“双创”背景下图书馆服务模式转变研究

王晓涵

摘 要 创新是人类进步的灵魂，创业能够促进社会发展、国家兴旺发达。图书馆承担着培养人才，促进创新创业事业发展的重要职责。 “双创”环境下，传统图书馆的人才服务模式已经不适用，因此要根据现实环境进行相应的更新和调整，结合人才实际需求对知识服务的内容进行及时更新，对提供的相关服务模式进行变革创新。另外，应加强和与当地企业的合作，提升整体服务质量。

关键词 “双创” 图书馆 服务模式

中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2019.03.083

Abstract Innovation is the soul of human progress， and entrepreneurship can promote social development and national prosperity. Library undertakes the important responsibility of training talents and promoting the development of innovation and entrepreneurship. Under the environment of "double creation"， the traditional library's talent service mode is no longer applicable. Therefore， it is necessary to update and adjust it according to the actual environment， update the content of knowledge service timely according to the actual needs of talents， and innovate the relevant service mode. In addition， cooperation with local enterprises should be strengthened to improve the overall quality of service.

Keywords "double creation"； library； service mode

在一个“大众创新，万众创业”的时代背景下，社会各阶层、国家各单位、市场各部门都需要运用创新的手段地去开展工作，创新创业是历史发展的一个必然趋势，也是符合我国当前国家国情，全国上下在这样一个背景下进行行业内创新创业变革。图书馆是一个信息和知识服务的重要场所，承担着国家人才培养的职责。各行各业都需要从图书馆获取知识与能量，创新创业的发展离不开知识和信息的支撑。因而，在创新创业背景下，作为服务于人才建设的图书馆就需要将自己的服务模式进行相应的变革，要能够根据当前时代的新特点和社会的紧迫需求进行适当的调整，提供新型服务模式。变革图书馆服务模式旨在促进社会发展国家建设，[1]旨在服务人才体现自我存在的价值和意义。

1 “双创”背景的概述

“双创”指的是“创新”“创业”。创新创业具体说的是在自身行业内，针对技术、产品、服务、管理等等方面进行一个或者多个创新或者创业活动以推进行业的发展，最终促进社会有序发展。具体从创新创业的关系上讲，创新是手段、途径，而创业才是我们所要追求的真正目标，大众创业成功将最终终推动社会发展。

“双创”活动，泛指我国各地区的城市与企事业等单位开展的两项创建发展工作。国务院总理李克强于2014年9月在夏季达沃斯论坛上公开发出“大众创业、万众创新”的号召，[2]“双创”一词从此开始走红。几个月之后，该内容又被写入了2015年政府工作报告当中得以推动。并且在2017年，联合国大会通过根据已成为中国全面共识的“双创”理念，将每年的4月21日设定为“世界创意和创新日”。

图书馆作为校园文化建设的重要阵地与素质教育的第二课堂，如何创新服务内容，转变传统服务模式；如何丰富服务模式，创立创客空间培养大学生双创能力；如何确定评价模式，等等应当充分利用其丰富的科技文献资源及文化空间，创新服务模式，为大学生创新创业提供助力。在“大众创业、万众创新”背景下，图书馆应有与时俱进的变革功能，适应新时势的创新创业大环境，真正做到从人才培育和社会需求出发，促进服务质量的提升与服务内容的升级。

2 “双创”环境下高校图书馆服务模式的现状

2.1 服务内容陈旧，无法融入创新创业教育

图书馆是一个服务于群众知识获取的重要场所，承担着丰富大众精神世界的重任。“双创”环境下，图书馆服务内容也要与时俱进，开拓创新。一般情况下，大家进入图书馆都有一个明确的目的，看书，静心，等等。但是目前创新创业背景下，图书馆服务于大学生创新创业教育工作不能停留在表面，大多数图书馆管理者认为开展大学生创新创业教育工作与图书馆提高的信息服务没有太大关系，导致图书馆服务内容只是限于人们根据自身需求到图书馆获取书籍，完成借阅的过程。[3]在“双创”背景下，图书馆的服务内容还应该是一种文化的标志和群众文化的记载。高校学生走进图书馆不单是书籍的获取与阅读，还应该在这里得到精神世界的享受与充实，要与时俱进不断更新换代，服务内容及时紧随社会发展动态，能让人们享受更好的服务体验。

2.2 服务模式单一 ，创客空间服务未能体现价值

社会瞬息万变，科技飞速发展，这些都深刻地影响了人们的阅读方式、习惯和方法，而目前图书馆的服务模式十分单一，仅仅只是被动地接受读者喜欢阅读的书籍，为读者提供选择的方式，图书馆提供指定書籍；当读者阅读过书籍之后，将书籍归还图书馆之后，这就是服务的全过程。但是目前处在创新创业的背景下，需要做的是紧跟时代的潮流，进行相应个性化的服务。[4]图书馆提供创客空间是新兴的服务模式，图书馆也具备构建创客空间的客观优势，同时还应该提供个性化服务。不同的读者来到图书馆追求的服务各不相同，我们需要根据读者的要求对号入座，但实际上，在具体工作方面，部分图书馆服务做的基本都是千篇一律。这样做的结果会导致某些个性化读者会出现对图书馆服务不够满意的情况，这种不好的印象会迅速蔓延至其他读者，最终也影响该图书馆的发展。

