对医护人员工作效果的评价。通过评价可以获得有价值的信息，这种信息表达出的不仅仅是患者的直观感觉，更重要的是知道患者为什么满意或者不满意，需要在哪些具体工作中进行改进，从而不断完善和提高医疗服务工作。这些现实作用，对于医院获得竞争优势具有指导意义，并且促进医院管理水平的提升和可持续发展。

二、从实践的角度分析医院的患者满意度调查存在的问题

第一，患者满意度调查表的内容设计不专业，没有针对性，与现实工作脱节，从而进一步影响患者满意度调查结果和真正能否从现实意义上给医院的发展提出建设性的参考价值。目前一些医院自行设计调查问卷，不仅内容复杂，而且覆盖面太小，使调查结果缺乏实效性和代表性。因医疗机构无差别、无针对性地进行抽样方案设计，所以得到的一些数据和结果是片面的，或者造成调查结果虚高，导致实践中满意度测评结果的可信度和应用有效性存在争议。

第二，患者在满意度调查的参与过程中，认为这就是“打个钩”，草草了事;医务工作者认为这是医院对其工作的不信任，进而产生消极和抵触的情绪。由此可见，造成医患双方对满意度调查相对消极的重要因素是双方关注的焦点不一样，所处的角度不一样，医生最关注的是技术本身，而患者最关心的是效果。医患双方都没有从实际出发，没有体会到满意度调查的现实意义，也就不能积极地参与其中。

第三，患者满意度调查结果的应用只停留在表面。目前大多数医院会定期以调查问卷或电话随访等形式进行患者满意度调查，也会汇总调查结果，但是对结果没有进行详细的分析，更没有横向和竖向的对比，最终也就仅仅是向科室传达结果，或对某个问题进行解决，没有系统地应用调查结果，更没有反作用于医院管理水平的提高。

三、如何做好患者满意度调查

（一）从实际出发，不断调整调查内容

患者满意度调查表的内容和侧重点不应该是一成不变的，要符合社会的发展，根据人们关注的焦点变化而变化。目前，患者受教育的程度和生活水平越来越高，对医疗服务的要求不仅仅局限于治好病、满足身体健康的需要，更关注整个服务的过程和体验，甚至包括健康知识的传播、后期关爱服务和生活指导等等。因此，调查内容的设计就需要体现社会的进步，不能脱离社会大环境独立存在。例如调查表的框架设计要围绕医院环境、设备设施、医疗护理服务、窗口服务和医疗服务流程与效果5个维度进行展开;患者就医感受可围绕诊疗流程的体验、门诊服务和住院服务的感受、对其他服务的评价这4个维度展开。从环境、流程、设施、体验等方面综合进行调查统计，为优化医院服务管理体系奠定基础。

（二）与实际工作相结合，有针对性地开展满意度调查

调查量表是医院从自身角度出发设计，缺乏患者的参与，自然也无法获得让患者满意的效果。在实际工作中，参与满意度调查的人群和调查形式直接影响着调查结果。所以，要对患者满意度调查形式不断更新，例如急诊病人不适于采取现场调查问卷的方式，应该选择在就诊结束、准备离院时。对于住院病人的满意度调查，因住院期间患者会有因调查评价医务人员对病人的诊治不尽心尽力的顾虑，所以对住院期间的整体情况不能真实地反映在调查表中，医院收集到的信息和改进意见也就变得局限，因此对住院患者的调查最好选择在病人出院后实施。

（三）客观地分析和应用调查结果

患者不同的生长环境、职业环境、文化理念对医疗的需求也是有差别的。因此，调查结果除了要收集患者对医院的意见、评价、感受等必要因素外，还要考虑被调查者的文化程度、宗教信仰、地域差别、工作性质等因素。通过分析不同年龄、不同认知的病人对同一项服务评价的差异性，找出他们的需求点，把调查结果和实际工作相联系。这是优化差异化服务的基础，也是医院管理者通过满意度调研，对服务改进、绩效评估、发现短板、推进提升等方面建立服务管理体系的依据。因此只有根据全面、可靠、真实的调查信息，才能科学地分析和衡量医院的医疗服务质量，找出医疗服务的薄弱环节。

（四）引入专业的调查机构

医院可以借鉴一些企业客服管理的经验，引入企业文化理念。作为一种新型的医学模式，生物—心理—社会医学模式在现代医学上逐渐受到重视。现代医疗管理理念也由以治疗为中心转为以患者为中心，各级医院也开始意识到满意度调查的重要性。因此，对病人的满意度调查也逐渐作为评价医疗服务成效的方法之一。病人满意度主要包含调查主体、人员、范围、方式等几个方面。影响因素包括患者和家属在就医过程中的体验感、医院调查人员的专业性、调查方式的灵活性、调查内容的科学性。而如何保持从中立的角度解决问题，最好的方法是邀请社会专业调查机构的介入。采用统一的测量方法、专业的调查人员、科学的统计分析，从而对收集到的可信、及时的调查数据进行分析，客观了解医院个体与行业标准的差异。

（五）选择合适的调查方式

调查方式的适用性和灵活性也会直接影响调查结果，因此选择更适合的调查方式是十分重要的。目前医疗机构开展患者满意度调查多是采用问卷调查的形式，随着信息化的不断发展，可以借助信息化技术开展满意度调查。例如可以利用医院网站、微信等形式充分发挥网络技术的传播力和影响力，创新调研方法，提高调查效率。

总之，以提高医院服务质量和病人满意度为目的的患者满意度调查受到了越来越多医院的重视。在具体实践中，还应更加注意与实际工作相结合，从患者的角度出发，更加专业和有针对性地设计调查量表，科学、客观、系统、全面地掌握新形势下患者对于医疗服务的需求变化，掌握各个调查维度的满意程度，从深层次发现和解决医疗服务中存在的问题，认真整理汇总、积极整改，从而使医院的患者满意度调查落到实处，发挥其应有的作用。

（作者单位：北京市顺义区医院）