基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究

刘丹

【摘 要】学生对食堂的用餐满意度在很大程度上影响着学生对高校的整体满意度。文章通过具体分析影响食堂满意度的因素以及大学生的消费行为，制定相关切实可行的方案，提高高校食堂的管理水平和学生对食堂的满意度，最终培养忠诚顾客。

【关键词】顾客满意度；顾客忠诚度；消费行为；影响因素

一、引言

高校的食堂服务在整个学校服务中占重要地位，正确客观的认识到学生对食堂的评价，对于学校进一步提高服务水平具有重要作用。

二、概念界定

（一）顾客满意度

顾客满意是指顾客对其先前的、通常隐含的或希望实现的需求已被满足的程度的感受。满意度是一种是一种心理体验。是顾客对于所购买产品的反馈，顾客反馈通常包括服务质量、产品质量、情境因素、价格因素及个人因素。反馈有三种情况：满足感低于期望值、满足感等于期望值、满足感高于期望值。一般来说产品质量和服务质量对顾客满意度影响最大。

（二）顾客忠诚度

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，顾客忠诚度是指由于产品质量、服务、个人等因素的影响，使顾客习惯性的购买某种产品并对它产生购买感情，同质产品根本不能吸引顾客。而且随着满意程度的提高，顾客会更加趋于忠诚。

三、大学生消费行为

（一）从个人内在因素對大学生饮食消费行为的分析

1.看重性价比。大学生每个月生活费有限，在选择上一般偏向性价比高的物品，在饮食方面也会比较节俭。

2.追求新颖。大学生大多是90后，他们喜欢新颖、稀奇的东西，更是喜欢尝试各种奇异口味的食物。

3.口味独特。大学生来自五湖四海，不同的地区有自己独特的口味，这些风俗习惯影响着大学生的饮食消费行为。

4.卫生安全意识薄弱。据统计，大部分的大学生食品卫生意识薄弱，对一些垃圾食物和路边无安全保障的食物过于喜爱。

（二）从外部因素对大学生饮食消费行为的分析

1.收入有限。大学生经济主要来源于父母，这在很大程度上制约了他们的选择。

2.群居生活。大学生接触最多的就是室友，他人的饮食习惯会影响自己，自己的饮食习惯也会影响着别人。

3.社交活动。大学生的课外活动非常丰富，很多大学生都参加了社团，社团成员经常会开展聚餐活动。

四、学生食堂满意度的影响因素

经调查将影响食堂满意度的因素划分为以下三个维度

（一）产品

1.菜品的价格。大学生一般倾向于比较实惠的价格，因为其经济来源有限。因而价格在很大程度上制约着大学生的消费。

2.菜品的种类。大学食堂的菜品相对来说还是比较丰富的，但是如果长时间没有推出新品种，那么产品的边际效益会下降，会失去对学生的吸引力。不断的更新菜品对提高学生消费满意度具有重要作用。

3.菜品的色泽。大学生偏爱色香味俱全的菜品，菜品的色泽直接影响着菜品的销量。

4.菜品的分量。据调查反映大多数同学认为食堂的菜量较少，大多数男同学的运动量较大，对菜量需求也较大，故需要保证菜品分量充足。

5.菜品的口味。食堂的口味决定着销量，只有符合大众口味的菜品，才能受到学生的欢迎。

（二）环境

1.食堂设施。现代化的食堂更受大学生的喜爱，食堂设施需要不断检查维修，如有问题及时更换，保障学生用餐安全。

2.食堂卫生。食堂卫生关系到全体师生的健康问题，必须引起厨房工作人员思想上的重视。

3.食堂秩序。食堂的就餐秩序应井然有序，如果食堂秩序过于混乱，那么学生对食堂的满意度低。

4.就餐窗口。在就餐高峰期开放较多的就餐窗口，以免造成拥挤，节约学生的时间。

（三）服务

1.服务热情。食堂工作人员应有良好的服务态度、服务素质、服务意识。

2.专业化程度高。食堂工作人员要有熟练的操作技能，减少学生等待时间。

3.及时清理餐桌。食堂餐桌有限需要及时清理，为其他同学提供餐桌。

五、改善方案

根据调查问卷显示的数据分析，顾客满意度与顾客忠诚度虽不一定成正比，但在某种程度上呈现出正相关。85%的学生经常在食堂就餐，而选择在食堂吃的原因是距离近、时间少、习惯性选择等。但有60%的学生认为食堂价位不太合理；80%的学生认为菜品种类少，难以满足其追求多样化的需求，相对而言有时外卖更符合自己对多样化的需求；70%的学生不满意现在的就餐环境、服务态度。虽然学生对食堂的满意度不是很高，但是80%的同学表示还是食堂符合自身需求。

通过调查反映出来的问题，可以制定以下方案进行改善。第一，食堂应该创新出更多的产品，满足学生的需求。第二，食堂应该合理定价，为学生提供物美价廉的饭菜。第三，食堂应该注重提高工作人员的素质、培养工作人员的工作熟练度，更好的为学生服务。第四，大学生应该多选择在食堂就餐，因为学校食堂相对于餐馆更能保障学生食品安全。第五，学校应该开创食堂建议箱，能让对食堂有建议的同学有渠道提出自己的建议。

六、总结

各高校食堂的更好发展，要求饭菜种类、就餐环境、服务态度各方面不断优化。食堂必须完善内部规章管理制度，保障食品卫生安全，为师生创造一个良好的就餐环境，提高学生对食堂服务满意度，使食堂成为一道美丽的风景。

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