2.3 评价模式不明确，图书馆双创服务没有评价标准

SERVQUAL模型：SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。它的理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。[5]高校图书馆的“双创服务”引入该评价模式可以更客观地去评价图书馆服务的有效性和实证性。尽管双创氛围越来越浓厚，高校图书馆为大学生提供双创服务的模式仍然处于摸索的阶段，因此在具体操作过程中，还是稍显无力。

3 “双创”环境下图书馆服务模式亟待转变

基于“双创”的环境，针对目前图书馆出现的问题，我们应该根据高校具体情况对图书馆进行适当的变革，转变图书馆的服务模式，有利于图书馆的长远发展。

3.1 服务内容的更新换代，给予“双创”良好服务

图书馆的第一要务就是知识服务，而高校图书馆的第一作用就是为高校人才服务，这当然也是图书馆的基础性功能。图书馆中有大量的知识和信息，一般以纸质版的方式表现出来，图书馆的书更新换代的过慢，因此，大家都有一个普遍的感受，那就是图书馆的信息和知识是分散且陈旧的。作为图书馆，为了提高其服务质量，就应该及时更新图书馆服务内容，及时对知识和信息进行更新。其次，高校管理者对图书馆全体工作人员的综合素养进行严格把控，致力培养一支适合高校新形势发展需求的高素质、高标准、高时效的馆员队伍。

3.2 服务模式的变革，创客空间提供宝贵经验

在这个纷繁复杂的社会环境下，在创新创业的新形势发展环境下，图书馆的服务方式方法、图书馆的服务模式也要相应的产生变化，这样图书馆才能够不断地发展壮大，为国家富强贡献更大的力量。高校图书馆采取创客空间的服务模式，能够有针对性地提高特定群体的科研能力，完善科研服务体系，促进高校科研水平提升。创客空间帮助图书馆成为一个学习经验的主要来源，帮助读者发展宝贵的技能。在创客空间服务模式下，图书馆提供物理空间和信息咨询服务，聘请优秀的创业培养导师和实战企业界为创业者进行服务和指导。同时会邀请不同领域的优秀创业为想要创业的学生提供个性化的指导。其一，个性化服务指的是要采用用户第一的图书馆服务理念，包括个性化化检索、个性化需求、个性化用户界面、个性化信息处理方法等一系列的个性化页面，真正做到使高校人才满意的图书馆服务。比如你可以足不出户的先通过手机在图书馆的页面上搜索某本书所在的书库，之后再有针对性地去寻找，又比如，根据用户之前阅读书籍的习惯推荐书籍，图书馆允许模糊搜索，等等。其二，数字化服务来源于社会的需求，数字化信息传播突破了时间和空间的界限，用户利用数字化信息非常方便，利用手机就可以了解图书馆书籍信息，当图书馆有新书购入，用户可以通过手机弹出相应的界面获取新书信息。其三，高校图书馆为高校培养人才提供知识与信息资源支持。高校学生通过图书馆的提供专业讲座学习较为新鲜的专业前沿问题，可以为更好地步入社会打下基础。

3.3 引入适当的评价模式，憧憬图书馆发展前景

当前社会，“双创”氛围越来越浓厚，高校图书馆为大学生提供双创服务的模式仍然处在探索阶段。因此在“双创”环境下，在高校图书馆服务工作中，双创服务模式的评价为服务的优化提供了理论支撑。具体工作中，图书馆工作服务质量评价从五个方面进行。其一，有形设施的完善与否，需要对图书馆进行更好地建设，设施的完善与舒适性都要考虑在内。其二，可靠性指的是读者对于图书馆的感受，相信图书馆的服务就会认同图书馆的服务，但是前提是图书馆要提供人性化服务使得读者满意，读者就会产生对图书馆的服务产生可靠性。其三，响应性指的是读者的要求能够得到图书馆及时的回应，并得到迅速的期望服务。其四，保障性指的是图书馆服务人员具有的知识、礼节等等方面使得读者认为这才是图书馆该有的服务，会对图书馆产生信任。其五，情感投入。指的是图书馆为读者提供贴心的个性化服务，了解读者的需求，满足读者对图书馆的要求。

4 小结

在“双创”背景下，图书馆服务功能要进行不断的升级和改革，要切实的根据读者的需求进行改革。创客空间、SERVQUAL评价模型等都给了高校图书馆服务模式转变的发展契机。高校图书馆以丰富的文献信息资源为基础，以优良的空间资源为基石，具有开展双创服务的天然优势。我们就应该以自身的优势满足大学生创新创业的信息需求与空间需求，努力将高校图书馆打造成为“空间+社群+服务”的立体生态环境，促进高校图书馆的建设，最终推动人才培养和社会发展。

参考文献

[1] 王晴.图书馆创客空间的运行模式及影响因素研究[J].国家图书馆学刊，2014（5）：66-73.

[2] 陈丽娟.高职院校图书馆对接创新创业教育探索[J].职业技术教育，2012（5）：57-59.

[3] 邓腾彬，曹学艳，李雪梅.高校图书馆在大学生创新创业中的角色与作用[J].图书情报工作，2016（6）：19-22.

[4] 葉洪信.万众创新创业与高校图书馆服务[J].图书与情报，2015（1）：134-135.

[5] From Stacks to Hacks： Makerspaces and Librarybox [EB/OL]. [2016-11-14]. http：//metro.org/articles/from-stacks-to-hacks-makerspaces-and-librarybox/