眼科护士在提升患者就医体验、提高患者满意度中的举措

王 芳，熊 敏*，谢 利

（爱尔眼科医院集团重庆爱尔麦格眼科医院，重庆 500108）

患者就医体验和满意度的提高是新型医院的发展趋势，也是对提升护理服务的一种卓越追求。随着以患者为导向的医疗模式的转变，眼科患者就医体验被认定为是一种特殊的消费行为，做为特殊的眼科医疗机构某个患者的就医经历可能会影响其下次就医选择和推荐他人就医。关注全民眼健康，提升眼科患者的就医体验，已经成为已经成为国计民生关注的重点问题，同时也是眼科医疗管理者高度重视的问题。因此，我院的护理管理与客服部联手，在护理服务中对患者实施就医体验，满意度提高的新举措，现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2017年5月至2018年12月在我院就诊的患者

1.2 方法

①通过就医管理平台，对护理人员开展患者就医体验管理培训，认识就医体验管理的目的和意义，了解患者在就医过程中所得到理想服务的期望值。开展患者就医体验调查，确定就医体验的关键点，每天以30份的调查问卷形式随机对我院不同性别、年龄、职业、文化程度、经济状况的患者进行就医体验调查。根据患者来自的不同区域、专科疾病情况、选择我院就诊的原因、就诊科室的满意度、相关辅助科室的就诊满意度和患者在就医过程中需要达到什么样的效果和特殊要求等进行区分，分析患者在与护士接触上的沟通交流、健康教育、优质护理服务的就医体验。根据患者的不同的就医感受及要求为其制定最佳的就医体验。 ②通过就医体验平台管理，医护人员合理的采用ISBAR 沟通工具。对患者身份、现况、背景、评估、建议，以及ISBAR在护理交接班中的应用，ISBAR在护士向医生汇报病情中的应用，ISBAR在人际沟通中的应用等传递更多的有效信息，提升患者在不同就医过程中的体验及感受。③改善患者就医体验平台，提升患者就医体验，出院时赠送复查卡片，上面标注医生的联系方式及下次复查的具体时间，使患者得到连续、全程、无缝隙的护理服务，患者出院后3天、7天、1个月、3个月进行电话随访，了解患者术后情况及术眼的恢复情况，并对其进行专科指导。④建立优质护理持续改善的反馈机制，畅通患者投诉渠道，建立患者意见反馈信息表。

1.3 效果评价

在实施患者就医体验管理及ISBAR沟通工具的应用过程中，分别在各个护理单元随机抽取各700份的调查问卷进行分析，数据显示满意率73.6%提升到96.3%，患者对医护的知晓率23.7%提升到92.3%。从综上数据显示，通过患者就医体验的管理方法，使我院的患者就医体验、满意度及护理服务质量在实际应用中取得了很好的成果。

2 结 果

2.1 2017年5月至2018年12月

共发放调查问卷6000份，收回6000份，回收率达到100%，均为有效问卷，实施就医体验管理及ISBAR沟通工具应用管理的前后各3000份。实施就医体验管理过程中患者就诊体验感及对医护工作的满意率有很大的提升，差异具有统计学意义。

表1 实施就在体验管理前后患者满意率及医护知晓率调查比较

2.2 护士在实施患者就医体验管理及ISBAR沟通工具的应用后

患者就诊满意率较之前73.6%提高到96.3%，患者对医护的知晓率23.7%提升到92.3%，全年护理“0”投诉，收到锦旗5面，书面表扬18封，口头表扬若干，患者再次到院率及推广率也有很大的提高。

3 结 论

3.1 实施患者就医体验可提高患者的就医体验及推广效应

参考我院客服部对患者就医体验管理办法，全面关注患者多方面的需求，了解患者的需求。把患者当成医院的客服来对待，从客服体验感来改善我院的护理服务质量。

3.2 实施ISBAR沟通工具的临床应用有利于提高患者的满意度和忠诚度

改善了由于医、护与患者之间的沟通不畅导致的误会和矛盾。医护人员合理的采用ISBAR 沟通工具，对患者身份、现况、背景、评估、建议，以及ISBAR在护理交接班中的应用，ISBAR在护士向医生汇报病情中的应用，ISBAR在人际沟通中的应用等传递更多的有效信息，提升患者在不同就医过程中的体验及感受。在实践中不断寻求新的工作方法去管理和创新，让患者在就医整改过程中享受到轻松、愉快的就医体验。同时，医护人员建立和谐的医护关系，患者对医护人员加强信任感。通过实施就医体验管理，有效提升医院的核心竞争力，同时也提升了医院的知名度和品牌效应推广。